← Блог о торговле

Ошибки автоматизации бизнес-процессов в интернет-магазинах

Торговые предприятия в офлайне и онлайне работают примерно одинаково. И там, и там важны клиенты, проведение сделок в соответствии с законодательством, правильный товароучёт и другие задачи.

В статье разберём популярные ошибки автоматизации в интернет-магазинах, которые владельцы допускают из-за отсутствия опыта или чёткого плана действий.

Что такое автоматизация ИМ и зачем она нужна

Автоматизация онлайн-магазина — стандартная задача, которую должны решить владельцы торговых площадок в любой нише. Не для того, чтобы соответствовать модным тенденциям в e-commerce, а для вывода торговли на новый уровень. В 2020 году вести учёт в Excel или записывать сделки в тетрадку всё равно, что готовить еду на костре, когда уже давно придумали кухонные плиты.

Автоматизация рутинных задач особенно важна для больших предприятий, где работают сотни сотрудников. Члены команды могут потратить освободившееся время на более важную работу, где требуется их непосредственное участие. Складской учёт можно автоматизировать на 90-95%, а вот для клиентов важен персональный подход и общение с опытным специалистом.

Потенциальный клиент может выбрать смартфон по обзорам в интернете, но, если он почувствует, что сотрудник техподдержки магазина разбирается в этой сфере, повысится доверие и к интернет-магазину. Инструменты автоматизации созданы для того, чтобы избавить людей от рутины. Тогда они смогут уделять больше внимания работе с клиентами.

Если собственник бизнеса чётко решил сделать бизнес-процессы автоматизированными, ему нужен точный план действий. Иначе пользы от такой интеграции не будет. Лучше, если пошаговую инструкцию по изменению схемы работы составит опытный автоматизатор, который занимается похожими задачами постоянно. Он проанализирует особенности бизнеса, выделит слабые места и посоветует оптимальные программные решения.

На первом этапе автоматизации необходимо выделить процессы, которые нуждаются в автоматизации. Например, напоминать клиентам о забытой корзине или получать сводную статистику по итогам торгового периода. Скорее всего, понадобится не один инструмент, а несколько. Повысить эффективность работы с покупателями поможет CRM, а мониторить продукцию с истекающим сроком годности умеют товароучётные системы.

Список товаров в сервисе учёта

Список товаров в сервисе учёта

Не секрет, что уже давно существуют программы и сервисы, которые созданы для решения рутинных задач. Проблема в том, что многие предприниматели не хотят менять бизнес-процессы. Они привыкли работать по старинке и не намерены тратить лишние несколько тысяч рублей в месяц.

Автоматизация нужна не только IT-предприятиям, она будет полезна в любой нише. Например, CRM используют фрилансеры, агрофирмы, юридические компании и даже магазины зоотоваров. Статистика и аналитика никогда не будет лишней. Цифры покажут, сколько времени прошло от первого контакта с покупателем до заказа, какие рекламные площадки приносят больше конверсий, и сколько времени пользователи находятся на страницах сайта.

Представьте, что в 2020 году, когда существует несколько популярных систем аналитики, владелец интернет-магазина захочет написать свою с нуля или возьмёт простой скрипт из интернета, который просто сохраняет посещения в файл. Онлайн-магазин без автоматизации выглядит как древнее орудие труда. Спиливать большое дерево вручную, когда существует бензопила, как минимум, неразумно.

Подробно остановимся на задачах, которые решает автоматизация ИМ. Разберёмся, какие бизнес-процессы можно вывести на новый уровень.

История работы с клиентами

Можно вносить дату каждой покупки в Excel, но важна не только сумма заказа. Понадобится виртуальное досье на каждого покупателя. В него должны входить детали всех заказов, предпочтения, личные данные, история переписки и звонков. Покупатели должны быть как близкие родственники, о которых известно почти всё.

В CRM и товароучётных системах есть удобная база клиентов с подробной историей взаимодействия. Можно посмотреть анкету, список заказов, загрузить информацию в систему аналитики и получить подсказки по дальнейшему сотрудничеству.

Отчёт по клиентам

Отчёт по клиентам

Учёт товаров и остатков

Одна из главных задач, которую решает автоматизация — централизованный товароучёт. С помощью софта или сервиса можно узнать количество товаров на складе, даты планируемых закупок, заказы, переданные в логистическую компанию и список продукции, которую скоро нельзя будет продать из-за истекшего срока годности.

Представьте, что в канун новогодних праздников люди начинают активно скупать электрочайники. Продажи растут, цифры в аналитике интернет-магазина увеличиваются, менеджеры успевают обрабатывать звонки. Позже выясняется, что в системе отображаются неправильные остатки. Поставщики вовремя не привезли заказ, а он уже был учтён на складе.

С этой проблемой легко справляется товароучётный софт, который поддерживает работу с мультискладами и может отслеживать остатки у контрагентов. Некоторые сервисы умеют составлять список закупок на основе аналитики продаж. Менеджеру остаётся только проверить документ, отредактировать и отправить поставщикам.

Инструменты автоматизации помогают быстро создавать документацию, общаться с клиентами в разных каналах, отправлять уведомления по шаблонам и даже формировать отчёты для налоговой.

Учёт финансов

Деньги — «топливо» любой компании, которое позволяет двигаться без остановок. Если менеджеры не смогут вовремя предотвратить кассовый разрыв, клиенты останутся без своих заказов, а собственнику придётся вносить свои деньги для решения критичных проблем. Без использования инструментов автоматизации придётся надеяться на бухгалтера или директора по финансам. Людям свойственно ошибаться, а вот программный код работает, как по «маслу». Ему не нужен перерыв или отпуск.

Лучше всего с учётом финансов справляются CRM и сервисы облачной бухгалтерии. Все цифры, влияющие на работу бизнеса, будут как на ладони. Финансовый аналитик вовремя заметит проблемы, которые надо исправить, а собственник будет в курсе состояния бизнеса.

Учёт финансов

Учёт финансов

Воронка продаж

Если в интернет-магазине нет чёткого пути, по которому проходят клиенты, часть конверсий потеряется по дороге. Автоворонка продаж помогает максимально автоматизировать взаимодействие с целевой аудиторией. Сайт подстраивается под потребности конкретного человека и устанавливает с ним прочную связь. Это как матрас, который принимает форму лежащего. Он идеально подходит для сна, а воронка для создания эффективного механизма продаж.

Автоворонка — не только всплывающие окна и маркетинговые уловки. Это чётко отлаженный процесс, который состоит из нескольких шагов. Сначала пользователь просматривает ассортимент, затем кладёт продукт в корзину и оформляет заказ. Последнее действие самое важное, но получить его непросто. Некоторые пользователи бросают корзину и уходят к конкурентам. Причина может быть любой: от высоких цен до устаревшего сайта.

Надо оптимизировать онлайн-магазин со всех сторон и протестировать разные воронки. Итоговым результатом должен стать идеально отточенный механизм продаж, который учитывает особенности целевой аудитории и продуктов.

Мы перечислили основные задачи, которые решает автоматизация. Она также помогает с отслеживанием эффективности рекламных каналов, систематизацией аналитики, рассылками и другими процессами.

Обзор распространённых ошибок автоматизации

Предположим, что владелец интернет-магазина сомневается в эффективности автоматизации, но часто задумывается о том, чтобы сделать бизнес более технологичным. Расскажем о распространённых ошибках, которые допускают бизнесмены.

Полное игнорирование автоматизации

Сложно представить, что в 2020 году индивидуальные предприниматели и крупные предприятия ведут учёт товаров, заказов и базу клиентов по старинке. Они записывают данные в тетрадку или книгу и каждый раз перелистывают страницы в поисках важной информации.

Остатки в системе учёта

Остатки в системе учёта

По результатам исследования рынка CRM в 2019 году более 50% предпринимателей не знают об инструменте совсем. За год уровень знакомства с понятием вырос всего на 9%. Ещё 23% компаний знают о CRM, но не собираются её использовать.

Инвестиции в автоматизацию — ключ к созданию успешного бизнеса. Представьте, что надо построить большой коттедж и нельзя использовать технику. Придётся делать раствор вручную и поднимать бетонные плиты. С развитием онлайн-магазина всё аналогично. Большинство процессов можно автоматизировать с помощью удобных инструментов.

Ведение учёта в офисных программах

Многие предприниматели привыкли к Excel или Google Sheets, но они не подходят для централизованного учёта финансов или товаров. При желании можно выгружать заказы из систем управления контентом в облачные редакторы, но даже этого будет мало для повышения эффективности работы магазина.

Excel и аналоги созданы для базовых задач. В них можно считать зарплаты сотрудникам, вести учёт рабочего времени, но для этих задач существуют специализированные инструменты. Мониторить срок годности в Excel всё равно, что ехать по скоростной магистрали на велосипеде. Доехать до пункта назначения реально, но на это уйдёт гораздо больше времени.

Неверный выбор ПО

Для успешной автоматизации не хватит одного желания и финансовых средств. Надо выбрать правильные инструменты для решения конкретных задач. Например, чтобы совместить обращения клиентов из разных каналов связи в одном интерфейсе понадобится CRM, а не 10 менеджеров для мониторинга каждого источника сообщений.

Для автоматизации бизнес-процессов интернет-магазина понадобится несколько сервисов или программ. Можно начать с товароучётной системы, затем освоить CRM, облачную бухгалтерию, сервисы чат-ботов. Каждый инструмент решает свои задачи и создавался специально для определённых целей.

Анализ срока годности

Анализ срока годности

Отказ от дополнительного оборудования

Многие предприниматели стараются сэкономить каждый лишний рубль и это похвально. Если деньги можно не тратить, то лучше оставить их для решения важных задач. Автоматизация бизнеса и покупка технологичного оборудования как раз входит в список приоритетных расходов. Важно проследить логическую цепочку, в конце которой будет повышение прибыли. Внедряем автоматизацию, разгружаем сотрудников, увеличиваем лояльность клиентов, получаем больше времени на рекламу и маркетинг — увеличиваем оборот и чистую прибыль.

Несколько лет назад предпринимателей обязали перейти на онлайн-кассы и проводить торговые операции через фискальное оборудование. Многие негативно оценили нововведения и отодвигали покупку техники как могли. В итоге получили штрафы от налоговой и столкнулись с закрытием бизнеса на несколько месяцев.

Необязательно отказываться от технологичного оборудования только потому, что оно дорого стоит. Всегда можно найти компромисс. Например, в «EKAM» можно арендовать облачную кассу или купить готовый комплект. Специалисты подключат фискальное оборудование к системе и настроят передачу данных в налоговую.

Отсутствие синхронизации данных между разными точками продаж

Многие торговые предприятия давно вышли в интернет и открыли новый канал продаж. Совмещать офлайн-точки с онлайн-магазином вполне реально, но в этом деле не обойтись без инструментов автоматизации.

Если у предприятия общий склад, то данные о продажах должны передаваться из всех точек в единый интерфейс. С этой задачей отлично справляется товароучётные системы вроде «EKAM». В них даже можно подключить мультисклады, чтобы разделить продукцию между несколькими точками. Это выгодно, когда у бизнеса есть стабильный поток заказов и нет сезонного падения спроса.

Список подключённых точек

Список подключённых точек

Для эффективного мониторинга ситуации на разных точках надо настроить оперативную передачу статистики. Например, в «EKAM» можно посмотреть, сколько денег принесла точка за день или месяц. Это позволит выявить самые эффективные филиалы и найти слабые места в торговой стратегии.

Автоматизация с расчётом «Заплатил и забыл»

Инструменты автоматизации снимают часть нагрузки с менеджеров по продажам и других сотрудников, но нельзя бросать ситуацию на самотёк. Это как автопилот в самолёте. Какое-то время искусственный интеллект может управлять воздушным судном, но люди всегда должны контролировать ситуацию.

Владелец заинтересован в успешности предприятия больше всех, поэтому он должен отслеживать статистику каждый день, чтобы держать руку на пульсе компании и не пропустить важные события. В крупных компаниях можно поручить мониторинг финансовому аналитику или операционному директору. Они будут решать проблему самостоятельно и держать руководство в курсе ситуации.

К сожалению, пока не существует инструментов, которые дают 100% автоматизацию. CRM-системы, сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики, чат-боты и другие решения берут на себя определённые задачи, но сотрудники всегда должны смотреть на работу предприятия сверху и видеть все процессы.

Есть и другие ошибки автоматизации, которые влияют на успешность внедрения новых технологий. Это чрезмерная нагрузка на персонал, отсутствие понятных инструкций и неправильное определение целей. Каждый опрометчивый шаг влечёт за собой последствия, поэтому важно сделать всё правильно.

Определите процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных решений, выясните, сколько денег понадобится, составьте план закупок, перенесите остатки, проверьте цифры и наслаждайтесь свободным временем.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Облачная система учета. Продаж, товаров и клиентов

  • Управляйте запасами товаров и отслеживайте остатки
  • Узнайте товары, на которых вы больше всего зарабатываете
  • Начисляйте зарплату сотрудникам
  • Подключайте онлайн-кассу для отправки и печати чеков

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации