Как контролировать работу персонала: эффективные методы и инструменты

Без качественного контроля над выполнением задач добиться хороших результатов практически невозможно. Тем более, когда речь идет о бизнесе. Будь то интернет-магазин или стационарная розничная точка, контролировать работу персонала необходимо одинаково тщательно. Наша сегодняшняя статья о том, как организовать систему, которая повысит эффективность труда и поможет в достижении поставленных бизнес-целей.

Зачем контролировать персонал?

Персонал – движущая сила компании. Репутация и успешность бренда во многом зависит именно от сотрудников. Важна их квалификация, коммуникационные навыки, креатив, скорость мышления, целеустремленность, стрессоустойчивость, умение разрешать конфликты. Но какими бы талантливыми ни были специалисты, они нуждаются в координации действий. Ее обеспечивает руководство.

Контроль необходим в абсолютно любой сфере, где ставятся какие-либо задачи. Главное условие реализации – систематичность и отсутствие чрезмерности. Лучше всего разработать полноценную систему, ориентированную на выполнение регламента, планов и достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Схема управления персоналом 

Грамотная система наряду с деловым или демократическим стилем управления позволяет:

• повысить эффективность выполнения бизнес-задач;
• выявить и устранить слабые места;
• сформировать благоприятную рабочую атмосферу;
• увеличить производительность каждого сотрудника;
• улучшить репутацию и финансовые показатели компании;
• предвидеть и предотвратить вероятные убытки.

Тотальный контроль и авторитарный режим управления только ухудшат ситуацию, демотивируют персонал и создадут угнетающую обстановку в коллективе, не имеющую ничего общего с продуктивным трудом.

Отсутствие контроля также приводит к серьезным негативным последствиям. Как минимум, это:

• снижение эффективности работы компании и отделов;
• деградация бизнес-процессов;
• несоблюдение договоренностей;
• ухудшение доверия со стороны партнеров и покупателей;
• неспособность выдерживать конкуренцию на рынке.

Суть и виды управленческого контроля

Управленческий контроль подразумевает сравнение текущего положения дел с заранее разработанным идеальным планом, сопровождение и направление бизнес-процессов.

Существует несколько видов управленческого контроля:

1. Предварительный – этап постановки задач.
2. Текущий – координация деятельности по ходу выполнения плана.
3. Итоговый – оценка результатов.

На первом этапе рассчитывается оптимальное количество человеческих и материальных ресурсов, необходимых для выполнения конкретной задачи. Оценивается готовность компании к реализации плана и уровень понимания основных требований среди персонала.

На втором этапе контролируется соблюдение сроков и достижение запланированных показателей. При выявлении отклонений от плана оперативно вносятся нужные корректировки.

Последний шаг – подведение итогов. Достигнутые показатели сравниваются с прогнозами и планами, выполняется анализ обнаруженных проблем.

Виды управленческого контроля 

Проблемы могут быть разными – множество пропущенных звонков из-за нехватки операторов, недостаточная выработка менеджеров по причине фиксированной оплаты, не учитывающей разницу в объемах продаж. В таких случаях нужно искать способы устранения недостатков. Например, нанять дополнительного сотрудника для работы в call-центре или ввести гибкую систему оплаты, предусматривающую бонусы за выполнение и перевыполнение плана.

Лучших сотрудников поощряют. Недостаточный уровень профессионализма и эффективности – повод сделать замечание или предупреждение. С сотрудниками, показывающими отрицательную динамику, прощаются.

Преимущества грамотного управленческого контроля для предприятия:

• прогнозируемость результатов;
• дисциплинированность и мотивация сотрудников;
• высокий уровень доверия клиентов и партнеров относительно выполнения обязательств;
• возможность выживать в жесткой конкурентной среде;
• выявление ошибок в рабочих процессах на той стадии, когда они еще не привели к необратимым последствиям;
• достижение стабильных успешных показателей;
• фиксация рабочего времени.

Принципы управления работой сотрудников

Эффективность работы в компании нужно оценивать по конкретным критериям. Они могут отличаться в зависимости от специфики должности и отдела, категории персонала, особенностей бизнес-процессов. Эти критерии вносятся в планы, которые являются ориентиром для последующего управления персоналом.

Ключевые показатели эффективности:

• количество – объем нормы, сверхнормативная выработка, дополнительные задачи и поручения;
• качество – отсутствие ошибок и жалоб клиентов, соответствие установленным регламентам, должностным инструкциям;
• сроки – продолжительность выполнения задач (в срок, досрочно, позже положенного времени).

Выполнить поставленные задачи качественно, в рамках заданных сроков и сверхнормативных объемов довольно сложно. Поэтому руководство обычно выделяет приоритетный показатель, учитывая текущий уровень загруженности сотрудников, вес и значимость каждой функции. Иногда применяется усредненная величина оценки, выраженная в процентном соотношении суммы различных KPI.

Характеристики эффективного контроля 

Оценочные критерии должны быть объективными, достижимыми и по возможности измеримыми. Проще всего управлять деятельностью менеджеров по продажам. В процессе смотрят на выполнение нормативных объемов, выручку, размеры среднего чека, конверсии. Маркетологов контролируют по количеству привлеченного трафика. Операторов call-центра – по числу клиентов, совершивших покупку после общения с сотрудником.

Для контроля деятельности, не предполагающей достижения определенных показателей, используется не количественная, а качественная оценка.

Помимо основных KPI, оценивается:

• динамика производительности в разных временных периодах;
• стили работы, зоны эффективности и неэффективности отдельных сотрудников;
• разница между работниками и отделами.

Система KPI должна быть простой, понятной и мотивирующей для персонала. Перед внедрением ее нужно тестировать и устранять недочеты. В будущем она станет планкой и будет отображать главные цели для сотрудников компании.

В управлении нельзя допускать таких ошибок:

• неправильное делегирование – размытая постановка функций и целей;
• избыточный, жесткий надзор, порождающий обиды, страх и нерешительность;
• недостаточное количество внимания, обесценивание мелких, но важных дел;
• отсутствие анализа итогов проверок и игнорирование выявленных слабых мест;
• работа без систем поощрения и наказания отличившихся;
• желание руководителя «быть хорошим для всех».

Основные методы контроля

Контролировать персонал необходимо постоянно и открыто, с дополнительной мотивацией и обратной связью между начальником и подчиненным. При этом одновременно с нормированием труда по KPI стоит использовать комплекс информационных, организационных и технических методов.

Планерки и собрания

Банальный, но довольно эффективный метод координации – короткие встречи длительностью до 60 минут. Проводить их можно ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Потенциальная тематика встреч:

• распределение нагрузки и задач;
• мозговые штурмы;
• озвучивание фактического положения дел в компании;
• мотивационные и обучающие беседы;
• подведение итогов отчетного периода по выполнению плана, KPI, отделам и сотрудникам;
• обсуждение проблем и путей их решения.

Планерки проводятся в онлайн или в офлайн режиме.

Услуга «Тайный покупатель»

«Тайный покупатель» - отдельный метод периодического информационного контроля, при котором проверяются выработанные стандарты поведения продающего персонала. Процедуру поручают временно нанятому сотруднику. Он контактирует с продавцами торговой точки или менеджерами интернет-магазина, задает вопросы и делает заказ, руководствуясь выданным техническим заданием.

Критерии оценки в анкете «тайного покупателя» 

В процессе заполняются контрольные пункты анкеты:

• коммуникация с покупателем – приветливость, вежливость, заинтересованность сотрудника, корректность;
• профессионализм – ответы на вопросы, предоставление полной информации о товаре, производителе, наличии, способах оплаты и доставки;
• другие качества – оперативность, способность найти выход из конфликтной ситуации.

На основании собранной информации составляется подробный отчет, который помогает принимать соответствующие управленческие решения – премирование, невыплата бонусов, дополнительное обучение, увольнение.

Аудио и видеонаблюдение

С помощью специализированной техники и оборудования организовывают технический контроль. Прежде всего, это аудиозапись разговоров сотрудников и видеонаблюдение.

Видеонаблюдение позволяет отследить, чем занимается персонал в офисе, на складе или в точках самовывоза. Чтобы получить информацию о поведении за длительный период, систему наблюдения подключают к компьютеру. Так можно просмотреть интересующие фрагменты с удаленностью в несколько месяцев, оценить профессиональную активность отдельного работника.

Благодаря аудиозаписям телефонных разговоров выясняется, выполняет ли сотрудник все возложенные на него служебные обязательства:

• приветливость и внимание к позвонившему клиенту;
• предоставление исчерпывающих ответов;
• стремление учесть пожелания покупателя;
• благодарность за проявленный интерес и прочее.

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг предусматривает контроль персонала в режиме реального времени. Используя этот метод, руководство может в любой момент посмотреть в монитор сотрудника и узнать, чем он занимается.

Цели онлайн-мониторинга:

• контроль эффективности использования рабочего времени;
• оперативное наблюдение за сомнительными сотрудниками;
• пресечение нежелательного поведения – просмотра видео, развлекательных сайтов и соцсетей, игры во время работы.

Инструменты для автоматизации контроля

Один из основных факторов успешности управления персоналом – автоматизация контроля. Реализовать ее можно с помощью специальных программ, онлайн-сервисов, систем учета рабочего времени, CRM. Такие решения позволяют добиваться соблюдения установленных правил, обеспечивают продуктивность и подотчетность работников.

Схема учета рабочего времени на предприятии 

Выбирать следует вариант, который наиболее соответствует бизнес-задачам компании. Чтобы не переплачивать, нужно приобретать ПО только с необходимыми опциями. Перед покупкой желательно протестировать функционал сервиса, воспользовавшись бесплатным пробным периодом.

На рынке присутствует множество разнообразных инструментов для автоматизации контроля, поддерживающих следующие функции:

• учет рабочего времени;
• анализ показателей эффективности;
• динамика активности каждого сотрудника;
• рейтинг персонала по продуктивности;
• запись и воспроизведение действий за компьютером;
• создание скриншотов экранов персонала;
• блокировка сайтов;
• автоматические уведомления о нарушениях;
• мониторинг заданий;
• автоматическая оплата труда;
• генерация расширенных отчетов;
• отслеживание прогресса по проектам;
• составление рабочих графиков.

Отдельные функции для управления персоналом есть в облачном сервисе «ЕКАМ». В системе формируются детализированные отчеты по дням, проданным позициям и по каждому отдельному сотруднику. Ориентируясь на эти данные, можно выделить и премировать лучших специалистов, отслеживать остатки и списания товара, выявлять причины недостач и предотвращать воровство.

В разделе «Аналитика» ведется учет важных данных по работникам отдела продаж. Информация отображается в разрезе интересующего периода – за предыдущий или текущий день, неделю, месяц.

Доступны такие показатели:

• количество, цена и себестоимость проданных товаров;
• сумма сделок;
• количество продаж;
• прибыль и выручка;
• возвраты.

Начисления и выплаты сотрудникам учитываются в разделе «Финансы».

Качественное управление персоналом предполагает планомерную систематическую работу. В первую очередь, это базовая компетенция руководителя. Руководство компании должно внедрить гибкую систему KPI для разных рабочих процессов, проводить регулярные собрания с обсуждением динамики реализуемых задач, задействовать комплексные методы контроля.

Также стоит использовать вспомогательное ПО и онлайн-сервисы, которые оптимизируют время на проверку, упрощают процесс и дают много дополнительных функций. Автоматизированные системы требуют первоначальных вложений, но обычно такие затраты с лихвой окупаются.

Правильный контроль дает объективное и точное представление о том, насколько качественно персонал выполняет свои служебные обязанности. Эта информация – хорошая отправная точка для улучшения всех показателей деятельности компании в целом.