← Блог о торговле

Как найти своих клиентов: виды и этапы сегментации рынка

Опубликовано: 17.02.2021

Больше продаж получают те интернет-магазины, которые хорошо знают свою целевую аудиторию: ее боли, страхи, проблемы и потребности. Эти знания помогают привлекать на сайт целевых посетителей, действительно заинтересованных в покупке.

В противном случае все продвижение сводится к пустому сливу бюджета. Чтобы этого не происходило, следует определить и проанализировать ЦА, сегментировать рынок, а затем сосредоточиться на привлечении нужных клиентов. Подробнее о сегментации читайте в нашей статье.

Зачем искать своих клиентов?

Сегментация – разделение потенциальных покупателей на отдельные группы, которые схожи по запросам, потребностям, поведению и прочим отличительным характеристикам.

Зачем проводится процедура? В первую очередь для того, чтобы выстроить индивидуальную стратегию коммуникации с разными группами клиентов. Под каждый сегмент составляются особые персонализированные обращения.

Именно такой подход считается наиболее эффективным в бизнесе и позволяет достигать максимально высоких показателей конверсии. Ведь если направлять усилия не в ту цель, даже самая продуманная маркетинговая стратегия может не сработать.

Благодаря сегментации предприниматели получают ответы на важные вопросы:

  1. Какие группы покупателей обслуживает компания?
  2. Наиболее приоритетные из них с точки зрения прибыли?
  3. Чего они хотят, что считают важным?
  4. Что именно привлекает клиентов в продукте, чем руководствуются при выборе?
  5. Как видят продукт в идеале, какие есть ожидания, скрытые мотивы покупки?
  6. Как предложение может облегчить жизнь покупателя?
  7. Каким образом можно повысить уровень удовлетворенности аудитории?
  8. Через какие каналы коммуникации взаимодействие будет эффективнее?

Вся эта информация позволит понять, как удовлетворить потребности ЦА, что нужно сделать для повышения конкурентоспособности интернет-магазина, как обеспечить долгосрочный прирост продаж, масштабироваться и увеличить прибыль.

Вопросы для определения целевых сегментов

Вопросы для определения целевых сегментов

Главная промежуточная цель сегментации – оптимизировать затраты, сместив фокус внимания на самые перспективные, растущие сегменты. В результате в компанию приходят лояльные клиенты. Они выгодны для бизнеса тем, что:

  • менее чувствительны к колебаниям цен;
  • рекомендуют интернет-магазин в своем окружении;
  • становятся «адвокатами» бренда, защищают его при нападках хейтеров;
  • затраты на их привлечение и удержание гораздо ниже по сравнению с «холодной» аудиторией.

Виды и способы сегментации

Аудиторию сегментируют по различным наборам критериев, которые выбираются под конкретную нишу в зависимости от ее специфики.

Основные направления сегментации в секторе розничной торговли B2C:

  • социально-демографические признаки. Учитываются пол, семейный статус, возраст, образование, занятость, доход, национальность и прочие очевидные факторы;
  • география. Аудитория классифицируется по месту проживания. Можно ориентироваться на страну, регион, населенный пункт, плотность и численность населения, климат. Конкретные параметры зависят от территориального охвата проекта;
  • психографические критерии. Категории выделяются в соответствии с интересами, убеждениями, образом жизни, характером, ценностями. Также стоит обращать внимание на привычки, хобби, переживания. Этот вид сегментации довольно сложный и субъективный;
  • поведенческие факторы. Деление на группы выполняется с учетом особенностей взаимодействия с компанией. Смотреть нужно на статус потребителя, степень готовности к покупке, уровень лояльности к бренду, ожидаемые пользы/выгоды, этапы пользовательского пути.

Кроме того, клиентскую базу сегментируют по активности.

Потребители могут быть активными – постоянно проявляют интерес к продукту и компании. Полуактивными – следят за новостями, просматривают новинки, но покупают достаточно редко. Пассивными – подписываются на рассылку, но не открывают письма и не переходят по ссылкам.

Пассивные клиенты – это не всегда мертвый груз. Часто бывает, что их удается «раскачать», выбрав правильные способы взаимодействия.

Еще один простой критерий сегментации – тип товара. Возможно, разные группы потребителей интересуются определенными категориями ассортимента.

Также можно делить аудиторию по:

  • мотивации – чем руководствуется во время принятия решения, зачем приобретает продукт, нуждается в товаре прямо сейчас или просто интересуется;
  • ситуации – в каких обстоятельствах покупает, что конкретно подталкивает к покупке;
  • потребности – какую потребность удовлетворяет с помощью продукта.

Выбор подходящих критериев деления

Выбор правильного основания для сегментации – уже полпути к успеху. В данном случае нужно ориентироваться на уровень конкуренции, развитость потребительского рынка. Чем больше конкурентов в нише и сложнее дифференциация продукта, тем большее количество групп придется выделить.

Пример сегментирования

Пример сегментирования

Правильный сегмент состоит из потребителей с идентичными характеристиками, которые существенно отличаются от остальных.

На привлекательность группы влияет:

  • наличие конкретной проблемы и потребности, которую может удовлетворить продукт;
  • величина. Сегмент должен быть ценным, достаточным по численности и потребительскому потенциалу. Имеют значение темпы роста, устойчивость и значимость выделенных потребностей;
  • измеримость. Важно, чтобы была возможность измерить приоритетные метрики, отследить поведение;
  • доступность в различных коммуникационных каналах. Это помогает влиять на выбор.

Самое важное – находить высокодоходные сегменты, которые будут давать максимальную отдачу в ответ на прилагаемые маркетинговые усилия.

Наиболее простой вид сегментации – по социально-демографическим параметрам. Но он довольно общий. В большинстве ниш сейчас все-таки стоит больше сосредоточиться на поведенческих факторах.

В секторе B2C оптимальными критериями для группировки являются явная и скрытая мотивация к покупке, обстоятельства в момент принятия решения, способы применения продукта.

Сегментация по поведенческим факторам позволяет выявить реакции, предпочтения, ценности аудитории. На основании этой информации можно определить, как заинтересовать в покупке ту или иную группу, какие использовать триггеры, аргументы, каналы коммуникации.

Примерный список параметров для поведенческой сегментации:

  • частота оформления заказов;
  • условия выбора – качество, цена, обслуживание, скорость доставки и так далее;
  • повод, обстоятельства – уже готов купить или только интересуется, покупает на праздник или особый случай.

В секторе B2B стоит рассматривать описательные критерии – отрасль, размер организации, позиционирование, количество персонала, материальное положение. Также можно учитывать операционные факторы (технологии, статус), подходы к закупкам (закупочная политика, объемы, срочность), направление деятельности, номенклатуру товаров/услуг, степень автоматизации.

В целом, все зависит от ниши и целей бизнеса.

Основные этапы сегментации

Сегментирование рынка и клиентской базы проводится в несколько последовательных этапов.

Этап №1: Подготовка

Для начала нужно посмотреть на свой продукт глазами покупателя:

  • какие проблемы он решает;
  • ожидания, которые возникают относительного него;
  • как клиенты подходят к выбору.

Постарайтесь выяснить основные характеристики и требования к продукту, факторы, влияющие на решение. Систематизируйте их.

Этап №2: Сбор информации

Далее необходимо собрать максимум информации о фактических и потенциальных клиентах.

Черпайте сведения из:

  • опросников и анкет;
  • сайтов-отзовиков;
  • обсуждений в соцсетях и на тематических форумах;
  • записей телефонных разговоров с менеджерами;
  • систем веб-аналитики;
  • учетных программ (к примеру, в «ЕКАМ» ведутся отдельные отчеты по покупателям);
  • регистрационных форм;
  • CRM.

Анализ поведения аудитории в системе аналитики

Анализ поведения аудитории в системе аналитики

Этап №3: Анализ данных

Следующий шаг – детальный анализ и сопоставление характеристик. Проанализируйте вероятные алгоритмы принятия решения, найдите сходства и различия в выявленных моделях поведения. Проследите, как используют продукт после покупки, помогает ли он закрыть актуальную проблему потребителя.

Этап №4: Разбивка на сегменты

После анализа необходимо выделить группы потребителей с похожими моделями поведения и распределить их по отдельным сегментам. Выделенные категории должны радикально отличаться друг от друга.

При выборе критериев сегментации рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

  1. Определить товары, составляющие 70-80% от объема продаж.
  2. Описать их характеристики, проблемы, которые они решают.
  3. Подумать, для каких клиентов эти проблемы актуальны.
  4. Подобрать критерии, по которым можно выделить этих клиентов среди разношерстной аудитории.
  5. Сформулировать сегменты по выбранным критериям.

Пример оформления сегментации в таблице

Пример оформления сегментации в таблице

Этап №5: Поиск целевых сегментов

На следующем этапе нужно проверить гипотезы в деле и отобрать сегменты, которые будут целевыми для компании.

Правильность выбора оценивается по:

  • соответствию целям и миссии бренда – самым значимым в текущий момент;
  • количественным параметрам – численности потенциальных покупателей, емкости рынка;
  • существенности группы – насколько целесообразно ориентироваться на эту категорию потребителей;
  • доступности по различным каналам сбыта и распределения;
  • потенциальной прибыльности, эффективности работы в данном сегменте;
  • возможности конкурировать в этом направлении;
  • степени рисков для компании – ценовых, экономических, инфляционных.

Этап №6: Проработка маркетинговой стратегии

Закончив сегментацию по приоритетным для бизнеса критериям – проблемам, поведению, потребностям, демографическим характеристикам – предприниматель получает возможность прицельного воздействия на аудиторию. Для этого достаточно выстроить грамотную маркетинговую стратегию развития и продвижения, учитывающую аспекты, важные для выделенных целевых групп.

Варианты дальнейших действий:

  • усовершенствовать предложение так, чтобы оно полностью удовлетворяло запросы потенциальных клиентов;
  • использовать в рекламных кампаниях приемы, которые привлекут внимание конкретного сегмента (давить на боли, снимать возражения, оперировать значимыми выгодами);
  • разрабатывать индивидуальные, персонализированные предложения под каждую группу.

В товароучетной программе «ЕКАМ» можно предусматривать скидки для разных групп покупателей.

Назначение скидок для определенных групп аудитории в «ЕКАМ»

Назначение скидок для определенных групп аудитории в «ЕКАМ»

Массовые безликие обращения не вызывают нужного отклика у аудитории. Игнорируя интересы потребителей, интернет-магазин теряется в обилии других предложений и не может выйти из тени более сильных конкурентов.

Для успешной борьбы в конкурентной среде необходима грамотная сегментация рынка. Она позволяет найти своих клиентов и создать максимально эффективную стратегию взаимодействия с ними.

Однако просто выделить несколько сегментов наугад недостаточно. Сначала нужно провести основательную подготовку в виде исследований, собрать массу информации, а уже потом делать выводы о том, с какими группами покупателей стоит работать. Выделенные сегменты должны быть измеримыми, четко определяемыми, достаточно объемными и ценными с точки зрения рентабельности, доступными для взаимодействия через различные каналы.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Облачная система учета. Продаж, товаров и клиентов

  • Управляйте запасами товаров и отслеживайте остатки
  • Узнайте товары, на которых вы больше всего зарабатываете
  • Начисляйте зарплату сотрудникам
  • Подключайте онлайн-кассу для отправки и печати чеков

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации