← Блог о торговле и предпринимательстве

Способы повышения лояльности покупателей в розничном магазине

Каждый розничный магазин заинтересован в увеличении количества постоянных покупателей. Одним из инструментов достижения этой цели является грамотно выстроенная программа лояльности клиентов, которая должна включать организационные и финансовые методы. И предприниматели должны обязательно их использовать, ведь от этого напрямую зависит успешность бизнеса.

Что такое лояльность покупателей?

Под лояльностью покупателей подразумевается позитивное отношение человека к компании, магазину или торговой марке, которое носит постоянный характер и не зависит от разовых рекламных акций или других маркетинговых мероприятий. Добиться этого можно и при первом обслуживании клиента, но его впечатление от покупки должно сильно отличаться в лучшую сторону от всего прошлого опыта.

 

Лояльный клиент приходит в магазин всегда с желанием что-то купить

Лояльный покупатель при выборе магазина в большой степени руководствуется эмоциональными факторами, а не практичностью. Из-за этого многие предприниматели не понимают, почему чисто материальные стимулы не всегда приводят к повышению лояльности клиентов. Нужно помнить, что хорошее отношение в торговой точке складывается из многих компонентов, и деньги – только один из них.

Кроме того, лояльный покупатель является бесплатной рекламой, ведь он рассказывает окружающим его людям о магазине исключительно в положительном ключе. Поэтому вложения в лояльность являются долгосрочными и работают иногда даже лучше масштабных рекламных акций.

Финансовое поощрение постоянных клиентов

Поощрение лояльных клиентов скидками применялось и будет применяться все время, пока существует торговля. А современные технические средства позволяют автоматизировать этот процесс с помощью программ для учета товаров. Для розничных магазинов и небольших торговых сетей лучшим подобным софтом на российском рынке является программа для автоматизации торговли ЕКАМ. С её помощью можно вести клиентскую базу, применять дисконтные карты и оценивать результативность маркетинговых мероприятий.

Дисконтные карты могут быть с магнитной лентой или со штрихкодом

Дисконтные карты могут быть с магнитной лентой или со штрихкодом

Зачастую используются следующие типы программ лояльности клиентов:

  1. Дисконтные карты: персонифицированные и не персонифицированные, категорийные (серебряные, платиновые, золотые и т.п.), с фиксированной скидкой или скидкой зависящей от суммы покупки, карты со спецценами.
  2. Бонусы. Представляют собой баллы, каждый из которых обычно приравнивается к 1 рублю. Ими можно расплачиваться в магазине за всю или только за определенную продукцию.
  3. Подарки. Их желательно делать неожиданно, независимо от суммы покупки. Тогда для покупателя это будет настоящим положительным сюрпризом.
  4. Периодические розыгрыши призов. Эти мероприятия заставляют людей постоянно вспоминать о магазине и повторно его посещать.
  5. Особые условия обслуживания. VIP-клиентам можно предоставлять отсрочку или давать первоочередное право доступа к новым поступлениям продукции.

Финансовые поощрения клиентов не должны быть сильно затратными для бизнеса. Ведь главным фактором повышения лояльности покупателей является само внимание. При повторных посещениях магазина лояльные клиенты тратят на треть больше денег, поэтому даже скидки в 3-5% оказываются экономически выгодными.

Организационные способы повышения лояльности

Привлечь покупателя и сделать его постоянным клиентом можно не только с помощью финансовых стимулов. Иногда хорошее отношение и качественный сервис способны привести к стойкому повышению лояльности покупателей. Поэтому привязать к себе клиентов без каких-либо затрат может даже небольшой розничный магазин.

Вежливое общение с клиентом

Первое впечатление от магазина имеет важное значение для вероятности его повторного посещения. Иногда все преимущества от низких цен и высокого качества продукции могут быть перечеркнуты грубостью продавцов. В результате человек может обидеться и больше не посещать в магазин. Кроме того, о своем негативном опыте он расскажет своим друзьям.

Грубых продавцов следует увольнять как можно быстрее

Грубых продавцов следует увольнять как можно быстрее

Поэтому уже при подборе персонала нужно сразу отсеивать кандидатов с грубой и претензионной формой разговора. Консультирование и общение с клиентом должно проходить исключительно в доброжелательном и позитивном ключе. Покупатель должен чувствовать себя желанным и не бояться высказывать продавцу имеющиеся сомнения.

Вежливое обращение может привести к повышению лояльности клиента, но следует помнить, что оно не гарантирует совершение покупки, а является только первым шагом к ней.

Обращение по имени к постоянным покупателям

Человеку всегда приятно, если его называют по имени. Поэтому сотрудники магазина должны визуально запоминать своих постоянных клиентов и, по мере возможности, знакомиться с ними. При этом желательно уточнять, как лучше обращаться к человеку: по имени или по имени-отчеству. Ведь некоторыми клиентами добавление отчества может восприниматься, как свидетельство их большого возраста, что не всегда приносит положительные эмоции.

Продавец должен соблюдать субординацию при общении с покупателями

Продавец должен соблюдать субординацию при общении с покупателями

Для обоюдных доверительных отношений желательно, чтобы покупатели тоже знали имя продавца. Поэтому все сотрудники торговой точки, общающиеся с людьми, должны иметь бейджи с указанием их ФИО и должности.

Обучение персонала

Персонал розничного магазина должен хорошо ориентироваться в характеристиках продукции. Тогда покупатели будут видеть в продавце советчика, а не просто лицо, которое хочет реализовать товар. Не обязательно заказывать обучение у сторонних организаций. Его может проводить как сам собственник бизнеса, так и товаровед или опытные сотрудники. Главное, чтобы в итоге продавцы быстро и полноценно консультировали людей.

Наглядный информационный материал увеличивает доверие людей к словам продавца

Наглядный информационный материал увеличивает доверие людей к словам продавца

Нужно с осторожностью относиться к обучению активным продажам. Потому что зачастую на таких курсах учат, как продать товар, но при этом не учитывают отсроченные ощущения, которые возникают у покупателя от приобретения множества не совсем нужной ему продукции.

Решение проблем клиентов

Иногда товары оказываются бракованными или просто некачественными. В результате люди обращаются в розничный магазин с жалобами, требуют обменять товар, вернуть деньги или хотят оформить гарантийное обслуживание. Выполнение продавцами прав потребителей – один из важных факторов повышения лояльности клиентов. Ведь в таком случае люди получают уверенность, что их деньги потрачены эффективно.

При покупке техники гарантийное обслуживание – важный фактор выбора магазина

При покупке техники гарантийное обслуживание – важный фактор выбора магазина

Также необходимо прислушиваться к советам, просьбам и предложениям постоянных покупателей. Это позволит повысить их лояльность и ещё более привяжет к магазину.

Создание онлайн-сообществ

Лучший способ поддерживать связь с постоянными покупателями – создать онлайн-сообщество. Для удобства, его адрес в интернете можно печатать на чеке с помощью программ для автоматизации розничной торговли. В результате предприниматель получит совершенно бесплатный канал общения с лояльным покупателем, а человек сможет постоянно быть в курсе проводимых акций и новых поступлений.

Странички в соцсетях должны быть у каждого магазина одежды и обуви

Странички в соцсетях должны быть у каждого магазина одежды и обуви

Также на фирменных страничках можно проводить опросы, устраивать розыгрыши, всячески привлекая посетителей к обсуждению товаров. Полученную информацию можно использовать для коррекции ассортимента или проведения организационных изменений в розничном магазине.

Продвижение своих ценностей

Хороший сервис клиент, конечно, должен заметить. Но если прорекламировать подобное преимущество и представить его в качестве фирменной ценности, то даже простой посетитель захочет испробовать его на себе. Поэтому положительные стороны своего магазина нужно выделять и обязательно доводить до сведения покупателей любыми способами.

Ценности у торговой организации могут быть внутренние и внешние

Ценности у торговой организации могут быть внутренние и внешние

Преимущества желательно связывать с конкретным брендом или маркой. Даже 2-3 торговые точки можно объединить общим названием. В результате лояльный клиент обязательно выберет для покупок именно магазин любимой торговой сети, где бы он ни находился.

Коалиционная программа лояльности клиентов

Современные технологии позволяют внедрять коалиционные программы лояльности клиентов. Они заключаются в перекрестном предоставлении бонусов покупателям магазинов в совершенно различных отраслях торговли.

Скидки по банковским картам обычно финансируют сами же магазины

Скидки по банковским картам обычно финансируют сами же магазины

Примером являются скидки при оплате товара определенной банковской картой. Применяя такую схему, магазины получают дополнительный поток постоянных покупателей, хотя при этом торговые точки не занимаются продвижением самой технологии. Фактически они являются её пассивными пользователями.

Существуют и коалиционные программы лояльности клиентов, построенные на базе мобильных приложений. Они позволяют получать бонусы и расплачиваться ими в любом подключенном к системе магазине. Для идентификации в таких программах используется исключительно смартфон.

Оценка лояльности клиентов

Измерить лояльность клиентов можно только с помощью опроса или анкетирования. Сделать это можно в интернет-сообществе или, более объективно, путем личного обращения к покупателю после очередной покупки. Чтобы человек не тратил много времени на опрос, его можно проводить через популярные мессенджеры. Хотя допускается и анонимное анкетирование на бумаге непосредственно в магазине.

Пример расчета индекса популярности клиентов NPS

Пример расчета индекса популярности клиентов NPS

Наиболее популярным и простым является индекс популярности клиентов NPS. Рассчитывается он в несколько этапов:

  1. Проводится опрос, будет ли покупатель рекомендовать магазин своим друзьям. При этом предлагается шкала от 0 (категорически нет) до 10 (обязательно да).
  2. Люди, поставившие оценки 9-10, причисляются к сторонникам магазина; 7-8 – к нейтрально относящимся к торговой точке; 6 и меньше – к противникам.
  3. Рассчитывается непосредственно коэффициент NPS путем вычитания из процента сторонников процента противников.

Например, из опрошенных людей можно 70 процентов отнести к сторонникам, 20% к нейтрально относящимся, а 10% к противникам. Тогда NPS будет равен 70-10=60. Причем важен не только абсолютный показатель лояльных клиентов, но и его динамика. Если она отрицательная, то это повод обратить внимание на общение продавцов с покупателями и общий сервис, предоставляемый розничным магазином.

CRM-система создает десятки возможностей и поводов для общения с клиентом

CRM-система создает десятки возможностей и поводов для общения с клиентом

Существуют и методы определения лояльности по доле покупателей, использующих при оплате фирменные дисконтные карты. Его можно определить с помощью программ для автоматизации торговли, обладающих CRM-системой.

В итоге можно сказать, что максимального повышения лояльности клиентов можно достичь только гармоничным сочетанием финансовых выгод и сервисных преимуществ. А вложения в создание комфортных условий для покупателей многократно окупятся в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

Облегчить создание и администрирование программ лояльности клиентов поможет приложение для автоматизации магазина ЕКАМ. С ним предприниматель сможет эффективно управлять клиентской базой и оптимизировать работу магазина под предпочтения покупателей.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Программа для учёта торговли - бесплатно

  • складской учёт: закупки и отгрузки;
  • отчёты по товарам и продажам;
  • учёт финансов: наличные и банк;
  • управленческая отчетность: отчет о прибылях и убытках.

Действительно бесплатный учёт, попробуйте!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации