Аутсорсинг курьерских услуг или собственная служба: что лучше выбрать для интернет-магазина

Интернет-магазины, продающие разные категории товаров, должны обеспечить быструю, недорогую и безопасную доставку. Можно сделать выбор в пользу транспортных компаний или пунктов выдачи, но современные клиенты нуждаются в курьерских услугах в формате «от двери до двери». Существует несколько способов организации курьерских услуг: аутсорс с привлечением подрядчика и собственная служба. Рассматриваем плюсы и минусы, стоимость каждого варианта, организационные моменты и лучшие службы, с которыми можно сотрудничать в 2022 году.

Собственная служба доставки

Собственная курьерская служба связана с наймом дополнительного персонала и расходами, обусловленными форматом работы:

• ежедневная доставка, требующая постоянного присутствия сотрудников;
• доставка по дням, например, во вторник и пятницу, в этом случае речь идет о частичной занятости;
• сезонная курьерская доставка, потребность в которой возникает под натиском колебаний спроса.

Для запуска службы необходимо:

• определить географию работы. Если компания выполняет доставку готовых продуктов в 1-2 районах города, то достаточно пеших курьеров. При широкой географии работы нужно привлекать специалистов, располагающих собственным транспортом (велосипед, электросамокат, мопед, машина) или покупать его для персонала. Сотрудники с собственным транспортом – рентабельное решение, но придется оплачивать топливо, стоянку и амортизацию. Однако эти траты более низкие, если сравнивать с покупкой и содержанием собственных транспортных средств;
• сформировать требования к сотрудникам. Предприниматель может нанять студентов или людей пожилого возраста, не имеющих должного опыта. Такой подход позволяет экономить, но связан с рисками. Курьер – последняя точка контакта с клиентом, дефицит опыта может оказывать негативное влияние на общее впечатление от сотрудничества с компанией;
• объем заказов. Если в сутки компания отгружает 5-10 посылок, то можно нанять одного человека, при больших объемах потребуется расширение штата. Важно рассчитать, как выполняется доставка (пешая или транспортом), сколько времени уходит на обработку одного заказа, какие форс-мажоры могут возникнуть, что поможет определить необходимое количество сотрудников.

При работе со штатным персоналом владелец бизнеса имеет возможность напрямую отслеживать продуктивность курьеров. Логистические вопросы решаются с привлечением мобильных приложений и систем навигации, позволяющих планировать маршруты и предупреждать срыв сроков отгрузки заказов.

Когда необходимо создание собственной курьерской службы

Собственная курьерская служба подходит для интернет-магазинов и компаний, которые уверенно «стоят на ногах». Без нее не обойтись в случае, если предприниматель занимается сбытом продукции с ограниченным временем доставки, где важна срочность: продукты, цветы, подарочные наборы. На первых этапах с целью тестирования и экономии рекомендуется внедрять услуги курьеров в самых рентабельных городах по объему продаж, заказов. Высокий спрос обеспечит быструю окупаемость, поможет высвободить средства для масштабирования предложения в других населенных пунктах. Возможен комбинированный формат: приоритетные города обслуживают собственные курьеры, остальные – аутсорсинговая компания.

Собственная служба – стоит ли игра стоит ли игра свеч

Привлечение штатных курьеров рентабельно лишь в том случае, если интернет-магазин имеет стабильный сбыт. Большой объем заказов или товары, продающиеся по высокой цене, компенсируют издержки на обслуживание собственной службы. Последняя имеет ряд достоинств:

• эффективное управление стоимостью доставки с возможностью повышать и снижать цены в зависимости от сезонности;
• использование доставки в качестве бонуса: бесплатно до двери при достижении минимальной суммы заказа, например;
• беспрерывный контроль качества обслуживания клиентов;
• разные способы оплаты услуг: постоянная занятость с фиксированной зарплатой, выплаты за каждый доставленный заказ по установленному тарифу, ставка и бонусы за продуктивность.

Из минусов стоит выделить высокие затраты на содержание штата: заработные платы, налоги, мобильные кассовые аппараты, предоставление транспорта и форменной одежды по сезону.

Пример организации услуги курьерской доставки: интернет-магазин DNS

Аутсорсинг курьеров

Услуга аутсорсинга – делегирование задач по доставке заказов в определенном городе или регионе подрядчику. Компания предоставляет не 1-2 курьеров, а комплексную услугу, в рамках которой доставка будет выполняться систематически и в том объеме, в котором нуждается интернет-магазин. Однако возможен и временный договор, например, в периоды высокого спроса, когда собственная служба не справляется с объемами. Аутсорсинг курьеров может включать дополнительные возможности:

• кассовое обслуживание на аутсорсе (в рамках договора комиссии или агентского договора);
• прозрачность всех оформляемых документов;
• доставка как в дневное, так и в ночное время;
• гибкая отчетность по требованию заказчика;
• гарантия сохранности всех грузов с компенсацией ущерба в случае форс-мажора;
• упаковка товаров с нанесением маркировки;
• непродолжительное хранение посылок и организация складских процессов (доступны в небольшом количестве компаний).

Подрядчик обеспечивает разработку логистических маршрутов, что позволяет курьеру добраться до заказчика в оговоренные сроки без задержек и форс-мажоров. Доступно несколько форм доставки:

• стандартная, выполняемая в течение 1-2 дней после получения заказа или же в дату, назначенную клиентом;
• экспресс, осуществляющаяся в течение 3-4 часов после оформления заказа;
• международная – достаточно дорогая, подходит для компаний, оказывающих услуги и продающих товары за рубежом.

Подрядчик может работать в определенном регионе или по территории всей России, что зависит от наличия разветвленной сети представительств. Доставка во все регионы – оптимальное решение для интернет-магазина. Чаще всего предприниматели запускают услугу в мегаполисах: в маленьких городах и поселках она не слишком актуальна для клиентов ввиду высокой финишной цены.

Формы оплаты – разные, подрядчик может взимать комиссию с каждого заказа, например, 5-10%, тарифицировать работу почасово или устанавливать фиксированную ставку на отгрузку одной посылки. Чем больше доставок, тем более низкой будет цена для предпринимателя. Привлечение дополнительных услуг, таких как обслуживание через онлайн-кассу аутсорсинговой компании или хранение на складе, повышают базовую ставку.

Как работают аутсорсинговые компании: пример от Lerteco

Для какого бизнеса подходят услуги аутсорсинга курьерской службы

На первых этапах выхода на рынок предприниматели сталкиваются с высокой финансовой нагрузкой: нужно создать сайт, закупить товары, нанять персонал – на привлечение штатных курьеров не хватает ресурсов. Собственная служба – это риск, в первые месяцы работы интернет-магазин будет выходить на окупаемость, поэтому лучше постараться избегать дополнительных расходов. Аутсорс стоит выбирать в следующих случаях:

• бизнес молодой, четкого понимания коммерческих перспектив пока нет;
• планируется запуск собственной службы: аутсорс поможет протестировать спрос и эффективность, определить объем заказов с привлечением этого способа доставки;
• компания масштабируется, поэтому нужно оценить потребности клиентов в новом регионе.

Аутсорсинг курьерских услуг актуален для всех видов бизнеса, особенно для служб доставки готовой еды и цветов, а также интернет-магазинов по продаже потребительских товаров (одежда, обувь, бытовая химия, продукты, игрушки и другие).

Плюсы и минусы аутсорсинга курьеров

Основной плюс – предупреждение дополнительных трат, возможность выводить бизнес в другие регионы с сохранением привычного качества обслуживания для клиентов и сокращение штата персонала, что важно для индивидуальных предпринимателей. Выделим другие достоинства:

• подрядная компания занимается коммуникацией с клиентами при выполнении доставки, может взять на себя кассовое обслуживание и некоторые бухгалтерские вопросы;
• обеспечение доставки посылок с любой срочностью и в любую точку города, как на дом, так и в аэропорт или больницу;
• доступность страхования грузов, поэтому можно не волноваться о том, что посылка потеряется, будет разбита или украдена. Если подобная ситуация произойдет, то подрядчик выплатит компенсацию (нужно убедиться, что эти обязательства зафиксированы в договоре);
• аутсорсер не только предоставляет курьеров, но и занимается их обучением. Специалисты отличаются вежливостью, одеты в форменную одежду в едином стиле и оснащены необходимым транспортом;
• возможность фулфилмента: подрядная компания возьмет на себя хлопоты, связанные с хранением, упаковкой и своевременной отгрузкой;
• экономия: аутсорсинг стоит дешевле, чем содержание собственного штата. Предприниматель экономит средства, которые должен пустить на выплату заработных плат курьерам и упаковщикам. Разница особенно ощутима в период сезонного спада: заказов мало, но зарплату персоналу нужно начислять в установленном размере.

К основным минусам нужно отнести проблемы с контролем на «последней миле»: предприниматель узнает о жалобах клиентов из отзывов и при прямом обращении к менеджерам. Некоторые клиенты не будут выражать недовольство, а просто прекратят сотрудничество: мониторинг некачественной услуги в случае работы с подрядчиком проводить сложно. Возможны проблемы с документооборотом, неправильной комплектацией заказов или же опозданиями курьеров, нивелировать их помогает взаимодействие с ответственной компанией. Последняя должна вести деятельность на протяжении минимум 5-10 лет, предоставлять гарантии и внедрять инструменты автоматизации для предупреждения «человеческого фактора».

Преимущества услуги на примере аутсорсинговой компании «Эскела»

ТОП-3 компании для заказа аутсорсинга курьерских услуг

1. «Ваш кадровый ресурс»

Агентство «Ваш кадровый ресурс» предоставляет курьеров как для постоянного обслуживания, так и на временной основе. Осуществляется контроль качества каждого сотрудника, а также:

• есть возможность привлечь 10 и большее количество курьеров: компания удовлетворит требования мелкого, среднего и крупного бизнеса;
• выполнение поставленных задач в срок;
• к предпринимателю прикрепляется личный куратор для решения любых текущих вопросов;
• аутсорсер несет 100% ответственность за всех специалистов;
• резервный штат на случай, если курьер не смог выйти на работу;
• компания контролирует оформление всей документации;
• обязательное подписание контракта, который защищает интересы заказчика и позволяет ему экономить до 30% на курьерской доставке, персонале.

Доступные пешие курьеры и специалисты на автомобилях. Компания имеет большой опыт, может обеспечить интернет-магазин другим персоналом.

Задачи, которые помогут решить курьеры агентства «Ваш кадровый ресурс»

2. Курьерская служба «Контакт»

Компания «Контакт», ведущая деятельность с 2007 года, оказывает услуги аутсорсинга курьерской доставки по России и странам СНГ. Для клиентов доступны не только курьеры, но и фулфилмент, экспресс-доставка, терминально-кассовое обслуживание и другие дополнительные возможности, оптимизирующие рабочие процессы. Представители компании осуществляют контроль персонала на всех этапах выполнения поставленных задач, внедрена гибкая ценовая политика, услуга предоставляется на условиях официального договора. Предусмотрен калькулятор расчета стоимости для интернет-магазинов, страхование грузов и наложенный платеж.

Дополнительные услуги для интернет-магазина от компании «Контакт»

3. Компания FastZila

Крупная компания FastZila предлагает услуги для маркетплейсов, интернет-магазинов, ресторанов и других видов бизнеса. Сотрудничество с FastZila помогает экономить до 29% на курьерской доставке, география работы – свыше 100 городов, но список постоянно расширяется. В штате работают более 11 тысяч курьеров, опыт – 10 лет. Предприниматели могут заказывать стандартные услуги или срочное расширение штата, например, в сезон высокого клиентского спроса. Компания обеспечивает:

• материальную ответственность за курьеров;
• выделение персонала, который выполняет доставку только для одной компании и не привлекается в другие заказы;
• замена сотрудников в случае форс-мажоров;
• отгрузка и сдача выполняется со складов заказчика;
• клиент оплачивает только те доставки, которые были выполнены;
• контроль качества работы курьеров с учетом процента доставляемости.

К каждому заказчику прикрепляют персонального менеджера, сотрудники подстраиваются под бизнес-процессы компании, в которой работают.

Условия и обязательства компании FastZila

В заключение

Аутсорсинг курьеров и собственная служба имеют как плюсы, так и минусы, однако привлечение персонала из сторонней компании позволяет экономить на первых этапах раскрутки. При выборе приоритетного направления нужно оценивать финансовый потенциал бизнеса, объемы продаж и рентабельность. Если заказов много и они стабильные, а компания имеет сложившийся круг клиентов, то можно задуматься о собственной службе доставки. Для молодого бизнеса, находящегося на этапе первичного развития, предпочтителен аутсорсинг за счет существенного сокращения финансовой нагрузки. Для обеспечения комфорта клиентов новые компании могут привлекать не только курьеров, но и выполнять доставку через пункты выдачи, рассредоточенные как в крупных городах, так и на периферии.