Как проводить анализ настроений клиентов интернет-магазинов и чем он полезен для бизнеса

Регулярный анализ настроений клиентов интернет-магазинов позволяет выявлять их потребности, учитывать пожелания, а также адаптировать ассортимент товаров к запросам целевой аудитории. В итоге это приводит к возможности беспрерывной перестройки бизнес-процессов с целью максимизации продаж.

Рассмотрим, какие же методы анализа настроений клиентов интернет-магазинов существуют и какие пути их воздействия на процесс продаж.

Польза анализа настроений клиентов для интернет-магазинов

Задача собственников интернет-магазинов состоит в том, чтобы при помощи анализа настроений клиентов преобразовать отрицательные и нейтральные реакции в позитивное впечатление о сайте и его сервисах. Разберем, какие же конкретные факторы помогают решить эту задачу.

1. Принятие правильных про-активных решений

Благодаря анализу клиентов, компании получают фидбэк в реальном времени, что позволяет принимать решения «на ходу», без длительного оценочного периода. Также это предоставляет возможность точечно корректировать стратегии взаимодействия с целевой аудиторией, максимально подстраиваясь под её потребности.

С анализом сопутствующих показателей торговли поможет ЕКАМ – онлайн-касса для бизнеса с лучшей программой для оценки динамики текущих продаж. С ЕКАМ предприниматель всегда в курсе оперативных тенденций и может легко корректировать ассортимент или маркетинговые программы в соответствии с результатами деятельности.

С ЕКАМ работать с продажами в интернет-магазине легко и удобно

Кроме того, анализ настроения клиентов позволяет отслеживать точки воронки продаж, в которых прилагаемые усилия позволят максимально эффективно дожать клиента и заставить его сделать покупку.

2. Понимание эмоциональных реакций клиентов

Оперативное получение информации о реакциях покупателей на контент, сервисы и товары интернет-магазина позволяет быстро корректировать маркетинговые кампании в социальных сетях и на собственных сайтах.

Простейшим способом получить фидбек на новоовведение является размещение поста о нем на страничках соцсетей. В первые дни требуется постоянный мониторинг реакций читателей и выявление причин негативных настроений, связанных с предлагаемыми изменениями.

Таким образом, налаживается тесный эмоциональный контакт с целевой аудиторией.

3. Оценка окупаемости затрат на маркетинговую кампанию

При оценке эффективности маркетинговых кампаний важны показатели изменений продаж, трафика, ROI и прочие. Но при запуске рекламы одновременно по многим каналам, бывает трудно оценить реальные точки роста и перенаправить на них ресурсы. Именно с этой целью рекомендуется использовать анализ данных клиентов и их настроений.

Формула расчета коэффициента возврата инвестиций

Лайки, опросы, комментарии, отзывы – все это позволяет более точно рассортировать результаты рекламной кампании и определить окупаемость каждого канала продвижения. В итоге это сделает возможным в дальнейшем проводить акции, более нацеленные на собственную аудиторию.

4. Выстраивание стабильных коммуникационных каналов

Выиграть в конкурентной борьбе можно и за счет более тесного взаимодействия с клиентами. Сделайте покупателей друзьями, и они останутся лояльными компании на протяжении длительного периода. Например, многие женщины покупают косметику через канал B2B, ориентируясь исключительно на хорошее знакомство с продавцом.

Анализ клиентов интернет-магазина позволит выявить точки соприкосновения интересов и направить месседжи на их поддержку и развитие.

5. Выявление лучших PR-практик

Каждый интернет-магазин должен подобрать свой уникальный набор инструментов для привлечения и удержания внимания целевой аудитории. И без анализа настроений клиентов здесь не обойтись. Фидбек позволяет выявить лучшие PR-практики и направить ресурсы на их внедрение и усовершенствование.

Магазин должен комментировать как положительные отзывы, так и отрицательные

По мере развития бизнеса, интернет-магазин может выделить отдельного сотрудника, который будет отвечать за оценку каждой рекламной кампании и за коммуникацию с клиентами. Уже сейчас многие предприниматели мониторят сайты отзовиков и стараются не оставить без ответа ни один комментарий.

6. Повышение конверсии и продаж

Компания, способная выявить негативные настроения своих клиентов, может и предпринять меры для исправления ситуации. Для анализа динамики продаж используйте онлайн-кассу для бизнеса ЕКАМ, которая в реальном времени предоставляет подробную информацию о финансовом состоянии бизнеса.

На основании данных о потребительском опыте, можно принять соответствующие решения, направленные на повышение удовлетворенности покупателей и повышения процента конверсии.

7. Снижение стоимости привлечения клиентов

Хорошо работающие каналы продаж в определенный момент достигают локального максимума своей производительности и в последующем требуют только внимания и фоновой поддержки. Дальнейшая их стимуляция за счет платных инструментов будет бессмысленна.

Анализ настроений клиентов таких каналов продаж позволит понять их пределы производительности и оптимизировать маркетинговые расходы.

Эффективные методы анализа настроений клиентов

Менеджеры интернет-магазина ежедневно общаются с покупателями и сталкиваются с претензиями, неудовлетворенностью, благодарностями и прочими эмоциями, сопровождающими процесс продаж. Для анализа настроений клиентов достаточно лишь научится документировать и систематизировать подобную информацию. Используя её в паре со специальными инструментами для оценки потребительского опыта, можно значительно усилить удовлетворенность клиентов интернет-магазином.

Рассмотрим, какие же существуют эффективные методы анализа настроений клиентов и как их применять.

Опросы клиентов

Опросы – излюбленный инструмент социологов для изучения настроений людей. Интернет-магазинам также стоит взять его на вооружение. В сети есть десятки бесплатных сервисов для проведения опросов и анкетирования, которые можно использовать в этих целях, например Google Forms и Яндекс.Формы.

Интерфейс создания опросника на Google Forms

В целом, выяснять мнение клиентов можно двумя основными путями:

1. Личное проведение опроса менеджерами в рамках послепродажного фидбека. Требует дополнительных расходов на персонал, так как даже при наличии 30 заказов в день, интернет-магазину придется выделить для звонков отдельного человека.
2. Анонимные и персонализированные опросы. Рассылать их можно при закрытии продажи или после получения заказа покупателем. Но без материальной стимуляции даже лояльные клиенты не будут тратить своё время на написание фидбека, поэтому необходимо заранее предусмотреть мотивационные акции. Поучаствовав в опросе, покупатель должен получить хотя бы шанс получить приз в течение пары недель.

Более ценными являются персонализированные опросы, при которых можно привязать опрашиваемого к аккаунту интернет-магазина. В таком случае становится доступным детальное рассмотрение отдельных кейсов.

В качестве идентификатора клиента можно использовать номер телефона, который человек может указать или нет при заполнении анкеты. Таким образом, предоставляется выбор: проходить опрос анонимно или позволить интернет-магазину понять, кто именно его прошел.

Использование RFM-анализа

RFM-анализ позволяет разделять клиентов на группы, в зависимости от уровня потенциальной прибыли, которую они могут принести интернет-магазину.

Термин RFM (от англ. Recency Frequency Monetary – давность, частота, деньги) сам по себе говорит о критериях, на основании которых происходит сегментация:

1. Давность последней покупки. Чем дольше человек не посещает интернет-магазин, тем вероятнее, что он в него не вернется.
2. Частота оформления заказов или другой активности (захода на сайт, добавление товаров в список желаний и прочее). При увеличении числа этих показателей растет и вероятность получения прибыли от клиента.
3. Сумма покупок. Чем больше средний чек клиента, тем более вероятнее, что он вернется на сайт снова. Здесь тоже есть нюансы, связанные с периодичностью покупок, о которых можно узнать в нашем специальном материале.

Сегментация клиентов при RFM-анализе

По итогам RFM-анализа все покупатели разделяются на несколько категорий, с каждой из которых проводится планомерная работа по анализу настроений: совершаются обзвоны, рассылаются опросы и прочее.

Целью этих действий является разработка релевантных коммерческих предложений для возврата спящих и пассивных клиентов к активным покупкам.

Анализ индексов и показателей

Анализировать клиентов можно и косвенными методами при помощи общих индексов и показателей. Получить необходимую информацию вам поможет программа для интернет-магазинов от компании ЕКАМ.

Влияние потребительского опыта на продажи отражают следующие показатели:

1. Индекс потребительской лояльности (NPS). Он рассчитывается по результатам опроса, как разница между числом клиентов, которые бы порекомендовали ваш сайт друзьям, к числу тех, кто точно не порекомендовал бы. При этом используется 10-бальная шкала лояльности (на рисунке ниже).

Шкала для расчета показателя NPS

2. Показатель удовлетворенности (CSI). Опыт взаимодействия клиента с компанией разбивают на этапы и спрашивают об удовлетворенности человека каждым из таким этапов по 5-бальной шкале.

3. Оценка потребительских усилий. Показатель является субъективным и относительным. Клиента спрашивают, насколько тяжело ему было купить товар в интернет-магазине и почему. При этом люди склонны сравнивать конкурирующие сайты между собой. В итоге можно получить собственную объективную оценку среди конкурентов.

4. Индекс оттока клиентов. Показывается, отношение числа покупателей, которые совершили всего одну покупку к общему числу покупателей за определенный период.

Формула расчета индекса оттока клиентов

При регулярном расчете перечисленных индексов их значимость сильно возрастет, так как позволит оценивать эффективность принимаемых решений.

Анализ социальных медиа

Этот вид анализа является одним из множества инструментов, используемых для изучения мнения людей об определенном интернет-магазине или бренде.

Статистика активности пользователей социальных сетей в РФ

Аналитика включает 2 этапа:

1. Сбор информации об интернет-магазине по ключевым словам в блогах, отзывах, социальных сетях и прочих открытых сетевых источниках. Производить поиск можно вручную или воспользоваться специальными платными сервисами на основе AI, которые смогут найти все упоминания о компании за считанные минуты.
2. Сегментация и анализ полученной информации.

При использовании этого метода целесообразно получить информацию не только о своем сайте, но и о конкурентах. Тогда оценить свои позиции на рынке можно будет более объективно.

Изучение записей разговоров с менеджерами

Этот способ можно использовать, если нет желания или возможности загружать опросами менеджеров. Разговоры могут быть записаны и впоследствии проанализированы кем-либо.

Информативность изучения записей повысится, если в спичи менеджеров службы поддержки включить шаблоны вопросов, направленных на получение от клиентов оценочных суждений об интернет-магазине.

Применение данных о настроениях клиентов

Определим основные приемы использования результатов анализа настроений клиентов интернет-магазинов:

1. Сегментируйте целевую аудиторию. В качестве классификационных признаков можно использовать любой из перечисленных индексов или показателей. Сегментация целевой аудитории позволит более целенаправленно и результативно проводить маркетинговые кампании.
2. По отношению к сегментированным группам разработайте различные коммуникационные тактики. Для одних людей будут полезны месседжи, стимулирующие перекрестные продажи, а для других – сообщения, заманивающие зайти на сайт после долгого перерыва.
3. Изменяйте контент, структуру и логику продаж на сайте в соответствии с реакциями клиентов. Другой целевой аудитории у вас не будет, поэтому необходимо стараться максимально удовлетворить потребности имеющейся.
4. Отслеживайте негативные тенденции в настроениях клиентов, чтобы иметь возможность откорректировать проблемные зоны. Например, рост числа неудовлетворенности службой поддержки, однозначно свидетельствует о необходимости дополнительного обучения сотрудников.
5. Прогнозирование динамики спроса по отдельным категориям. Целевая аудитория со временем может измениться, как и её предпочтения. Поэтому важно вовремя понять, на покупку каких товаров настроены ваши клиенты в каждый момент времени.

Отслеживание динамики и показателей торговли невозможно без программ учета для интернет-магазинов. Поэтому рекомендуем приобрести онлайн-кассу ЕКАМ с соответствующим ПО, чтобы необходимые данные всегда были под рукой, а ваши клиенты были довольны предоставляемым сервисом.