Интернет-магазин для B2B и B2C: в чем отличия для клиентов

Если интернет-магазин успешно развивается, а объёмы закупок уже позволяют закупать крупные партии товара у поставщиков своих поставщиков, то самое время задуматься о развитии B2B-направления. Ведь продавать оптом, пусть даже мелким, гораздо прибыльнее и проще, чем заниматься розницей.

Но предприниматели часто не понимают, что совмещать на одном сайте B2B и B2C торговлю неправильно, ведь эти два направления имеют множество маркетинговых и других отличий. Именно о том, чем отличаются интернет-площадки для розничной и оптовой торговли, мы и поговорим в этой статье.

Что такое B2B и B2C?

Разберем базовые отличия интернет-площадок, работающих по схеме B2B и B2C.

В B2C интернет-магазине продавец демонстрирует товары всем желающим по рыночным ценам. Каждый может зайти на сайт, заказать товар, оплатить его и выбрать один из предлагаемых вариантов доставки. В таком интернет-магазине покупатели – обычные люди, не рассчитывающие на долгосрочное сотрудничество или индивидуальные скидки. Условия для всех одинаковы.

В B2B интернет-магазине продаются товары по оптовой стоимости. Хотя иногда на самих ценниках ставятся рекомендованные розничные цены, а покупатели уже сами рассчитывают опт, исходя из предоставляемой им скидки.

Принципиальные отличия B2B и B2C-торговли

На B2B-портале осуществляются оптовые продажи партнерам, дистрибьюторам, интернет-магазинам, работающим по схеме дропшиппинга. Здесь тоже можно купить некоторые товары в розницу, но продавец должен видеть систематический характер закупок, иначе скидка будет аннулирована.

B2B и B2C площадки имеют совершенно разные целевые аудитории, под которые должны быть соответствующим образом адаптированы их интерфейс и функциональность. Поэтому перед началом оптовых продаж необходимо проанализировать, какие функции должен иметь интернет-магазин, чтобы удовлетворить потребности именно оптовиков.

Отличия B2B от B2C

Далее мы разберем 10 основных отличий между B2B и B2C интернет-магазинами.

1. Предавторизация на сайте

На обычном B2C сайте серфить и покупать товары может любой пользователь. Даже при оформлении заказа, достаточно просто указать свои контактные данные и никаких проблем с оплатой и доставкой не возникнет.

На B2B-портале дела обстоят несколько по-другому. Конечно, зайти на сайт и посмотреть, что он продает и какие условия сотрудничества предлагает может всё также любой человек. Иначе как бы площадка находила клиентов? Но все процедуры, касающиеся оформления заказов, просмотра прайсов, выяснения остатков и тому подобного, становятся доступными только после авторизации.

Заявка на получение доступа на b2b-площадку

Чтобы стать полноценным участником b2b-площадки обычно нужно отправить соответствующую заявку с документами, подтверждающими статус розничного продавца. Собственники интернет-магазина должны убедиться, что у вас есть возможность перепродавать их продукцию. Кроме того, ограничение доступа позволяет менеджерам магазина не отвлекаться на запросы случайных посетителей сайта.

2. Сложный личный кабинет

Личный кабинет пользователя на B2C-площадке довольно прост. Интернет-магазины не утруждают своих клиентом вводом данных, поэтому зачастую запрашивают только ФИО, номер телефона и адрес доставки. Также здесь характерным для ЛК являются история заказов, список желаний, просмотренные товары и прочая информация, генерируемая при пользовании сайтом.

Личный кабинет клиента B2B-площадки

Личный кабинет пользователя B2B-площадки необходимо делать сложнее. Здесь должны быть предусмотрены такие дополнительные возможности:

1. Разграничение доступа. Если ЛК оформлен на юридическое лицо, то у бухгалтера и директора могут быть разные права на просмотр информации. Это приводит к необходимости внедрения двухступенчатой идентификации.
2. Возможность переключаться между несколькими субаккаунтами, принадлежащими разным юрлицам.
3. Подробная аналитика истории заказов, которая позволяет просматривать не только конкретную поставку, но и анализировать массив заказов за определенный период.

3. Заказ отсутствующих товаров

На B2C-площадках при отсутствии популярного товара товарная карточка обычно сохраняется активной, со с уведомлением, что этой модели нет. Кроме того, в интерфейсе зачастую присутствует кнопка «Сообщить о поступлении», нажав на которую и введя свои контактные данные, можно получить сообщение о поступлении продукции.

В B2B-интернет-магазине есть смысл расширить этот функционал, чтобы понимать объем клиентских потребностей. Необходимо, чтобы клиенты могли оставлять заявки на покупку товаров, независимо от их наличия на складе. При этом важно, чтобы сам интернет-магазин прописывал в товарной карточке ориентировочные даты поставки.

Пример создания заявки на приобретение отсутствующего товара

Формирование заявок на временно отсутствующие товары создает ряд преимуществ:

1. Клиенты могут планировать покупки здесь, а не уходить к конкурентам.
2. Понимание потребности в товаре позволяет интернет-магазину оптимизировать объём закупки.
3. Правильное распределение производственных ресурсов при самостоятельном производстве товаров.

4. Структура каталога

Задача обычного интернет-магазина – заставить пользователя купить товар, поэтому огромное внимание уделяется интерфейсу товарной карточки.

Внешний вид каталога B2B интернет-магазина

На B2B-площадках потребности у посетителей несколько иные: здесь важен, прежде всего, удобный поиск и быстрый серфинг по каталогу. Это достигается следующими путями:

1. Возможность скачивать каталоги по категориям, в том числе в формате Excel. В них должны отображаться все артикулы, их отличия, цены и остатки на складе.
2. Добавление под товарной карточкой блока «Похожие товары», чтобы клиенты могли выбрать альтернативу при отсутствии желаемой модели.
3. Списки товаров в результатах поиска не должны содержать крупных фотографий. Также клиент должен иметь возможность быстро пролистывать позиции. Допускается оформление поисковой выдачи в табличном виде.

5. Индивидуальное ценообразование

Для всех посетителей B2C-интернет-магазина должна быть установлена единая цена товара. Но у оптовиков, естественно, всё по-другому.

На B2B-портале каждый покупатель имеет свою индивидуальную скидку. Система ценообразования здесь может быть прозрачной или закрытой – большой роли это не играет. Главное, чтобы клиенты были довольны своей ценой.

Заявка на предоставление специальной цены

Стандартной является практика, когда публикуются базовые уровни цен, зависящие от объема заказа, но при этом сохраняется возможность подачи заявки на дополнительную скидку. Важно дать понять клиентам, что при определенных обстоятельствах они могут рассчитывать на дисконт. Такие заявки должны рассматриваться в кратчайшие сроки.

6. Информация о складских остатках

Люди в B2C-интернет-магазинах нечасто покупают сразу две единицы товара, поэтому им не важно знать размер складских остатков. Ведь если товарная карточка активна, то одно изделие гарантировано имеется.

Для оптовика информация о доступности определенного количества товара является критически важной. Ведь он тоже может собирать заказы и брать предоплату, ориентируясь на товарные остатки своего поставщика. Заметим, что при наличии у модели разных размеров или расцветок также должны быть доступны клиентам сведения по каждому артикулу.

Оформление запроса на формирование складского резерва до оплаты

Если у интернет-магазина имеется нескольких складов в разных частях страны, то желательно указывать в каталогах на каких именно складах находится продукция. Это нужно, чтобы клиенты могли хотя бы ориентировочно понимать сроки доставки.

7. Единицы измерения и упаковка

В оптовых B2B магазинах ряд товаров не продается в розницу, поэтому и их единицы измерения должны быть соответствующими. Например, мало кто из оптовиков продает носки поштучно, обычно они идут в упаковке по 6-12 пар. Поэтому цена на сайте может указываться именно за набор.

Естественно, что в наименовании позиции должно быть указано, сколько именно изделий находится в упаковке, чтобы клиент мог при желании посчитать их розничную цену.

Указание разных единиц измерения в карточке заказа

Также важно указывать, каким образом упакован отгружаемый товар: в коробке, на паллете, россыпью или другим способом. Это позволит клиенту продумать количество заказа и его варианты доставки на склад. Например, при последующей прямой отправке заказа на маркетплейс Вайлдберриз, желательно, чтобы он был в «родной упаковке». Предприниматель лучше возьмет на несколько позиций больше, но будет уверен, что товар придет в правильно упакованном виде.

8. Документооборот

Цепочка продаж обычного интернет-магазина обрывается на его клиенте. Их покупатель уже не будет перепродавать товар, а значит ему не нужно соблюдать условия закона о защите прав потребителей, правила сертификации, налоговые нормы и тому подобное. Фактически B2C магазин должен предоставить покупателю только фискальный чек и руководство по эксплуатации на товар, идущее в комплекте.

Модуль учета документации к заказам

Ситуация с продажами в сегменте B2B иная. Здесь каждому покупателю необходимо высылать полный пакет документации: товаротранспортные накладные, сертификаты, декларации соответствия и тому подобные документы, которые должны быть у продавца при проверке соответствующими органами.

Также не стоит забывать, что при торговле маркированными товарами необходимо передавать электронные накладные, подписанные ЭЦП продавца. Поэтом желательно, чтобы в личном кабинете был предусмотрен модуль электронного документооборота.

9. Модуль обработки обращений

Большую часть времени типичного предпринимателя занимает решение тех или иных проблем. При общении с поставщиками, в частности с B2B-интернет-магазинами, вопросов тоже возникает довольно много: нет на складе нужного количества продукции, пришла пересортица, часть товара оказалась бракованная. В розничной торговле с рядовыми потребителями такое случается гораздо реже.

Чтобы помочь клиентам решить их вопросы, а главное – снизить уровень их нервозности и неудовлетворенности обслуживанием, необходимо предусмотреть в личном кабинете функцию отслеживания обращений.

Система управления рекламациями в личном кабинете

Необходимо, чтобы каждый клиент в реальном времени понимал, когда будет рассмотрен его вопрос. Нельзя игнорировать жалобы или просьбы своих покупателей целыми сутками. Ответ должен быть дан или в установленное правилами время, или в срок, указанный в блоке отслеживания обращений.

Оптового клиента нужно делать максимально лояльным за счёт быстрого сервиса, ведь он приносит прибыль постоянно, а не разово, как большинство покупателей простых интернет-магазинов.

10. Наличие личного менеджера

Персональное обслуживание любят все, особенно бизнесмены. Поэтому у каждого оптового покупателя на B2B площадке должен быть свой менеджер, который всегда на связи. Забудьте про неперсонифицированные чаты, иначе ваши клиенты найдут других, более клиентоориентированных поставщиков.

Форма обратной связи при обращении во внерабочее время

Персональный менеджер должен быть доступен в телефонном режиме хотя бы в рабочее время. Естественно, что всех вопросов он решить не сможет, но контролировать ход их решения вполне в его компетенции.

Выше перечислены только базовые рекомендации по созданию интерфейса и личных кабинетов клиентов на B2B площадках. Кроме того, при оптовой торговле необходимо учитывать и другие её отличия от розницы. Ведь четкое понимание потребностей и ценностей вашей целевой аудитории, то есть таких же предпринимателей как вы, позволит создать максимально комфортные условия для продаж и обеспечит успех бизнесу.