← Блог о торговле

Как контролировать работу персонала: эффективные методы и инструменты

Без качественного контроля над выполнением задач добиться хороших результатов практически невозможно. Тем более, когда речь идет о бизнесе. Будь то интернет-магазин или стационарная розничная точка, контролировать работу персонала необходимо одинаково тщательно. Наша сегодняшняя статья о том, как организовать систему, которая повысит эффективность труда и поможет в достижении поставленных бизнес-целей.

Зачем контролировать персонал?

Персонал – движущая сила компании. Репутация и успешность бренда во многом зависит именно от сотрудников. Важна их квалификация, коммуникационные навыки, креатив, скорость мышления, целеустремленность, стрессоустойчивость, умение разрешать конфликты. Но какими бы талантливыми ни были специалисты, они нуждаются в координации действий. Ее обеспечивает руководство.

Контроль необходим в абсолютно любой сфере, где ставятся какие-либо задачи. Главное условие реализации – систематичность и отсутствие чрезмерности. Лучше всего разработать полноценную систему, ориентированную на выполнение регламента, планов и достижение ключевых показателей эффективности (KPI).

Схема управления персоналом

Схема управления персоналом 

Грамотная система наряду с деловым или демократическим стилем управления позволяет:

  • повысить эффективность выполнения бизнес-задач;
  • выявить и устранить слабые места;
  • сформировать благоприятную рабочую атмосферу;
  • увеличить производительность каждого сотрудника;
  • улучшить репутацию и финансовые показатели компании;
  • предвидеть и предотвратить вероятные убытки.

Тотальный контроль и авторитарный режим управления только ухудшат ситуацию, демотивируют персонал и создадут угнетающую обстановку в коллективе, не имеющую ничего общего с продуктивным трудом.

Отсутствие контроля также приводит к серьезным негативным последствиям. Как минимум, это:

  • снижение эффективности работы компании и отделов;
  • деградация бизнес-процессов;
  • несоблюдение договоренностей;
  • ухудшение доверия со стороны партнеров и покупателей;
  • неспособность выдерживать конкуренцию на рынке.

Суть и виды управленческого контроля

Управленческий контроль подразумевает сравнение текущего положения дел с заранее разработанным идеальным планом, сопровождение и направление бизнес-процессов.

Существует несколько видов управленческого контроля:

  1. Предварительный – этап постановки задач.
  2. Текущий – координация деятельности по ходу выполнения плана.
  3. Итоговый – оценка результатов.

На первом этапе рассчитывается оптимальное количество человеческих и материальных ресурсов, необходимых для выполнения конкретной задачи. Оценивается готовность компании к реализации плана и уровень понимания основных требований среди персонала.

На втором этапе контролируется соблюдение сроков и достижение запланированных показателей. При выявлении отклонений от плана оперативно вносятся нужные корректировки.

Последний шаг – подведение итогов. Достигнутые показатели сравниваются с прогнозами и планами, выполняется анализ обнаруженных проблем.

Виды управленческого контроля

Виды управленческого контроля 

Проблемы могут быть разными – множество пропущенных звонков из-за нехватки операторов, недостаточная выработка менеджеров по причине фиксированной оплаты, не учитывающей разницу в объемах продаж. В таких случаях нужно искать способы устранения недостатков. Например, нанять дополнительного сотрудника для работы в call-центре или ввести гибкую систему оплаты, предусматривающую бонусы за выполнение и перевыполнение плана.

Лучших сотрудников поощряют. Недостаточный уровень профессионализма и эффективности – повод сделать замечание или предупреждение. С сотрудниками, показывающими отрицательную динамику, прощаются.

Преимущества грамотного управленческого контроля для предприятия:

  • прогнозируемость результатов;
  • дисциплинированность и мотивация сотрудников;
  • высокий уровень доверия клиентов и партнеров относительно выполнения обязательств;
  • возможность выживать в жесткой конкурентной среде;
  • выявление ошибок в рабочих процессах на той стадии, когда они еще не привели к необратимым последствиям;
  • достижение стабильных успешных показателей;
  • фиксация рабочего времени.

Принципы управления работой сотрудников

Эффективность работы в компании нужно оценивать по конкретным критериям. Они могут отличаться в зависимости от специфики должности и отдела, категории персонала, особенностей бизнес-процессов. Эти критерии вносятся в планы, которые являются ориентиром для последующего управления персоналом.

Ключевые показатели эффективности:

  • количество – объем нормы, сверхнормативная выработка, дополнительные задачи и поручения;
  • качество – отсутствие ошибок и жалоб клиентов, соответствие установленным регламентам, должностным инструкциям;
  • сроки – продолжительность выполнения задач (в срок, досрочно, позже положенного времени).

Выполнить поставленные задачи качественно, в рамках заданных сроков и сверхнормативных объемов довольно сложно. Поэтому руководство обычно выделяет приоритетный показатель, учитывая текущий уровень загруженности сотрудников, вес и значимость каждой функции. Иногда применяется усредненная величина оценки, выраженная в процентном соотношении суммы различных KPI.

Характеристики эффективного контроля

Характеристики эффективного контроля 

Оценочные критерии должны быть объективными, достижимыми и по возможности измеримыми. Проще всего управлять деятельностью менеджеров по продажам. В процессе смотрят на выполнение нормативных объемов, выручку, размеры среднего чека, конверсии. Маркетологов контролируют по количеству привлеченного трафика. Операторов call-центра – по числу клиентов, совершивших покупку после общения с сотрудником.

Для контроля деятельности, не предполагающей достижения определенных показателей, используется не количественная, а качественная оценка.

Помимо основных KPI, оценивается:

  • динамика производительности в разных временных периодах;
  • стили работы, зоны эффективности и неэффективности отдельных сотрудников;
  • разница между работниками и отделами.

Система KPI должна быть простой, понятной и мотивирующей для персонала. Перед внедрением ее нужно тестировать и устранять недочеты. В будущем она станет планкой и будет отображать главные цели для сотрудников компании.

В управлении нельзя допускать таких ошибок:

  • неправильное делегирование – размытая постановка функций и целей;
  • избыточный, жесткий надзор, порождающий обиды, страх и нерешительность;
  • недостаточное количество внимания, обесценивание мелких, но важных дел;
  • отсутствие анализа итогов проверок и игнорирование выявленных слабых мест;
  • работа без систем поощрения и наказания отличившихся;
  • желание руководителя «быть хорошим для всех».

Основные методы контроля

Контролировать персонал необходимо постоянно и открыто, с дополнительной мотивацией и обратной связью между начальником и подчиненным. При этом одновременно с нормированием труда по KPI стоит использовать комплекс информационных, организационных и технических методов.

Планерки и собрания

Банальный, но довольно эффективный метод координации – короткие встречи длительностью до 60 минут. Проводить их можно ежедневно, еженедельно или ежемесячно.

Потенциальная тематика встреч:

  • распределение нагрузки и задач;
  • мозговые штурмы;
  • озвучивание фактического положения дел в компании;
  • мотивационные и обучающие беседы;
  • подведение итогов отчетного периода по выполнению плана, KPI, отделам и сотрудникам;
  • обсуждение проблем и путей их решения.

Планерки проводятся в онлайн или в офлайн режиме.

Услуга «Тайный покупатель»

«Тайный покупатель» - отдельный метод периодического информационного контроля, при котором проверяются выработанные стандарты поведения продающего персонала. Процедуру поручают временно нанятому сотруднику. Он контактирует с продавцами торговой точки или менеджерами интернет-магазина, задает вопросы и делает заказ, руководствуясь выданным техническим заданием.

Критерии оценки в анкете тайного покупателя

Критерии оценки в анкете «тайного покупателя» 

В процессе заполняются контрольные пункты анкеты:

  • коммуникация с покупателем – приветливость, вежливость, заинтересованность сотрудника, корректность;
  • профессионализм – ответы на вопросы, предоставление полной информации о товаре, производителе, наличии, способах оплаты и доставки;
  • другие качества – оперативность, способность найти выход из конфликтной ситуации.

На основании собранной информации составляется подробный отчет, который помогает принимать соответствующие управленческие решения – премирование, невыплата бонусов, дополнительное обучение, увольнение.

Аудио и видеонаблюдение

С помощью специализированной техники и оборудования организовывают технический контроль. Прежде всего, это аудиозапись разговоров сотрудников и видеонаблюдение.

Видеонаблюдение позволяет отследить, чем занимается персонал в офисе, на складе или в точках самовывоза. Чтобы получить информацию о поведении за длительный период, систему наблюдения подключают к компьютеру. Так можно просмотреть интересующие фрагменты с удаленностью в несколько месяцев, оценить профессиональную активность отдельного работника.

Благодаря аудиозаписям телефонных разговоров выясняется, выполняет ли сотрудник все возложенные на него служебные обязательства:

  • приветливость и внимание к позвонившему клиенту;
  • предоставление исчерпывающих ответов;
  • стремление учесть пожелания покупателя;
  • благодарность за проявленный интерес и прочее.

Онлайн-мониторинг

Онлайн-мониторинг предусматривает контроль персонала в режиме реального времени. Используя этот метод, руководство может в любой момент посмотреть в монитор сотрудника и узнать, чем он занимается.

Цели онлайн-мониторинга:

  • контроль эффективности использования рабочего времени;
  • оперативное наблюдение за сомнительными сотрудниками;
  • пресечение нежелательного поведения – просмотра видео, развлекательных сайтов и соцсетей, игры во время работы.

Инструменты для автоматизации контроля

Один из основных факторов успешности управления персоналом – автоматизация контроля. Реализовать ее можно с помощью специальных программ, онлайн-сервисов, систем учета рабочего времени, CRM. Такие решения позволяют добиваться соблюдения установленных правил, обеспечивают продуктивность и подотчетность работников.

Схема учета рабочего времени на предприятии

Схема учета рабочего времени на предприятии 

Выбирать следует вариант, который наиболее соответствует бизнес-задачам компании. Чтобы не переплачивать, нужно приобретать ПО только с необходимыми опциями. Перед покупкой желательно протестировать функционал сервиса, воспользовавшись бесплатным пробным периодом.

На рынке присутствует множество разнообразных инструментов для автоматизации контроля, поддерживающих следующие функции:

  • учет рабочего времени;
  • анализ показателей эффективности;
  • динамика активности каждого сотрудника;
  • рейтинг персонала по продуктивности;
  • запись и воспроизведение действий за компьютером;
  • создание скриншотов экранов персонала;
  • блокировка сайтов;
  • автоматические уведомления о нарушениях;
  • мониторинг заданий;
  • автоматическая оплата труда;
  • генерация расширенных отчетов;
  • отслеживание прогресса по проектам;
  • составление рабочих графиков.

Отдельные функции для управления персоналом есть в облачном сервисе «ЕКАМ». В системе формируются детализированные отчеты по дням, проданным позициям и по каждому отдельному сотруднику. Ориентируясь на эти данные, можно выделить и премировать лучших специалистов, отслеживать остатки и списания товара, выявлять причины недостач и предотвращать воровство.

В разделе «Аналитика» ведется учет важных данных по работникам отдела продаж. Информация отображается в разрезе интересующего периода – за предыдущий или текущий день, неделю, месяц.

Доступны такие показатели:

  • количество, цена и себестоимость проданных товаров;
  • сумма сделок;
  • количество продаж;
  • прибыль и выручка;
  • возвраты.

Начисления и выплаты сотрудникам учитываются в разделе «Финансы».

Качественное управление персоналом предполагает планомерную систематическую работу. В первую очередь, это базовая компетенция руководителя. Руководство компании должно внедрить гибкую систему KPI для разных рабочих процессов, проводить регулярные собрания с обсуждением динамики реализуемых задач, задействовать комплексные методы контроля.

Также стоит использовать вспомогательное ПО и онлайн-сервисы, которые оптимизируют время на проверку, упрощают процесс и дают много дополнительных функций. Автоматизированные системы требуют первоначальных вложений, но обычно такие затраты с лихвой окупаются.

Правильный контроль дает объективное и точное представление о том, насколько качественно персонал выполняет свои служебные обязанности. Эта информация – хорошая отправная точка для улучшения всех показателей деятельности компании в целом.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Облачная система учета. Продаж, товаров и клиентов

  • Управляйте запасами товаров и отслеживайте остатки
  • Узнайте товары, на которых вы больше всего зарабатываете
  • Начисляйте зарплату сотрудникам
  • Подключайте онлайн-кассу для отправки и печати чеков

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации