Что делать с большими очередями на кассу в магазине: планирование рабочего процесса

Рыночная экономика и постоянно растущая конкуренция вынуждают владельцев магазинов регулярно стимулировать интерес покупателей к своей организации. Когда широким ассортиментом и демократичными ценами заинтересовать клиента в достаточной степени не удается, на первый план выходят сервис и быстрота обслуживания. Ведь сложно найти человека, который согласится отстоять очередь за продуктом, который можно намного быстрее купить в соседнем магазине.

Таким образом, длинные очереди в кассу сигнализируют о двух важных моментах: большом количестве клиентов и перспективе потерять часть из них, если своевременно не отреагировать и не принять соответствующие меры.

Как понять, что в вашем магазине длинные очереди

1. Проводить периодические беседы с персоналом. Обращать внимание на загруженность и степень усталости кассиров после рабочего дня.
2. Осуществлять выборочный просмотр записей с камер видеонаблюдения.
3. Обеспечить наличие рядом с кассой информационной таблички с номером телефона, по которому можно позвонить, если возникнет длинная очередь.

Лучше всего о плотности потока людей, посещающих магазин, осведомлены кассиры. Они отпускают покупателям товары, находятся в эпицентре событий и всегда знают, насколько часто выбиваются чеки. Иной вариант вряд ли возможен, поскольку расчет клиентов напрямую связан с насыщенностью их рабочего дня. Если кассиры регулярно испытывают очень сильную физическую и эмоциональную усталость после закрытия смены, есть смысл изучить замеченное более подробно. Возможно, причиной этого как раз являются длинные очереди покупателей и их недовольство скоростью обслуживания, которое они не стесняются открыто выражать кассиру.

В некоторых случаях рабочий персонал может постесняться сообщить руководству о той веренице людей, которая регулярно выстраивается около кассового аппарата. Поэтому нелишним будет хотя бы иногда беседовать с сотрудниками на эту тему.

Очередь на кассу 

Если в силу различных причин комментарии продавцов не могут быть приняты в качестве объективного источника информации о ситуации с очередями, можно воспользоваться записями камер видеонаблюдения, установленных в кассовой зоне. Для получения данных такого плана не обязательно досконально изучать визуальный ряд каждого рабочего дня. Достаточно просмотреть часть записей в различные дни недели и времени суток, чтобы понять, насколько быстро осуществляется взаиморасчет с покупателями в часы пик, в выходные и предпраздничные дни, в утреннее и обеденное время на буднях.

Потребителю важно быть услышанным, понимать, что менеджмент магазина готов вносить корректировки в работу торгового места для его удобства. Человек, вынужденный тратить время в очереди, хоть и высказывает свое недовольство кассиру, понимает, что последний зачастую не в силах изменить ситуацию. А заметив во время ожидания около кассы табличку с номером контактного телефона лица, отвечающего за быстроту обслуживания, может сообщить ему о длинной очереди. В результате владелец магазина получает актуальную информацию из первых рук, а недовольный клиент – еще одного кассира, вызванного в зал из комнаты отдыха.

Борьба с очередями в супермаркете

Сам по себе факт ликвидации очереди на кассе в магазине еще не является решением. Чтобы действия, предпринятые руководством, были эффективными и способствовали положительной динамике интереса со стороны потребителей, нужно найти причину проблемы. В противном случае, ситуация приобретет постоянный характер и будет требовать регулярного вмешательства руководящего состава, что в конечном итоге обернется нерациональным использованием ресурсов и увеличением расходов.

Все причины, из-за которых возле кассы скапливается большое количество людей, терпеливо и не очень ожидающих оплаты покупки, можно условно выделить в две большие группы:

1. Некорректная организация рабочего места кассира и планировка торгового зала.
2. Неэффективное планирование рабочего времени сотрудников.

Для первой группы наиболее действенными методами борьбы с длинными очередями на кассу в супермаркете являются:

• открытие экспресс-касс;
• установка в торговом зале весов, производящих мгновенную печать ценников для развесных товаров;
• наличие прайс-чекеров;
• оснащение кассы внешним дисплеем;
• подвижная кассовая лента.

Экспресс-кассы

Человек, планирующий купить большое количество товаров, например, продуктов на предстоящую неделю, зачастую понимает, что такая объемная закупка потребует определенного времени, и готов, в том числе, потратить часть его на ожидание очереди в кассу. Тот же, кто пришел в супермаркет за двумя-тремя товарами, наверняка будет недоволен, стоя в общей очереди. Чтобы избежать подобных ситуаций можно открыть экспресс-кассу, предназначенную для людей с небольшим количеством покупок.

Весы с печатью этикеток

Чтобы пробить на кассе продукты, отпускающиеся вразвес, сотрудник супермаркета затрачивает дополнительное время. Чаще всего он вынужден вручную вбивать код товара, который предварительно также вручную нужно найти. Кроме того, нередки ситуации, когда уже при формировании чека, покупатель узнает, что вес товара превышает тот, на который он изначально рассчитывал. Начинаются разбирательства, уточнения и разговоры, которые существенно тормозят процесс взаиморасчетов. Решить эту проблему поможет установка в торговом зале специальных весов с печатью этикеток, используя которые, клиент может самостоятельно выбить ценник с точной стоимостью развесного продукта и при необходимости ее скорректировать.

Прайс-чекер

Иногда клиенту в силу различных причин требуется уточнить цену. И нет гарантий, что после этого покупка будет осуществлена. Чтобы не расходовать на это рабочее время кассира, в зале в зоне видимости посетителей устанавливаются прайс-чекеры - устройства, считывающие штрих-коды и выводящие на дисплей стоимость выбранного продукта.

Дисплей для покупателя

Во время формирования чека на кассе некоторым людям важно знать текущую, промежуточную сумму их покупки. Для этого кассы оборудуются внешним дисплеем покупателя. В случае отсутствия необходимой для потребителя информации итоговая сумма чека может оказаться больше той, которую человек готов в данный момент заплатить. Это чревато отменой в кассовом чеке одной или нескольких позиций, которые еще нужно будет найти, или оформлением возврата. И первое, и второе означает увеличение продолжительности обслуживания на кассе, а, следовательно, и образование очереди.

Подвижная кассовая лента

Еще один эффективный инструмент - подвижная кассовая лента. Покупателю не нужно перекладывать свои товары, а кассиру удобнее их пробивать. Во многих магазинах до сих пор нет таких лент, или они короткие. Из-за этого сильно тормозится выкладка товара следующим покупателем.

Подвижная кассовая лента 

Планирование работы персонала

Если же длинные очереди в супермаркете формируются из-за неверного планирования рабочего времени сотрудников, исправить ситуацию помогут следующие управленческие решения:

• набор кассиров на частичную занятость;
• своевременная и регулярная проверка актуальности информации на ценниках;
• проведение мероприятий, побуждающих посещать магазин в утренние часы.

Зная, что в определенные дни и часы работы супермаркета количество клиентов увеличивается в разы, а в остальное время столь плотного потока людей не наблюдается, следует корректировать занятость сотрудников. В частности, нужно привлекать дополнительных специалистов для работы на кассах в часы пик. А в то время дня, когда для обслуживания покупателей хватает и двух человек, задействовать остальных для работы в торговом зале.

Следите за актуальностью ценников

В больших магазинах нередки ситуации, при которых в силу разных обстоятельств не удается оперативно менять старые ценники на новые. Из-за этого при оформлении покупки возникают недопонимания между сотрудниками и покупателями, которые зачастую даже требуют вмешательства руководства. Это может не только послужить причиной образования очереди, но и поспособствовать формированию наблюдающих за этим покупателей отрицательного впечатления. Поэтому нужно тщательно контролировать работу людей, отвечающих за актуализацию информации в торговом зале.

Утренние скидки

Среди посетителей магазинов всегда есть определенная доля неработающих людей, для которых время совершения покупок не играет важной роли. Рациональным решением здесь будет проведение различных утренних акций и скидок, например, для пенсионеров. Это позволит снизить плотность потока покупателей в час пик.

Если ни один из описанных выше способов не оказал нужного воздействия, и очереди в кассы ликвидировать не удалось, следует увеличить постоянное количество кассиров и расширить кассовую зону. Это будет связано с дополнительными расходами, которые лягут на баланс организации, но в конечном итоге позволит избежать потери клиентов.

Работа с очередью в магазине без самообслуживания

Организация работы небольшого магазина несколько отличается от функционирования крупной торговой точки. Здесь и меньший товарооборот, и ограниченные возможности для решения проблем с очередями, и, возможно, недостаток специалистов. Тем не менее, даже в этой ситуации есть способы решения проблемы:

• установка POS-системы вместо простой кассы или POS-терминала помимо нее;
• открытие дополнительной кассы и прием на работу еще одного сотрудника;
• разделение магазина;
• дифференциация функций кассира и продавца-консультанта;
• постоянное наличие мелких денег для сдачи.

Чаще всего маленькие магазины оборудованы простыми автономными контрольно-кассовыми машинами. Подобные аппараты несложны в эксплуатации и обслуживании, поэтому они наиболее привлекательны для владельца торговой точки на первоначальном этапе работы. В дальнейшем подобную ККМ лучше заменить на POS-систему. Последняя позволяет несколько автоматизировать процесс взаиморасчетов между покупателем и кассиром, в результате чего сокращается время обслуживания одного человека.

Если установить полноценную POS-систему затруднительно, можно ограничиться дополнительным внедрением в эксплуатацию POS-терминалов. Они позволяют производить мгновенную безналичную оплату товара, что технически невозможно при использовании только лишь обычного кассового аппарата.

Еще одним важным моментом, оказывающим влияние на скорость обслуживания потребителей, является наличие в кассе мелких денег для сдачи. Это особо актуально в первые часы после открытия магазина. Владельцу следует заранее позаботиться о наличии размена, ведь у кассира, тем более, если он один, такой возможности, скорее всего, не будет. Перекладывание же решения этого вопроса на покупателя и вовсе чревато его потерей.

Бюджет небольших магазинов обычно ограничен, и кассир часто выполняет работу продавца-консультанта. Иногда такое решение является вполне рациональным, но по мере развития организации может выясниться, что одного человека в магазине (отделе) уже недостаточно. Тогда лучше нанять на работу дополнительного сотрудника, который будет оказывать консультации покупателям в зале и заранее формировать их покупки. Кассиру же просто останется выбить чек и взять деньги за товар.

Иногда, когда магазин не специализируется на реализации каких-либо определенных товаров, имеет смысл разделить его на два отдела, открыть дополнительную кассу и, соответственно, нанять на постоянную работу еще одного продавца. Например, типичный магазин, продающий нон-фуд товары для дома и продукты, можно разделить на два отдельных зала с отдельным обслуживанием. Строительный магазин можно разбить на много отделов: отделка, сантехника, электрика и так далее. При этом следует заранее продумать вопрос взаимозаменяемости сотрудников из разных отделов.

Борьба с очередями - одна из важнейших составляющих хорошего настроения покупателя после похода в магазин.