← Блог о торговле

Омниканальность в интернет-торговле: как интегрировать разные каналы продаж и какой должна быть аналитика

Многие покупатели взаимодействуют с брендами еще до появления мыслей о покупке. Практически непрерывный контакт происходит в различных офлайн и онлайн точках: на веб-сайтах, в мобильных приложениях, e-mail, социальных сетях, мессенджерах, физических магазинах и шоу-румах. В идеале все каналы должны быть интегрированы между собой: такой подход упрощает контроль и позволяет получить максимально возможный эффект от бизнеса. Как это реализовать и какой должна быть аналитика в условиях омниканальности, когда есть несколько точек контакта с потребителем, – будем разбираться в сегодняшнем материале.

Что такое омниканальность?

Омниканальность (Omni-channel) – подразумевает глубокую, тесную интеграцию каналов продаж путем их объединения в единую общую систему.

В данной бизнес-модели точки контакта взаимодействуют друг с другом в режиме реального времени, предоставляя клиентам доступ товарам и услугам, когда это необходимо. Нужная информация встречается на любом этапе пути покупателя, что гарантирует улучшение потребительского опыта.

Таким образом, компаниям удается преодолеть разрыв между онлайн и офлайн, выстроить стратегию, согласно которой покупатели получают полноценный контроль над процессом выбора товара и способа оформления покупки.

За счет всеобъемлющего сбора и глубокого анализа данных по широкому спектру каналов омниканальная модель выводит клиентоориентированность на новый уровень. Поскольку большинство современных пользователей не поддерживает однотипное взаимодействие с брендом, омниканальность может стать отличным решением для бизнеса. Она увеличивает средний чек, повышает прибыль и жизненную ценность клиентов (LTV).

Основные принципы и преимущества омниканальной модели продаж

Омниканальный маркетинг обеспечивает централизованное хранение информации об историях обращения и покупок, объединение каналов продаж и простой переход между ними. Ключевой принцип заключается в комплексном подходе.

Работает это по следующей схеме:

  1. Запускаются омниканальные цепочки, охватывающие разные способы связи с аудиторией: сайт, интернет-реклама, e-mail рассылки, мессенджер-маркетинг, мобильные и браузерные push-уведомления, профили в соцсетях, наружная реклама, офлайн-магазин.
  2. Анализируется трафик, пользовательское поведение, информация о продажах.
  3. Разрабатывается хранилище, в котором сводят данные из различных каналов.
  4. Создаются отчеты, прогнозы, персонализированные рекламные кампании.
  5. Выстраивается система трекинга пользователя.
  6. Запускается реклама, посев контента и ретаргетинг покупателей.
  7. Происходит взаимодействие с аудиторией в различных точках: начиная интернет-магазином, заканчивая торговым залом.
  8. Потребитель выбирает наиболее удобный способ изучения товара и его покупки.

омниканальность

Приведем простой пример из практики. Человек хочет приобрести смартфон и просматривает популярные модели, кликая по рекламным рекомендациям в поисковой выдаче. Выбирает несколько лучших вариантов, сравнивает цены на сайтах. В понравившемся интернет-магазине консультируется с менеджерами в онлайн-чате. Собрав информацию, принимает решение подумать и откладывает покупку на 1-2 недели. В это время получает сообщение в мессенджер о скидке на выбранную модель. Прежде чем совершить покупку, идет в офлайн-магазин, чтобы посмотреть на смартфон «вживую». Поскольку скидкой можно воспользоваться только в онлайн-магазине, возвращается домой, заходит на сайт и оформляет заказ, отслеживая процесс доставки на планшете. После получения посылки потребителю приходит письмо на e-mail, где компания интересуется, понравилась ли покупка, и предлагает промо-код на следующий заказ.

Омниканальность здесь состоит в сборе данных и коммуникации. На первый взгляд все кажется сложным. Но вложив силы в построение единой коммуникационной системы, в дальнейшем предприниматели берут от бизнеса гораздо больше.

Омниканальная концепция дает много преимуществ:

  • удобство для клиентов. Благодаря интегрированной системе компания общается с аудиторией разными способами, а не только через интернет-магазин. Клиент получает право выбора, изучая информацию так, как ему удобно;
  • возможность непрерывной взаимосвязи. При подписке или регистрации в личном кабинете покупатель оставляет несколько контактов. Обычно это электронная почта и номер телефона. Компания может коммуницировать с пользователем в мессенджерах, по sms или email. Это гарантирует, что послание не останется без внимания адресата, даже в случае отсутствия у него доступа к интернету или при смене одного из контактов;
  • гиперперсонализация. Постоянная фиксация действий покупателя в режиме реального времени позволяет составлять релевантные персонализированные предложения и отправлять их по наиболее приоритетным каналам. В результате это повышает лояльность аудитории;
  • увеличение охвата и рост продаж. Используя омниканальную стратегию, компания может «добраться» до каждого потенциального клиента, который активно пользуется хотя бы одним каналом. Это ведет к ощутимому приросту продаж;
  • глубокая сегментация. Детальная информация, получаемая из разных источников, наряду с анализом поведенческих факторов упрощает процесс сегментирования клиентской базы, делает его более глубоким. В итоге улучшается потребительский опыт, растет эффективность взаимодействия с каждым сегментом.

пусть клиента

С какими проблемами могут столкнуться ритейлеры?

При внедрении омниканальной модели продаж большинство интернет-магазинов сталкивается с определенными трудностями. В числе распространенных ошибок:

  1. Отсутствие цепочки взаимодействия. От выбора продукции до оформления покупки клиент преодолевает длинный путь. Зачастую есть необходимость выполнять действия на нескольких устройствах. Если функционал бизнеса этого не поддерживает, возникают сложности. Внедряя омниканальность, важно заранее позаботиться об адаптивном переходе между девайсами с сохранением идентичного уровня сопутствующих сервисов.
  2. Конкуренция между каналами. Нужно понимать, что омниканальная концепция строится не на борьбе каналов продаж, а на их взаимной поддержке и грамотном взаимодействии. Часто продавцы в офлайн-магазинах не мотивированы обрабатывать онлайн-заказы. Зато получают дополнительный процент от продаж в стационарном магазине. Решением проблемы может стать фиксированная оплата труда, уравнивание значимости обслуживания обычных и интернет-продаж, применение стратегии online-to-offline.
  3. Разный ассортимент, разрозненность цен и остатков. В торговых точках и интернет-магазинах часто не совпадает ассортиментный ряд, ценовая политика, информация о доступных остатках. Неразбериха не позволяет привлекать новых и удерживать лояльных покупателей. Поэтому следует формировать общий ассортимент и цены в онлайн-магазинах и офлайн-точках.
  4. Нехватка единой системы учета. При последовательном запуске каналов компании ошибочно выбирают разные системы учета, ведущие отдельные реестры. Из-за разницы в процессах работы клиентам приходится неоднократно вносить личные данные при смене устройств. Выход – объединить каналы на одной платформе, которая дает полноценную информацию для анализа продаж, обеспечивает удобное управление и идентификацию пользователей.

Схема интеграции каналов по омниканальной концепции

Внедрение омниканальности в бизнесе должно происходить постепенно, по мере возможности. С целью создания безупречного опыта покупок необходимо сосредоточиться на главных точках контакта с покупателем. Рассмотрим особенности этого процесса.

Подготовка и формирование стратегии

Начинать стоит с формирования грамотной стратегии. Первым делом нужно выделить актуальные точки присутствия и доступные области для применения омниканальности.

Вероятный список:

  • сайт интернет-магазина;
  • мобильная версия веб-сайта или приложение;
  • мессенджеры;
  • электронная почта;
  • социальные сети;
  • консультационные центры;
  • физические торговые точки.

В большинстве случаев основной точкой контакта служат соцсети: именно в них чаще всего присутствует потенциальная аудитория для многих сфер бизнеса. Чтобы приблизиться к клиенту, следует активно вести страницы в Instagram, Facebook и Вконтакте: наполнять их контентом, общаться с подписчиками в комментариях, запускать нативную и таргетированную рекламу.

Не менее эффективное звено в омниканальной цепочке – мессенджеры. По популярности среди них лидирует WhatsApp, Telegram и Viber. Мессенджер-маркетинг используют для первичного ознакомления с товаром и компанией, живого общения, консультаций.

Почему Вы пользуетесь именно этими мессенджерами

«Почему Вы пользуетесь именно этими мессенджерами?», доля, % 

Открытие физической торговой точки в дополнение к онлайн-магазину также будет весомым плюсом, если тому не противоречит специфика бизнеса. Пример отличного взаимодействия «живых» и удаленных продаж показывают крупнейшие игроки в электронной коммерции – Amazon, Wildberries.

Прежде чем объединять каналы, нужно:

  • подготовиться к сбору и обработке больших объемов данных;
  • посмотреть сквозь призму взгляда клиента, поставить его в центр стратегии;
  • составить портрет покупателя на основании его контактов с компанией;
  • сегментировать аудиторию;
  • сформировать единые цены и ассортимент;
  • подготовить и обучить сотрудников работе с омниканальными технологиями.

Основная задача – анализ пользовательского поведения, по результатам которого составляются сценарии применения продукта и согласованные контент-послания. Отслеживать поведенческие факторы можно с помощью специальных сервисов. Например, Google Analytics или Яндекс.Метрика.

Подключение каналов

Каналы коммуникации внедряют последовательно или параллельно в зависимости от материальных ресурсов компании. Вместе они должны предоставлять «бесшовный» клиентский опыт во взаимосвязанной сети диалогов, переходов, кликов и покупок.

Для правильного подбора канала и формирования точного предложения нужно знать максимум клиентских данных:

  • онлайн-cookies;
  • адреса электронных почт;
  • номера мобильных телефонов;
  • IP-адреса;
  • географическое местонахождение.

Поведенческие отчеты GA

Поведенческие отчеты GA 

При подключении звеньев омниканальных продаж составляется специальная дорожная карта покупателя (Customer Journey Map) с учетом идеального пользовательского пути. Карта четко определяет функцию каждого канала. Например, привлечение клиента возлагается на рекламу; удержание и вовлечение – на push-уведомления, email рассылку; сбыт – на сайт интернет-магазина, мобильное приложение; клиентская поддержка – на мессенджеры и sms.

Далее очередь за ключевым пунктом концепции – непосредственным объединением коммуникационных линий. Для его реализации понадобится подборка инструментов, которые позволят создать единую инфраструктуру.

Создание объединяющей инфраструктуры

Специально разработанная инфраструктура способна «сшить» разные коммуникационные линии воедино. Как минимум, в нее должны войти такие составляющие:

  • сквозная аналитика;
  • базы данных, единые для всех точек продаж;
  • сервис почтовых рассылок;
  • онлайн-формы;
  • коллтрекинг.

Лучше всего подключить CRM-систему для управления работой с клиентами. С ее помощью можно эффективнее коммуницировать с покупателем и увеличивать продажи. В системе хранятся базы данных и контактов, возможны автоматическая подготовка коммерческих предложений, генерация отчетности, планирование, анализ ЦА.

Аналитика для продавца в условиях омниканальности

Для полноценной интеграции все данные о продажах и товарах компании необходимо собрать в одном месте и сделать доступными для анализа. Точки продаж должны обмениваться информацией об ассортименте, остатках и выполняемых процессах, обеспечивая интеграцию «от и до». Иначе получать выгоду от модели и принимать верные управленческие решения будет практически нереально.

Опрос маркетологов 

Опрос маркетологов 

Работая в условиях омниканальности, важно иметь:

  • единую товароучетную систему для онлайн и офлайн-точек;
  • единую клиентскую базу, бонусную систему;
  • общий доступ к аналитике и значимым показателям.

Самый эффективный инструмент для анализа больших объемов «разношерстных» данных – сквозная аналитика. Она позволяет автоматически собирать информацию с разных систем, оперативно получать нужные отчеты, сравнения и срезы, делать выводы о результативности маркетинга на основании информации о продажах.

Хорошим инструментом для внедрения омниканальной концепции является современная система товароучета «EKAM». Гибкий функционал программы дает целый ряд возможностей для такой бизнес-схемы. Среди них:

  • ведение единой базы данных для всех торговых точек;
  • контролирование продаж и выручки;
  • отслеживание актуальных остатков;
  • создание персональных скидок для клиентов;
  • подключение любого кассового оборудования.

Клиенты высоко ценят персонализированный пользовательский опыт. Выбирать форму подачи информации, влиять на содержание, покупать продукт любым удобным способом – все эти возможности дает покупателям омниканальный бренд. В идеальном варианте бизнес-модель основывается на четко спроектированных клиентских маршрутах, персонализированном обслуживании и едином подходе к работе независимо от канала. Обеспечить бесперебойное функционирование концепции помогут специализированные сервисы и программы автоматизированного учета.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Облачная система учета. Продаж, товаров и клиентов

  • Управляйте запасами товаров и отслеживайте остатки
  • Узнайте товары, на которых вы больше всего зарабатываете
  • Начисляйте зарплату сотрудникам
  • Подключайте онлайн-кассу для отправки и печати чеков

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации