Как контролировать работу курьеров интернет-магазина

Работу персонала, который имеет дело с материальными ценностями, нужно тщательно контролировать. Особенно это касается курьеров, ведь они отвечают за сохранность товара, денег и напрямую влияют на репутацию компании. В нашей сегодняшней статье разберемся, как организовать эффективное и безопасное сотрудничество с данной категорией работников.

Возможные формы сотрудничества: какую выбрать

Способы контроля работы и оформления трудовых отношений с курьерами во многом определяются конкретной формой сотрудничества. Какая из них будет удобнее и продуктивнее, зависит от направления деятельности, масштабов и текущих целей развития бизнеса.

Собственные курьеры

Собственных курьеров контролировать гораздо проще, нежели действия подрядчика. Поэтому оптимальный вариант для интернет-магазина – создать внутреннюю службу доставки, наняв необходимое количество сотрудников.

Работа персонала в данном случае оплачивается по фиксированной ставке, для мотивации используется дополнительная система бонусов. Надбавку привязывают к выполненному количеству заказов.

Стандартная схема обработки заказов в интернет-магазине 

Для собственной службы доставки необходимо:

1. Подобрать ответственных курьеров. Изучить резюме, рекомендации с предыдущих мест работы, убедиться в отсутствии претендента в «черном списке», который есть в интернете.
2. Провести обучение. Ввести новичков в курс дела, ознакомить с обязанностями, прописанными в должностной инструкции, рассказать о продукте и предоставить шаблоны для ответов на часто задаваемые вопросы покупателей.
3. Приобрести оборудование. Потребуется контрольно-кассовый аппарат для печати чеков, терминал для приема безналичной оплаты. Для заполнения гарантийных талонов на товар нужны печать и штамп предприятия.
4. Обеспечить персонал униформой. Заказать специализированную одежду с элементами фирменного стиля интернет-магазина.
5. Выбрать транспорт. Нанять пешего курьера, работника с собственным легковым авто или купить грузовую машину. Выбирая подходящий способ доставки, следует ориентироваться на количество заказов и габариты груза.

Обезопасить бизнес от недобросовестных сотрудников помогут трудовой договор и соглашение о материальной ответственности лица с подписью сторон. Также желательно выдавать курьеру на каждый выезд акт приема-передачи товара (такой же акт составляется и при сдаче денег). На случай воровства, повреждения и порчи продукции рекомендуют оформлять страховку в страховой компании.

Курьеры-фрилансеры

Альтернатива довольно затратной идее создания собственной курьерской службы – доставка по запросу с помощью курьеров-фрилансеров. Это хорошая возможность сэкономить и не нанимать в штат отдельных сотрудников. Вариант подходит интернет-магазинам, которые работают с деликатными товарами, продукцией, требующей срочной доставки. Например, цветы или продукты питания.

Работа с фрилансерами осуществляется по такой схеме:

• в одном из сервисов срочной доставки размещаются заявки;
• курьеры просматривают заказы в режиме реального времени и берут те, которые подходят им по условиям.

На стоимость услуг влияют система тарификации выбранного сервиса, регион доставки, расстояние, вес и габариты посылки. Точная цена рассчитывается индивидуально после заполнения всех параметров в форме заявки.

Примеры сервисов срочной доставки – Dostavista, You Do, «Яндекс.Услуги», MOVER.

Один из сервисов экспресс-доставки 

Курьерские службы

Лучший вариант для только открывшихся и небольших интернет-магазинов, которые принимают не так много заказов – поручить доставку сторонним организациям. В этом формате сотрудничества есть много плюсов:

• курьерские службы работают с любыми объемами заказов, своевременно доставляют любое количество посылок, даже при условии резких скачков спроса в период высокого сезона;
• в подобных организациях чаще всего работает проверенный персонал, а в случае порчи или пропажи продукции ее стоимость полностью компенсируется;
• аутсорсинг выгоден с экономической точки зрения: компании не нужно будет тратить лишние ресурсы на содержание собственной службы, покупать терминал и кассовый аппарат. Эти функции ложатся на стороннюю организацию, оказывающую курьерские услуги.

Но есть и определенные минусы:

• проконтролировать работу курьеров практически невозможно: время ожидания и качество обслуживания клиентов полностью зависят от подрядчика;
• доставка может выполняться довольно долго, с нарушением графиков и оговоренных маршрутов;
• полученные от клиентов деньги переводятся на счет компании не сразу.

Чек-лист по выбору курьерской службы

Важно выбрать надежного и ответственного подрядчика. Для начала сотрудничества следует заполнить анкету интернет-магазина на официальном сайте сервиса, указать данные о товаре, среднем объеме груза и прочие параметры, заключить договор. Заявки на доставку размещаются в личном кабинете. Там же контролируется статус их выполнения.

Популярные курьерские службы – «Экспресс Гарант», Dalli-Service, Grastin.

На первых порах деятельности магазина целесообразнее отдать задачу на аутсорс. Так удастся избежать ненужных трат, связанных с поиском и подбором персонала, контролем, начислением зарплаты. Позже можно совместить сторонних и 1-2 собственных курьеров, обучая их «под себя». Комбинирование разных способов позволяет быстрее обрабатывать запросы покупателей.

Создание полноценной фирменной службы доставки рентабельно только при наличии стабильного, предсказуемо высокого количества заказов. Обычно это делают средние и крупные игроки рынка, у которых уже есть отлаженная бизнес-стратегия и рабочая клиентская база.

Если вероятные изменения спроса сложно спрогнозировать, лучше пользоваться моделью доставки по запросу. В каждой ситуации стоит отталкиваться от конкретных потребностей бизнеса.

Ключевые показатели эффективности курьера

Качество работы курьеров и служб доставки оценивают по различным финансовым и сервисным показателям:

1. Своевременность и скорость доставки – посылки доставляются в день заказа, в точно оговоренный срок (в пределах обозначенного временного окна, в течение рабочего дня, в конкретное время с минимальными отклонениями).
2. Укомплектованность – клиент получает товар в том объеме, в котором заказывал.
3. Безошибочность – корректно составлена документация, в транспортировке нет отклонений и повреждений.
4. Средняя стоимость поставляемой единицы товара – расчеты с включением всех затрат на транспортировку.
5. Соотношение расходов на транспортировку к продажам, которое наглядно отображает финансовую выгоду от логистики.

Каждая компания разрабатывает свою систему KPI для оценки действий сотрудников. Чтобы грамотно рассчитать показатели курьеров, нужно оперативно собирать информацию и следить за корректностью исходных данных.

Показатели эффективности сотрудников отдела доставки 

В список KPI для контроля служб доставки стоит добавить скорость решения проблемных случаев, соблюдение сроков перевода денежных средств. Подрядчик должен точно придерживаться графика перечисления денег, указанного в договоре. Необходимо контролировать уровень допустимой разницы между полученными средствами и отправленными заказами, выполняя периодическую инвентаризацию. При постоянных задержках с переводами и «кассовых разрывах» лучше сразу же прекращать партнерство.

Как наладить логистический процесс?

Один из самых важных моментов при организации внутренней службы – правильное оформление курьеров. От этого зависит безопасность будущего сотрудничества.

Оптимальный порядок оформления:

• указать должность курьера в штатном расписании;
• подписать трудовой договор;
• подготовить приказ о приеме на работу в штат;
• отправить уведомление в налоговую;
• оформить лицевой счет;
• ознакомить сотрудника с должностной инструкцией.

Для фиксации материальной ответственности за продукцию и средства от клиентов заключается отдельный договор. При наличии такого документа курьер будет обязан возмещать ущерб, нанесенный в результате порчи/потери товара, денежной недостачи.

Примеры маршрутных листов

Контроль качества работы курьеров желательно возложить на отдельного специалиста – логиста или диспетчера, который будет:

• распределять заказы;
• составлять маршрутные листы;
• фиксировать факт доставки;
• подсчитывать процент доставляемости по каждому сотруднику;
• вести учет актов приема/передачи товара, денег;
• реагировать на жалобы клиентов.

Путевые листы создают вручную, в специальном ПО или приложениях-маршрутизаторах, которые автоматически выстраивают оптимальные маршруты по городу.

Дополнительные инструменты для контроля

Чтобы контроль был более эффективным, стоит пользоваться различными вспомогательными инструментами. Приведем несколько примеров полезных решений, которые помогут закрыть важные повседневные задачи, связанные с управлением персоналом службы доставки.

Сервисы и системы мобильного мониторинга

Задачи: организация работы курьерской службы, отслеживание действий курьеров и прочих мобильных сотрудников компании.

Решение:

1. Maxoptra. Сервис, автоматизирующий процесс управления логистикой городской доставки. В нем планируют маршруты с учетом характеристик товара и требований к его перевозке, пробок, заданных временных окон, особенностей транспорта и графика работы сотрудника.
2. «Яндекс.Курьер». Платформа для автоматизации работы отдела доставки. Позволяет создавать заявки, назначать ответственных сотрудников, следить за их перемещением. Оснащена встроенными алгоритмами для построения маршрутов с подгонкой под вес и объем груза, точки и временные интервалы доставки. Это функциональный инструмент не только для диспетчера, а и для самого курьера. Он может посмотреть маршрут, комментарии и данные о заказах в мобильном приложении.
3. «Аурама». Сервис, поддерживающий множество функций для автоматизации курьерских служб. В их числе – управление заявками и распределение заказов между сотрудниками, ведение финансовой отчетности, sms-информирование, контроль текущего местоположения курьера.

Мобильное приложение для курьеров

Помимо этих сервисов, существует еще много аналогичных: от самых простых до сложных профессиональных. Например, комплексный программный продукт Delans, сервис мониторинга Yaware.Mobile, облачная система управления «Муравьиная логистика». Особенно удобны комплексные решения, в которые включены программа для диспетчера, мобильное приложение для курьера и необходимое рабочее оборудование.

Программы для автоматизации учета

Задачи: обработка заказов покупателей, контроль передвижений денежных средств, учет выплат сотрудникам, контроль отгрузок, инвентаризации.

Решение: облачный сервис для учета в торговле «ЕКАМ».

Система позволяет взять бизнес под полный контроль за счет:

• эффективного управления работой сотрудников;
• полноценного контроля над финансовыми ресурсами компании;
• оперативной обработки заявок от клиентов;
• планирования закупок;
• ведения объективного складского учета.

Учет начисления заработной платы в «ЕКАМ»

Кроме того, к «ЕКАМ» можно подключать онлайн-кассу, которая понадобится для печати и отправки чеков в соответствии с требованиями закона 54-ФЗ.

Обратная связь

Задача: оценка удовлетворенности покупателей работой курьерской службы.

Решение:

• фидбек-сервисы. Есть как небольшие программы, так и достаточно тяжеловесные платформы для анализа клиентского опыта. Это так называемые агрегаторы обратной связи. Они позволяют спросить у клиента, как прошла сделка, доволен ли он уровнем сервиса, скоростью и качеством доставки заказа;
• опросы. Суть подобных анкетирований проста: компания формулирует вопрос (например, устроила ли вас скорость доставки), отправляет его по email, в sms или мессенджер и просит клиента выставить оценку от 1 до 5;
• виджеты для коммуникаций. Еще один способ поинтересоваться качеством и своевременностью доставки напрямую у получателя. Помимо сбора оценок, виджеты могут отслеживать местоположение сотрудника.

Фидбек для покупателя

В процессе сбора и анализа обратной связи можно получить конструктивную критику, увидеть проблемные места в работе курьерской службы. Вспомогательные инструменты дают возможность оперативно решать инциденты, выявлять непрофессионализм и принимать соответствующие меры.

Невежливый курьер, измятый и не вовремя доставленный товар – все это портит репутацию компании, отпугивает покупателей и приводит к значительным финансовым потерям. Чтобы избежать таких проблем, необходимо контролировать курьеров, требовать от них соблюдения регламентов и должностных инструкций.

Независимо от того, как именно устроена логистика в интернет-магазине, стоит постоянно отслеживать ее качество и эффективность. При сотрудничестве со сторонними службами нужно как минимум анализировать обратную связь от получателей посылок, следить за своевременностью расчетов. Управление собственными отделами доставки упростят специализированные сервисы и программные решения.