← Блог о торговле и предпринимательстве

Как выстроить и внедрить систему лояльности в розничном магазине, используя системы товароучета

Когда речь заходит о программах лояльности, предприниматели сразу вспоминают о скидках, дисконтах и акциях. Это важные моменты, но только этих вещей недостаточно. Разработка системы лояльности - комплексная работа. Давайте разбираться, из чего она состоит и как это функционирует.

Немного статистики

Основной посыл: покупатель приходит в конкретный магазин не только за низкими ценами. Именно поэтому всевозможные дисконты можно рассматривать только как часть программы лояльности. Вот данные некоторых исследований:

  • согласно исследованиям холдинга “Ромир”, главным критерием является удобное расположение магазина. За этот вариант проголосовали 64,5 процента опрошенных. Цена стоит только на втором месте с результатом 61%;
  • 60% покупателей не возвращаются в магазин после первого визита, если их ничего не зацепило. Если у человека есть выбор, он пойдет в другое место;
  • 57% респондентов обращают внимание на широкий ассортимент продукции;
  • о важности акций и скидок рассказали 49% опрошенных;
  • 44,5% людей заявляют о том, что для них принципиально важна возможность расплачиваться банковской картой;
  • 80% покупателей, вернувшихся в магазин хотя бы один раз, становятся постоянными клиентами.

Получается, что одними скидками и акциями (да и просто низкими ценами) покупателя не удержать. Представьте ситуацию: клиент первый раз приходит в новый продуктовый магазин. Ассортимент слабый, за прилавком сидят унылые продавцы с каменными лицами. Он наполняет корзину и идет на кассу расплачиваться. Карты не принимают, приходится искать наличные деньги (если они вообще есть). Впечатление от магазина уже испорчено. И тут продавец выдает клиенту дисконтную карту, предполагающую скидки на следующие покупки. Заставит ли она покупателя вернуться? Разумеется, нет.

Именно поэтому дисконтную систему нужно внедрять только тогда, когда все остальное безупречно. Если говорить о продуктовом магазине формата “у дома”, то вы должны быть лучше конкурентов, работающих в пешей доступности. Без этого любые бонусные программы обречены на провал. Учтите: большинство ваших соперников тоже раздают скидочные карты, поэтому этот фактор не будет определяющим. Он работает только при прочих равных.

Статистика привлечения клиентов к товарам по скидкам

Статистика привлечения клиентов к товарам по скидкам

Персонализация как часть программы лояльности

Важный фактор, повышающий лояльность покупателей - индивидуальный подход, или персонализация. Суть проста: клиент должен чувствовать, что его здесь знают и ждут. Высший пилотаж - когда продавец поименно знает всех постоянных покупателей, а они знают его. Совсем круто, если сотрудник примерно представляет стандартный набор покупок каждого постоянного клиента. Простая фраза “вам как обычно?” повышает лояльность до заоблачных высот. Человеку не нужно каждый день делать один и тот же заказ, как будто он делает это впервые. Это в части взаимоотношения продавец-покупатель.

Персонализация может быть и технической. Для этого магазин должен использовать в работе товароучетные системы с поддержкой программ лояльности и встроенной CRM-системой. На всех покупателей-участников программы формируются личные карточки с историей покупок. Это позволяет персонализировать предложения и обеспечить индивидуальный подход. Система знает предпочтения клиентов на основании их прошлых покупок и предлагает не одно и то же всем подряд, а релевантное для каждого решение.

Существующие методики персонализации

Существующие методики персонализации

Контакт с покупателем вне магазина тоже повышает лояльность

Считается, что электронные рассылки, смс-оповещения и PUSH-уведомления для постоянных покупателей - удел электронной торговли. Но с таким же успехом их можно использовать и в рознице. Рассылки и оповещения тоже лучше сделать персонализированными. Главный камень преткновения здесь - собрать базу контактов для рассылки: номера телефонов и email-адреса. Работать нужно в нескольких направлениях:

  • контакты можно собирать при помощи дисконтных карт. Такой подход применяют большинство сетевых ритейлеров. Схема такая: покупатель получает скидочную карту, активировать которую можно на сайте. При регистрации он оставляет контактные данные и подписывается на рассылку. Дальше отрабатывает CRM-система: она отправляет электронные письма и сообщения с предложениями скидки, информацией о распродажах и новинках ассортимента;
  • можно предложить покупателю заполнить анкету прямо в магазине, при получении дисконтной карты. Это менее удобно, зато есть гарантия, что дело будет доведено до конца. Не стоит забывать, что часть клиентов трудно отнести к опытным пользователям интернета. Заполнить анкету на месте для них гораздо проще и удобнее;
  • продвинутый вариант - разработка мобильного приложения. Оно с успехом заменит и карты лояльности, и рассылки с оповещениями. Единственный минус - это дорого;
  • социальные сети. Даже у небольшого продуктового магазинчика должен быть небольшой островок во всемирной паутине. Пусть это будет сообщество в “ВКонтакте” с парой сотен подписчиков - уже хорошо. Самое важное - мотивировать посетителей вступить в группу. Самый примитивный, но при этом рабочий способ - изготовление визиток и буклетов. Поместите на них название магазина и укажите адреса групп в социальных сетях. Пусть продавец кладет их в пакет вместе с покупками и предлагает стать подписчиком. Главное - объяснить преимущества, получаемые клиентом при подписке на сообщества.

Образец анкеты при получении дисконтной карты

Образец анкеты при получении дисконтной карты

Технические аспекты программы лояльности

Итак, с теорией программ лояльности мы разобрались. Подведем промежуточные итоги. Чтобы система заработала в полную силу, нужно:

  • удобное месторасположение магазина;
  • приемлемые цены;
  • хороший ассортимент, удобство при совершении покупок;
  • контактировать с покупателями вне магазина: через рассылки, соцсети, мобильные приложения;
  • внедрить систему товароучета с поддержкой программ лояльности и встроенной CRM-системой.

Остановимся подробнее на последнем пункте. Работа состоит из нескольких этапов.

1. Разработка системы скидок и дисконтов

На этом этапе нужно определиться, на какие товары и по какому принципу будут даваться привилегии постоянным покупателям. Вариантов несколько, можно использовать их по отдельности и в сочетаниях:

  • скидка по карте постоянного покупателя на определенные категории товаров. При этом на каждой позиции будет 2 цены: одна - при покупке по карте, вторая - без нее. Это мотивирует случайных покупателей подключиться к программе лояльности и начать экономить;
  • бонусная система. При покупке на определенную сумму (например, больше 300 рублей), на карту пользователя начисляются баллы. Их можно тратить при следующих покупках - как полностью, так и для частичной оплаты;
  • скидка на весь ассортимент товара. Обладатель карты получает скидку на весь чек вне зависимости от того, что он купил;
  • игровая система. Покупатель собирает всевозможные купоны, наклейки или флаеры. После того, как наберется определенный комплект, он может получить скидку на товар.

Накопительная дисконтная система

Накопительная дисконтная система для постоянных клиентов компании автоуслуг

2. Определение категорий товаров, попадающих под скидки

Если скидки будут не на все, нужно решить, на что они будут распространяться. Составьте список позиций, на которые действуют спецпредложения и акции. Лучше, если в каждом сегменте товаров будет один-два товара со скидкой. При этом нужно ориентироваться на рентабельность, спрос на конкретный продукт, его количество на складе и другие параметры. Стандартный пример - скидка на товар, не пользующийся спросом. Его нужно быстрее распродать, поэтому есть смысл немного снизить цену.

Скидки должны мигрировать по ассортименту. Сегодня продаете по акции одно, через неделю - другое. Так покупатель не успеет привыкнуть к низким ценам. Если скидка всегда на одно и то же, у посетителей вырабатывается своеобразный иммунитет, и они вовсе перестают замечать выгодные предложения.

3. Определение критериев, по которым покупатели попадают под программы лояльности

Здесь большой простор для творчества: все зависит от целей, которых вы хотите добиться. Распространенные варианты:

  • раздавать карты всем подряд. Так вы отстроитесь от конкурентов и замотивируете клиентов покупать именно в вашем магазине. Подход имеет существенный недостаток: не все ваши посетители смогут стать постоянными. Кто-то зашел случайно, кто-то - вообще не из вашего города. Они никогда не вернутся в магазин по объективным причинам, поэтому КПД такого способа низкий;
  • выдавать карты только при покупке на определенную сумму. Например, если чек составил 2 тысячи рублей, клиент получает карту. Минус тот же, что и в предыдущем пункте. Покупатель может потратить сколько угодно, но при этом не вернуться в ваш магазин;

Условия получения дисконтной карты в продовольственном универсаме

Условия получения дисконтной карты в продовольственном магазине

  • раздача карт только постоянным покупателям, набравшим на определенную сумму за период. Как только общая стоимость покупок составит, например, 10 тысяч рублей, посетитель получает карту;
  • индивидуальный подход. Карты даются на усмотрение продавца или хозяина магазина. Буквально: продавец видит, что человек ходит каждый день и выдает ему карту. Плюс: большая эффективность и 100-процентное попадание в целевую аудиторию. Минусы: долго, требует дополнительных усилий со стороны персонала. К тому же трудно систематизировать процесс: не все клиенты будут в одинаковых условиях.

4. Изготовление дисконтных карт

Здесь все относительно просто - находите подрядчика в вашем регионе, заказываете карты и получаете партию. Стоимость изделий зависит от объема заказа, типа карты и качества носителя. Уделите внимание дизайну: клиент должен с первого взгляда понимать, что он держит в руках. Поместите на карту логотип и название магазина, контактную информацию и размер скидки.

5. Покупка и настройка оборудования

Теперь вам нужна техника, которая умеем работать со скидочными картами. Обычно речь идет о дополнительном оборудовании к кассовым аппаратам. Есть онлайн-кассы, по умолчанию поддерживающее такие операции - POS-системы. Но стоят они дорого и не всегда оправдывают себя в небольших магазинах. Есть другой путь: покупка считывателя карт - картридера.

Стоят такие девайсы не много: вполне годный аппарат можно приобрести за 5 тысяч рублей. Самое главное - он должен быть совместим с самой онлайн-кассой. Обычно считыватели подключаются через USB-порт и не требуют дополнительного электропитания. Есть еще один вариант - покупка кассовой клавиатуры. Она не только облегчает ввод данных, но и имеет встроенный картридер.

Как выглядит простая кассовая клавиатура

Как выглядит простая кассовая клавиатура

6. Установка системы товароучета

Вести базы покупателей вручную - почти нереально. Даже в небольшом магазине у дома несколько десятков посетителей в день. Это же касается самой механики получения скидки. Каждый раз пробивать ее на кассовом аппарате - то еще удовольствие. Это может привести к такой путанице, что разбираться придется не один день. Недостачи, нарушение плана продаж и другие прелести обязательно настигнут вас при таком подходе. Выход один - процесс нужно полностью автоматизировать при помощи систем товароучета.

Программа должна:

  • поддерживать работу с программами лояльности;
  • вести клиентские базы при помощи встроенной CRM-системы. Это даст возможность персонализировать предложения;
  • учитывать товарные остатки в режиме реального времени;
  • напоминать продавцу о позициях, которые заканчиваются на складе;
  • формировать аналитику для руководителя;
  • составлять бухгалтерские и другие документы с возможностью выгрузки в другие программы;
  • интегрироваться с контрольно-кассовым оборудованием и многое другое.

Система товароучета ЕКАМ соответствует всем вышеперечисленным требованиям. Помимо этого, вы можете приобрести контрольно-кассовую технику и дополнительное оборудование к ней прямо при покупке системы товароучета. Программа лояльности невозможна без высокой степени автоматизации. Подключайтесь и дарите покупателям скидки, увеличивая прибыль. Удачи в продвижении!

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Программа складского учета

  • Настройка автоматизации учёта товаров “под ключ”
  • Списание остатков в реальном времени
  • Учёт закупок и заказов поставщикам
  • Встроенная программа лояльности
  • Онлайн-касса под 54-ФЗ

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации