← Блог о торговле

Основные бизнес-процессы интернет-магазина и способы их оптимизации

Создание, существование и развитие любой компании обеспечивается цепочками внутренних и внешних процессов. От того, насколько правильно выстроена их организационная структура, зависит эффективность всего бизнеса. Какие рабочие процессы происходят в интернет-магазине, как ими управлять и что предпринимать для оптимизации – все подробности далее в статье.

Описание основных процессов интернет-магазина

Бизнес-процесс – определенная последовательность взаимосвязанных действий, приводящих к желаемому результату. Каждая из них выполняется по схеме:

Бизнес-процесс

Вход – этап, на котором персонал получает исходную информацию для решения задачи. Комплекс действий – непосредственная работа, выполняемая по заданным компанией нормативам, планам и правилам. Выходы – результат, которого необходимо достичь. По сути, сам процесс существует для качественной реализации последнего этапа.

Все бизнес-процессы подразделяются на несколько категорий:

  1. Основные – связаны с продажей товаров, оказанием услуг. К ним также относится производство дополнительных ценностей, повышающих общую стоимость конечного продукта (упаковка).
  2. Обеспечивающие – дают возможность выполнения основной работы, обеспечивают бизнес ресурсами и помогают компании существовать.
  3. Управляющие – контролируют организацию, ход и результаты процесса, общее функционирование системы.

Деятельность интернет-магазина охватывает привлечение, обслуживание и удержание покупателей, работу с поставщиками, со складом, службами доставки и финансовыми организациями. Несмотря на то, что такие компании работают в онлайн, обходятся без торговых залов и большого штата сотрудников, их бизнес-процессы не менее обширны и во многом схожи со стационарными розничными точками. Рассмотрим ключевые блоки.

Работа с ассортиментом

Управление товарным ассортиментом в интернет-магазине – ежедневная работа, включающая множество различных мероприятий:

  • анализ конкурентов и актуальных тенденций отрасли;
  • формирование структуры и наполнение каталога с учетом потребностей целевой аудитории, стратегических целей, формата и материальных ресурсов торговой точки;
  • прогнозирование и планирование на основании текущего покупательского спроса;
  • регулярные обновления и редактирование номенклатуры;
  • выбор подходящей системы ценообразования;
  • расчет оптимальной наценки для каждой товарной группы или позиции;
  • определение ассортиментного минимума и потребностей в новой продукции.

Схема формирования товарного ассортимента

Схема формирования товарного ассортимента 

Предварительно проработав ассортиментный состав, очень важно наладить и поддерживать бесперебойную систему взаимодействия с поставщиками. При выборе подходящих партнеров учитывается ценовая политика, удобство поставок и прозрачность модели сотрудничества. Также следует убедиться в качестве товара и возможности возврата.

С каждым поставщиком заключается договор. Только после этого ответственные сотрудники, отслеживающие наличие товара, формируют заказы на закупку в нужном объеме.

В процессе работы с ассортиментом отслеживается аналитика продаж: количество транзакций, размер среднего чека, уровень выручки и прибыли. Это помогает выбрать верное направление для дальнейших корректировок ассортиментной политики. Учет всех основных показателей по разным периодам ведется в таких автоматизированных системах, как «ЕКАМ».

Складские операции

Складские бизнес-процессы – одна из самых важных частей деятельности интернет-магазина. Благодаря ей обеспечивается прием, хранение товара, удовлетворение текущих запросов покупателей, своевременная обработка, комплектация и отгрузка заказов. За счет правильной организации складских мероприятий можно избежать нежелательных излишков, недостатка и порчи продукции.

Обязательные складские операции:

  • проверка сопровождающей документации на товар – накладных, счетов-фактур, сертификатов качества;
  • прием и передача продукции на склад;
  • оприходование и назначение цены для каждой единицы;
  • создание учетной карточки товара в базе с указанием наименования, технических характеристик, цены;
  • проверка наличия штрих-кодов;
  • передача документов в бухгалтерию;
  • инвентаризация;
  • списание товаров;
  • оформление возвратов поставщикам в случае ненадлежащего качества, порчи или недостачи продукции.

Основные складские операции

Основные складские операции

В рамках складского учета осуществляют управление товарными запасами, отслеживают доступные остатки, объемы продаж, сроки хранения продукции, расчеты с поставщиками, товарооборот. Качественный контроль помогает исключить воровство и мошенничество со стороны персонала.

Обработка заказов покупателей

Работа с заказами – наиболее критичный этап, который влияет на будущую лояльность клиентов. Она предусматривает:

  • обработку всех входящих обращений в компанию – телефонных звонков, писем в электронной почте и мессенджерах, сообщений в онлайн-чатах и тикетах;
  • предоставление качественной и оперативной обратной связи;
  • прием заявок на покупку с сайта и других коммуникационных каналов;
  • мониторинг наличия заказанных товарных наименований;
  • проверку и подтверждение заказов;
  • резервирование различных наименований под клиента;
  • оповещение покупателей о статусе заявки;
  • передачу информации на склад для последующей сборки и комплектации;
  • прием оплаты за покупку;
  • организацию доставки заказа;
  • работу с возвратами покупателей.

Согласно требованиям действующего законодательства, каждая операция должна сопровождаться отправкой электронного чека на email заказчика или печатью соответствующих документов для курьера.

Схема обработки заказов покупателей

Схема обработки заказов покупателей

Кроме тех, которые рассмотрены в ключевых блоках, в интернет-магазине регулярно выполняется много других бизнес-операций. Это учет движения денежных средств, техническое обслуживание и обновление сайта, управление персоналом, работа по продвижению и прочие важные мероприятия.

Приведенный список далеко не полный. Но начинать любые улучшения желательно именно с основных бизнес-процессов. В этой категории всегда есть что совершенствовать. Чем выше стоимость предлагаемых покупателю ценностей, слаженнее и эффективнее поставки и продажи, тем большую прибыль будет получать компания.

Когда и зачем оптимизировать бизнес-процессы?

Схема бизнес-процессов фирмы должна быть четко определена, структурирована и проверена на практике. Если по ходу дела в ней обнаруживаются слабые звенья, значит нужно оптимизировать проблемную часть цепочки. При этом не стоит хвататься за все сразу: для лучшего эффекта и проработки недочеты устраняются постепенно, шаг за шагом.

Оптимизация – постоянные планомерные работы над совершенствованием операций и бизнеса в целом. Выполняя их, компания ищет наиболее короткие и благоприятные пути для достижения целей.

Некоторое время без оптимизации вполне можно обойтись, но рано или поздно такая необходимость все равно возникнет. Это особенно актуально при расширении ассортимента и охвата, увеличении штата и управленческого аппарата интернет-магазина.

Оптимизация обязательна в таких случаях:

  • повседневные рабочие операции отнимают у сотрудников много времени и сил;
  • клиенты недовольны качеством обратной связи, скоростью обработки заказов;
  • в атмосфере коллектива наблюдается рост тревожности, психологического напряжения;
  • некоторые аспекты деятельности плохо контролируются;
  • принятие решения происходит медленно и некачественно.

Такие признаки – тревожные звоночки, требующие оперативных и профессиональных действий от руководства. На деле они выливаются в задержки начислений зарплаты, неправильную комплектацию заказов, нарушения сроков доставки, отсутствие притока трафика и другие достаточно серьезные проблемы.

Карта бизнес-процессов

Карта бизнес-процессов

Прежде чем начинать оптимизацию, стоит сформировать карту, которая позволит наглядно увидеть отрицательные стороны и промахи определенного процесса. В ней отражают результаты деятельности в цифрах, достижения, рыночные риски, специфику, количество привлеченных сотрудников, особенности функционирования.

Способы оптимизации рабочих процессов

Чтобы иметь возможность выделить и проанализировать бизнес-процессы, необходимо:

  • ставить четкие цели, направляя каждое мероприятие на создание ценности, пользы для бизнеса;
  • определять «входы» и «выходы», раскрывающие суть и необходимость выполнения задачи;
  • назначать исполнителей и контролирующих сотрудников, которые будут выполнять действие и нести ответственность за результат;
  • разработать системы оценки реализации задач с выделенными количественными и качественными KPI;
  • регулярно анализировать результаты деятельности;
  • выявлять и устранять проблемы, малоэффективные и бессмысленные элементы цепочки.

Метод оптимизации выбирают под конкретную ситуацию. В зависимости от проблемы, с которой предстоит разобраться, предприниматель может исключить, сократить, упростить, изменить, дополнить или стандартизировать соответствующий процесс. Для этого выделяются цели оптимизации и рассматриваются все элементы бизнес-процесса в отдельности.

Сложные задачи делят на серии более простых блоков. В идеале в одной цепочке должно быть не более 5-9 шагов. К примеру, если это обработка онлайн-покупки, то цепочка состоит из дозвона клиенту, подтверждения заказа, проверки наличия, резервирования, допродажи и заполнения данных.

Алгоритм работы с бизнес-процессами

Алгоритм работы с бизнес-процессами 

Схема улучшения на примере приема поставок:

  1. Постановка целей оптимизации – сокращение времени приема товара на 20%.
  2. Анализ элементов процесса – определение «входов» и «выходов», опрос задействованных сотрудников.
  3. Выделение ключевых показателей эффективности – установка точного времени, выделенного для каждого действия.
  4. Поиск слабых мест – отсечение ненужных звеньев в цепочке, а именно ручной маркировки и нанесения штрих-кодов, посредством автоматизации.
  5. Моделирование идеального процесса – создание осуществимого плана по ликвидации найденных проблем.
  6. Внедрение инноваций – покупка, настройка и установка необходимых программ и оборудования, консультирование персонала по поводу работы в новых условиях.
  7. Тестирование изменений и анализ результатов.

Помимо сокращения длительности выполнения операции, бизнес-процессы оптимизируют с целью снижения себестоимости товаров/услуг, повышения продаж, улучшения качества продукта, высвобождения ресурсов, совершенствования систем планирования и управления.

Эффективные современные методы оптимизации:

  • инжиниринг и реинжиниринг. Подключение новых информационных технологий или полное перепроектирование процедур;
  • метод непрерывного совершенствования. Непрекращающееся совершенствование этапов, подстраиваемое под актуальные потребности бизнеса;
  • Total Quality Management. Создание нового продукта, соответствующего запросам рынка и целевой аудитории (замещает прежний товар или вводится параллельно с ним).

Технология непрерывного совершенствования

Технология непрерывного совершенствования 

Оптимизировать процессы помогает автоматизация. Использование автоматизированных программ дает предпринимателям множество преимуществ. В их числе – повышение объемов и качества работы, улучшение удовлетворенности клиентов, обеспечение прозрачности операций, исключение ошибок, связанных с человеческим фактором. Все эти преимущества можно получить в функциональной товароучетной системе «ЕКАМ».

Личный кабинет пользователя в ЕКАМ

Система предоставляет многочисленные полезные возможности для бизнеса, среди которых:

  • синхронизация с популярными CMS;
  • обмен информацией с одним или несколькими сайтами;
  • ведение аналитики продаж;
  • управление заказами покупателей;
  • складской учет товаров;
  • формирование закупок и отслеживание остатков продукции у поставщиков;
  • подключение онлайн-кассы для отправки/печати чеков;
  • создание персонализированных программ лояльности;
  • контроль движения денежных средств и прочее.

Для удобства пользователей в сервисе предусмотрено несколько тарифных планов, разработанных под разные потребности бизнеса.

Тарифные планы для интернет-магазинов в ЕКАМ

Тарифные планы для интернет-магазинов в «ЕКАМ» 

Оптимизация бизнес-процессов – не ряд однократных хаотичных мероприятий, а непрерывная система управления. Каждый проект совершенствования должен реализовываться по четкому плану, в котором описаны конкретные меры, желаемые результаты, анализ рисков и выгод. После внедрения изменений важно оценивать их эффективность, проводить периодический аудит процессов. Это исключит повторы негативных ситуаций в будущем.

Огромное значение в улучшении деятельности имеет автоматизация бизнес-процессов с помощью товароучетных систем. Специализированные программные решения позволяют полностью контролировать деятельность компании, упрощают работу сотрудников и значительно повышают качество выполнения задач.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Облачная система учета. Продаж, товаров и клиентов

  • Управляйте запасами товаров и отслеживайте остатки
  • Узнайте товары, на которых вы больше всего зарабатываете
  • Начисляйте зарплату сотрудникам
  • Подключайте онлайн-кассу для отправки и печати чеков

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации