Ошибки автоматизации бизнес-процессов в интернет-магазинах
Торговые предприятия в офлайне и онлайне работают примерно одинаково. И там, и там важны клиенты, проведение сделок в соответствии с законодательством, правильный товароучёт и другие задачи.
В статье разберём популярные ошибки автоматизации в интернет-магазинах, которые владельцы допускают из-за отсутствия опыта или чёткого плана действий.
Что такое автоматизация ИМ и зачем она нужна
Автоматизация онлайн-магазина — стандартная задача, которую должны решить владельцы торговых площадок в любой нише. Не для того, чтобы соответствовать модным тенденциям в e-commerce, а для вывода торговли на новый уровень. В 2021 году вести учёт в Excel или записывать сделки в тетрадку всё равно, что готовить еду на костре, когда уже давно придумали кухонные плиты.
Автоматизация рутинных задач особенно важна для больших предприятий, где работают сотни сотрудников. Члены команды могут потратить освободившееся время на более важную работу, где требуется их непосредственное участие. Складской учёт можно автоматизировать на 90-95%, а вот для клиентов важен персональный подход и общение с опытным специалистом.
Потенциальный клиент может выбрать смартфон по обзорам в интернете, но, если он почувствует, что сотрудник техподдержки магазина разбирается в этой сфере, повысится доверие и к интернет-магазину. Инструменты автоматизации созданы для того, чтобы избавить людей от рутины. Тогда они смогут уделять больше внимания работе с клиентами.
Если собственник бизнеса чётко решил сделать бизнес-процессы автоматизированными, ему нужен точный план действий. Иначе пользы от такой интеграции не будет. Лучше, если пошаговую инструкцию по изменению схемы работы составит опытный автоматизатор, который занимается похожими задачами постоянно. Он проанализирует особенности бизнеса, выделит слабые места и посоветует оптимальные программные решения.
На первом этапе автоматизации необходимо выделить процессы, которые нуждаются в автоматизации. Например, напоминать клиентам о забытой корзине или получать сводную статистику по итогам торгового периода. Скорее всего, понадобится не один инструмент, а несколько. Повысить эффективность работы с покупателями поможет CRM, а мониторить продукцию с истекающим сроком годности умеют товароучётные системы.
Список товаров в сервисе учёта
Не секрет, что уже давно существуют программы и сервисы, которые созданы для решения рутинных задач. Проблема в том, что многие предприниматели не хотят менять бизнес-процессы. Они привыкли работать по старинке и не намерены тратить лишние несколько тысяч рублей в месяц.
Автоматизация нужна не только IT-предприятиям, она будет полезна в любой нише. Например, CRM используют фрилансеры, агрофирмы, юридические компании и даже магазины зоотоваров. Статистика и аналитика никогда не будет лишней. Цифры покажут, сколько времени прошло от первого контакта с покупателем до заказа, какие рекламные площадки приносят больше конверсий, и сколько времени пользователи находятся на страницах сайта.
Представьте, что в 2021 году, когда существует несколько популярных систем аналитики, владелец интернет-магазина захочет написать свою с нуля или возьмёт простой скрипт из интернета, который просто сохраняет посещения в файл. Онлайн-магазин без автоматизации выглядит как древнее орудие труда. Спиливать большое дерево вручную, когда существует бензопила, как минимум, неразумно.
Подробно остановимся на задачах, которые решает автоматизация ИМ. Разберёмся, какие бизнес-процессы можно вывести на новый уровень.
История работы с клиентами
Можно вносить дату каждой покупки в Excel, но важна не только сумма заказа. Понадобится виртуальное досье на каждого покупателя. В него должны входить детали всех заказов, предпочтения, личные данные, история переписки и звонков. Покупатели должны быть как близкие родственники, о которых известно почти всё.
В CRM и товароучётных системах есть удобная база клиентов с подробной историей взаимодействия. Можно посмотреть анкету, список заказов, загрузить информацию в систему аналитики и получить подсказки по дальнейшему сотрудничеству.
Отчёт по клиентам
Учёт товаров и остатков
Одна из главных задач, которую решает автоматизация — централизованный товароучёт. С помощью софта или сервиса можно узнать количество товаров на складе, даты планируемых закупок, заказы, переданные в логистическую компанию и список продукции, которую скоро нельзя будет продать из-за истекшего срока годности.
Представьте, что в канун новогодних праздников люди начинают активно скупать электрочайники. Продажи растут, цифры в аналитике интернет-магазина увеличиваются, менеджеры успевают обрабатывать звонки. Позже выясняется, что в системе отображаются неправильные остатки. Поставщики вовремя не привезли заказ, а он уже был учтён на складе.
С этой проблемой легко справляется товароучётный софт, который поддерживает работу с мультискладами и может отслеживать остатки у контрагентов. Некоторые сервисы умеют составлять список закупок на основе аналитики продаж. Менеджеру остаётся только проверить документ, отредактировать и отправить поставщикам.
Инструменты автоматизации помогают быстро создавать документацию, общаться с клиентами в разных каналах, отправлять уведомления по шаблонам и даже формировать отчёты для налоговой.
Учёт финансов
Деньги — «топливо» любой компании, которое позволяет двигаться без остановок. Если менеджеры не смогут вовремя предотвратить кассовый разрыв, клиенты останутся без своих заказов, а собственнику придётся вносить свои деньги для решения критичных проблем. Без использования инструментов автоматизации придётся надеяться на бухгалтера или директора по финансам. Людям свойственно ошибаться, а вот программный код работает, как по «маслу». Ему не нужен перерыв или отпуск.
Лучше всего с учётом финансов справляются CRM и сервисы облачной бухгалтерии. Все цифры, влияющие на работу бизнеса, будут как на ладони. Финансовый аналитик вовремя заметит проблемы, которые надо исправить, а собственник будет в курсе состояния бизнеса.
Учёт финансов
Воронка продаж
Если в интернет-магазине нет чёткого пути, по которому проходят клиенты, часть конверсий потеряется по дороге. Автоворонка продаж помогает максимально автоматизировать взаимодействие с целевой аудиторией. Сайт подстраивается под потребности конкретного человека и устанавливает с ним прочную связь. Это как матрас, который принимает форму лежащего. Он идеально подходит для сна, а воронка для создания эффективного механизма продаж.
Автоворонка — не только всплывающие окна и маркетинговые уловки. Это чётко отлаженный процесс, который состоит из нескольких шагов. Сначала пользователь просматривает ассортимент, затем кладёт продукт в корзину и оформляет заказ. Последнее действие самое важное, но получить его непросто. Некоторые пользователи бросают корзину и уходят к конкурентам. Причина может быть любой: от высоких цен до устаревшего сайта.
Надо оптимизировать онлайн-магазин со всех сторон и протестировать разные воронки. Итоговым результатом должен стать идеально отточенный механизм продаж, который учитывает особенности целевой аудитории и продуктов.
Мы перечислили основные задачи, которые решает автоматизация. Она также помогает с отслеживанием эффективности рекламных каналов, систематизацией аналитики, рассылками и другими процессами.
Обзор распространённых ошибок автоматизации
Предположим, что владелец интернет-магазина сомневается в эффективности автоматизации, но часто задумывается о том, чтобы сделать бизнес более технологичным. Расскажем о распространённых ошибках, которые допускают бизнесмены.
Полное игнорирование автоматизации
Сложно представить, что в 2021 году индивидуальные предприниматели и крупные предприятия ведут учёт товаров, заказов и базу клиентов по старинке. Они записывают данные в тетрадку или книгу и каждый раз перелистывают страницы в поисках важной информации.
Остатки в системе учёта
По результатам исследования рынка CRM в 2019 году более 50% предпринимателей не знают об инструменте совсем. За год уровень знакомства с понятием вырос всего на 9%. Ещё 23% компаний знают о CRM, но не собираются её использовать.
Инвестиции в автоматизацию — ключ к созданию успешного бизнеса. Представьте, что надо построить большой коттедж и нельзя использовать технику. Придётся делать раствор вручную и поднимать бетонные плиты. С развитием онлайн-магазина всё аналогично. Большинство процессов можно автоматизировать с помощью удобных инструментов.
Ведение учёта в офисных программах
Многие предприниматели привыкли к Excel или Google Sheets, но они не подходят для централизованного учёта финансов или товаров. При желании можно выгружать заказы из систем управления контентом в облачные редакторы, но даже этого будет мало для повышения эффективности работы магазина.
Excel и аналоги созданы для базовых задач. В них можно считать зарплаты сотрудникам, вести учёт рабочего времени, но для этих задач существуют специализированные инструменты. Мониторить срок годности в Excel всё равно, что ехать по скоростной магистрали на велосипеде. Доехать до пункта назначения реально, но на это уйдёт гораздо больше времени.
Неверный выбор ПО
Для успешной автоматизации не хватит одного желания и финансовых средств. Надо выбрать правильные инструменты для решения конкретных задач. Например, чтобы совместить обращения клиентов из разных каналов связи в одном интерфейсе понадобится CRM, а не 10 менеджеров для мониторинга каждого источника сообщений.
Для автоматизации бизнес-процессов интернет-магазина понадобится несколько сервисов или программ. Можно начать с товароучётной системы, затем освоить CRM, облачную бухгалтерию, сервисы чат-ботов. Каждый инструмент решает свои задачи и создавался специально для определённых целей.
Анализ срока годности
Отказ от дополнительного оборудования
Многие предприниматели стараются сэкономить каждый лишний рубль и это похвально. Если деньги можно не тратить, то лучше оставить их для решения важных задач. Автоматизация бизнеса и покупка технологичного оборудования как раз входит в список приоритетных расходов. Важно проследить логическую цепочку, в конце которой будет повышение прибыли. Внедряем автоматизацию, разгружаем сотрудников, увеличиваем лояльность клиентов, получаем больше времени на рекламу и маркетинг — увеличиваем оборот и чистую прибыль.
Несколько лет назад предпринимателей обязали перейти на онлайн-кассы и проводить торговые операции через фискальное оборудование. Многие негативно оценили нововведения и отодвигали покупку техники как могли. В итоге получили штрафы от налоговой и столкнулись с закрытием бизнеса на несколько месяцев.
Необязательно отказываться от технологичного оборудования только потому, что оно дорого стоит. Всегда можно найти компромисс. Например, в «EKAM» можно арендовать облачную кассу или купить готовый комплект. Специалисты подключат фискальное оборудование к системе и настроят передачу данных в налоговую.
Отсутствие синхронизации данных между разными точками продаж
Многие торговые предприятия давно вышли в интернет и открыли новый канал продаж. Совмещать офлайн-точки с онлайн-магазином вполне реально, но в этом деле не обойтись без инструментов автоматизации.
Если у предприятия общий склад, то данные о продажах должны передаваться из всех точек в единый интерфейс. С этой задачей отлично справляется товароучётные системы вроде «EKAM». В них даже можно подключить мультисклады, чтобы разделить продукцию между несколькими точками. Это выгодно, когда у бизнеса есть стабильный поток заказов и нет сезонного падения спроса.
Список подключённых точек
Для эффективного мониторинга ситуации на разных точках надо настроить оперативную передачу статистики. Например, в «EKAM» можно посмотреть, сколько денег принесла точка за день или месяц. Это позволит выявить самые эффективные филиалы и найти слабые места в торговой стратегии.
Автоматизация с расчётом «Заплатил и забыл»
Инструменты автоматизации снимают часть нагрузки с менеджеров по продажам и других сотрудников, но нельзя бросать ситуацию на самотёк. Это как автопилот в самолёте. Какое-то время искусственный интеллект может управлять воздушным судном, но люди всегда должны контролировать ситуацию.
Владелец заинтересован в успешности предприятия больше всех, поэтому он должен отслеживать статистику каждый день, чтобы держать руку на пульсе компании и не пропустить важные события. В крупных компаниях можно поручить мониторинг финансовому аналитику или операционному директору. Они будут решать проблему самостоятельно и держать руководство в курсе ситуации.
К сожалению, пока не существует инструментов, которые дают 100% автоматизацию. CRM-системы, сервисы коллтрекинга и сквозной аналитики, чат-боты и другие решения берут на себя определённые задачи, но сотрудники всегда должны смотреть на работу предприятия сверху и видеть все процессы.
Есть и другие ошибки автоматизации, которые влияют на успешность внедрения новых технологий. Это чрезмерная нагрузка на персонал, отсутствие понятных инструкций и неправильное определение целей. Каждый опрометчивый шаг влечёт за собой последствия, поэтому важно сделать всё правильно.
Определите процессы, которые хотите оптимизировать с помощью программных решений, выясните, сколько денег понадобится, составьте план закупок, перенесите остатки, проверьте цифры и наслаждайтесь свободным временем.