Основные бизнес-процессы интернет-магазина и способы их оптимизации

Создание, существование и развитие любой компании обеспечивается цепочками внутренних и внешних процессов. От того, насколько правильно выстроена их организационная структура, зависит эффективность всего бизнеса. Какие рабочие процессы происходят в интернет-магазине, как ими управлять и что предпринимать для оптимизации – все подробности далее в статье.

Описание основных процессов интернет-магазина

Бизнес-процесс – определенная последовательность взаимосвязанных действий, приводящих к желаемому результату. Каждая из них выполняется по схеме:

Вход – этап, на котором персонал получает исходную информацию для решения задачи. Комплекс действий – непосредственная работа, выполняемая по заданным компанией нормативам, планам и правилам. Выходы – результат, которого необходимо достичь. По сути, сам процесс существует для качественной реализации последнего этапа.

Все бизнес-процессы подразделяются на несколько категорий:

1. Основные – связаны с продажей товаров, оказанием услуг. К ним также относится производство дополнительных ценностей, повышающих общую стоимость конечного продукта (упаковка).
2. Обеспечивающие – дают возможность выполнения основной работы, обеспечивают бизнес ресурсами и помогают компании существовать.
3. Управляющие – контролируют организацию, ход и результаты процесса, общее функционирование системы.

Деятельность интернет-магазина охватывает привлечение, обслуживание и удержание покупателей, работу с поставщиками, со складом, службами доставки и финансовыми организациями. Несмотря на то, что такие компании работают в онлайн, обходятся без торговых залов и большого штата сотрудников, их бизнес-процессы не менее обширны и во многом схожи со стационарными розничными точками. Рассмотрим ключевые блоки.

Работа с ассортиментом

Управление товарным ассортиментом в интернет-магазине – ежедневная работа, включающая множество различных мероприятий:

• анализ конкурентов и актуальных тенденций отрасли;
• формирование структуры и наполнение каталога с учетом потребностей целевой аудитории, стратегических целей, формата и материальных ресурсов торговой точки;
• прогнозирование и планирование на основании текущего покупательского спроса;
• регулярные обновления и редактирование номенклатуры;
• выбор подходящей системы ценообразования;
• расчет оптимальной наценки для каждой товарной группы или позиции;
• определение ассортиментного минимума и потребностей в новой продукции.

Схема формирования товарного ассортимента 

Предварительно проработав ассортиментный состав, очень важно наладить и поддерживать бесперебойную систему взаимодействия с поставщиками. При выборе подходящих партнеров учитывается ценовая политика, удобство поставок и прозрачность модели сотрудничества. Также следует убедиться в качестве товара и возможности возврата.

С каждым поставщиком заключается договор. Только после этого ответственные сотрудники, отслеживающие наличие товара, формируют заказы на закупку в нужном объеме.

В процессе работы с ассортиментом отслеживается аналитика продаж: количество транзакций, размер среднего чека, уровень выручки и прибыли. Это помогает выбрать верное направление для дальнейших корректировок ассортиментной политики. Учет всех основных показателей по разным периодам ведется в таких автоматизированных системах, как «ЕКАМ».

Складские операции

Складские бизнес-процессы – одна из самых важных частей деятельности интернет-магазина. Благодаря ей обеспечивается прием, хранение товара, удовлетворение текущих запросов покупателей, своевременная обработка, комплектация и отгрузка заказов. За счет правильной организации складских мероприятий можно избежать нежелательных излишков, недостатка и порчи продукции.

Обязательные складские операции:

• проверка сопровождающей документации на товар – накладных, счетов-фактур, сертификатов качества;
• прием и передача продукции на склад;
• оприходование и назначение цены для каждой единицы;
• создание учетной карточки товара в базе с указанием наименования, технических характеристик, цены;
• проверка наличия штрих-кодов;
• передача документов в бухгалтерию;
• инвентаризация;
• списание товаров;
• оформление возвратов поставщикам в случае ненадлежащего качества, порчи или недостачи продукции.

Основные складские операции

В рамках складского учета осуществляют управление товарными запасами, отслеживают доступные остатки, объемы продаж, сроки хранения продукции, расчеты с поставщиками, товарооборот. Качественный контроль помогает исключить воровство и мошенничество со стороны персонала.

Обработка заказов покупателей

Работа с заказами – наиболее критичный этап, который влияет на будущую лояльность клиентов. Она предусматривает:

• обработку всех входящих обращений в компанию – телефонных звонков, писем в электронной почте и мессенджерах, сообщений в онлайн-чатах и тикетах;
• предоставление качественной и оперативной обратной связи;
• прием заявок на покупку с сайта и других коммуникационных каналов;
• мониторинг наличия заказанных товарных наименований;
• проверку и подтверждение заказов;
• резервирование различных наименований под клиента;
• оповещение покупателей о статусе заявки;
• передачу информации на склад для последующей сборки и комплектации;
• прием оплаты за покупку;
• организацию доставки заказа;
• работу с возвратами покупателей.

Согласно требованиям действующего законодательства, каждая операция должна сопровождаться отправкой электронного чека на email заказчика или печатью соответствующих документов для курьера.

Схема обработки заказов покупателей

Кроме тех, которые рассмотрены в ключевых блоках, в интернет-магазине регулярно выполняется много других бизнес-операций. Это учет движения денежных средств, техническое обслуживание и обновление сайта, управление персоналом, работа по продвижению и прочие важные мероприятия.

Приведенный список далеко не полный. Но начинать любые улучшения желательно именно с основных бизнес-процессов. В этой категории всегда есть что совершенствовать. Чем выше стоимость предлагаемых покупателю ценностей, слаженнее и эффективнее поставки и продажи, тем большую прибыль будет получать компания.

Когда и зачем оптимизировать бизнес-процессы?

Схема бизнес-процессов фирмы должна быть четко определена, структурирована и проверена на практике. Если по ходу дела в ней обнаруживаются слабые звенья, значит нужно оптимизировать проблемную часть цепочки. При этом не стоит хвататься за все сразу: для лучшего эффекта и проработки недочеты устраняются постепенно, шаг за шагом.

Оптимизация – постоянные планомерные работы над совершенствованием операций и бизнеса в целом. Выполняя их, компания ищет наиболее короткие и благоприятные пути для достижения целей.

Некоторое время без оптимизации вполне можно обойтись, но рано или поздно такая необходимость все равно возникнет. Это особенно актуально при расширении ассортимента и охвата, увеличении штата и управленческого аппарата интернет-магазина.

Оптимизация обязательна в таких случаях:

• повседневные рабочие операции отнимают у сотрудников много времени и сил;
• клиенты недовольны качеством обратной связи, скоростью обработки заказов;
• в атмосфере коллектива наблюдается рост тревожности, психологического напряжения;
• некоторые аспекты деятельности плохо контролируются;
• принятие решения происходит медленно и некачественно.

Такие признаки – тревожные звоночки, требующие оперативных и профессиональных действий от руководства. На деле они выливаются в задержки начислений зарплаты, неправильную комплектацию заказов, нарушения сроков доставки, отсутствие притока трафика и другие достаточно серьезные проблемы.

Карта бизнес-процессов

Прежде чем начинать оптимизацию, стоит сформировать карту, которая позволит наглядно увидеть отрицательные стороны и промахи определенного процесса. В ней отражают результаты деятельности в цифрах, достижения, рыночные риски, специфику, количество привлеченных сотрудников, особенности функционирования.

Способы оптимизации рабочих процессов

Чтобы иметь возможность выделить и проанализировать бизнес-процессы, необходимо:

• ставить четкие цели, направляя каждое мероприятие на создание ценности, пользы для бизнеса;
• определять «входы» и «выходы», раскрывающие суть и необходимость выполнения задачи;
• назначать исполнителей и контролирующих сотрудников, которые будут выполнять действие и нести ответственность за результат;
• разработать системы оценки реализации задач с выделенными количественными и качественными KPI;
• регулярно анализировать результаты деятельности;
• выявлять и устранять проблемы, малоэффективные и бессмысленные элементы цепочки.

Метод оптимизации выбирают под конкретную ситуацию. В зависимости от проблемы, с которой предстоит разобраться, предприниматель может исключить, сократить, упростить, изменить, дополнить или стандартизировать соответствующий процесс. Для этого выделяются цели оптимизации и рассматриваются все элементы бизнес-процесса в отдельности.

Сложные задачи делят на серии более простых блоков. В идеале в одной цепочке должно быть не более 5-9 шагов. К примеру, если это обработка онлайн-покупки, то цепочка состоит из дозвона клиенту, подтверждения заказа, проверки наличия, резервирования, допродажи и заполнения данных.

Алгоритм работы с бизнес-процессами 

Схема улучшения на примере приема поставок:

1. Постановка целей оптимизации – сокращение времени приема товара на 20%.
2. Анализ элементов процесса – определение «входов» и «выходов», опрос задействованных сотрудников.
3. Выделение ключевых показателей эффективности – установка точного времени, выделенного для каждого действия.
4. Поиск слабых мест – отсечение ненужных звеньев в цепочке, а именно ручной маркировки и нанесения штрих-кодов, посредством автоматизации.
5. Моделирование идеального процесса – создание осуществимого плана по ликвидации найденных проблем.
6. Внедрение инноваций – покупка, настройка и установка необходимых программ и оборудования, консультирование персонала по поводу работы в новых условиях.
7. Тестирование изменений и анализ результатов.

Помимо сокращения длительности выполнения операции, бизнес-процессы оптимизируют с целью снижения себестоимости товаров/услуг, повышения продаж, улучшения качества продукта, высвобождения ресурсов, совершенствования систем планирования и управления.

Эффективные современные методы оптимизации:

• инжиниринг и реинжиниринг. Подключение новых информационных технологий или полное перепроектирование процедур;
• метод непрерывного совершенствования. Непрекращающееся совершенствование этапов, подстраиваемое под актуальные потребности бизнеса;
• Total Quality Management. Создание нового продукта, соответствующего запросам рынка и целевой аудитории (замещает прежний товар или вводится параллельно с ним).

Технология непрерывного совершенствования 

Оптимизировать процессы помогает автоматизация. Использование автоматизированных программ дает предпринимателям множество преимуществ. В их числе – повышение объемов и качества работы, улучшение удовлетворенности клиентов, обеспечение прозрачности операций, исключение ошибок, связанных с человеческим фактором. Все эти преимущества можно получить в функциональной товароучетной системе «ЕКАМ».

Система предоставляет многочисленные полезные возможности для бизнеса, среди которых:

• синхронизация с популярными CMS;
• обмен информацией с одним или несколькими сайтами;
• ведение аналитики продаж;
• управление заказами покупателей;
• складской учет товаров;
• формирование закупок и отслеживание остатков продукции у поставщиков;
• подключение онлайн-кассы для отправки/печати чеков;
• создание персонализированных программ лояльности;
• контроль движения денежных средств и прочее.

Для удобства пользователей в сервисе предусмотрено несколько тарифных планов, разработанных под разные потребности бизнеса.

Тарифные планы для интернет-магазинов в «ЕКАМ» 

Оптимизация бизнес-процессов – не ряд однократных хаотичных мероприятий, а непрерывная система управления. Каждый проект совершенствования должен реализовываться по четкому плану, в котором описаны конкретные меры, желаемые результаты, анализ рисков и выгод. После внедрения изменений важно оценивать их эффективность, проводить периодический аудит процессов. Это исключит повторы негативных ситуаций в будущем.

Огромное значение в улучшении деятельности имеет автоматизация бизнес-процессов с помощью товароучетных систем. Специализированные программные решения позволяют полностью контролировать деятельность компании, упрощают работу сотрудников и значительно повышают качество выполнения задач.