← Блог о торговле

Внедрение скриптов продаж для менеджеров по продажам

Скрипт продаж — заранее прописанный сценарий общения продавца с клиентом для изменения мнения о предлагаемом продукте. Если человек пришел купить конкретный товар, он его купит. Для остальных целей целесообразнее использовать сценарий продаж. Он позволит помочь продавцу выяснить потребности и возможности клиента, закрыть его возражения и совершить покупку. Часто с сопутствующими продажами.

Его применение позволяет также построить своеобразный конвейер подготовки персонала — быстрее и качественнее обучать новых сотрудников. При этом их работа становится стандартизированной и ее результаты, в частности конверсия, легко поддаются измерению. Это касается не только скриптов разговора с клиентом в торговом зале, но и скриптов звонков менеджеров по продажам.

Какой эффект можно получить от внедрения скрипта

Все выгоды от внедрения сценариев продаж в магазине можно условно распределить на две категории — для руководителей или собственников и для продавцов.

Для собственников и руководителей:

  • увеличатся сопутствующие продажи и общее их количество, вырастет прибыль;
  • снизится стоимость и время обучения новых сотрудников — как только продавец научится использовать скрипт, он начнет продавать больше;
  • можно не бояться, что ваш лучший продавец уйдет к конкурентам вместе со своими клиентами, ведь процесс продаж стандартизирован, а клиенты работают не с отдельным менеджером, а вашей компанией;
  • человеческий фактор не влияет на общение с покупателем, если продавец ведет продажу по скрипту;
  • план по продажам смогут выполнить даже самые неопытные продавцы;
  • не нужно будет бесконечно объяснять новым сотрудникам как превратить «Я пока сам посмотрю» в удачную сделку, весь процесс обучения тоже стандартизируется;
  • очень просто масштабировать бизнес; при открытии нового магазина, можно быстро обучить новых сотрудников;
  • не страшна текучка — время на обучение сотрудника сократится до минимума.

Для продавцов:

  • не нужно будет ломать голову над ответами, работать с возражениями, ведь все уже готово;
  • при большом потоке клиентов можно оптимизировать скорость обслуживания;
  • общая эффективность повышается — больший результат с меньшими потерями;

Рост показателей

Мифы о скриптах продаж

Многие сопротивляются внедрению сценариев скриптов продаж, причем как руководители, так и сами продавцы. Разберем популярные возражения.

«Наши товары слишком специфичны, мы не можем стандартизировать ответы на вопросы клиентов»

Наоборот, чем капризнее клиент или специфичнее товар, тем выше необходимость стандартизации ответов на каверзные вопросы. В противном случае есть большая вероятность, что продавец просто не сможет найти правильных слов и убедить клиента.

«Скрипты продаж не работают, продажа это искусство, продавец должен «творить» на рабочем месте»

Этот миф придумали «звездные» продавцы с личными клиентскими базами (увиденными, кстати, у прежних работодателей). Вам же куда выгоднее будет содержать отлично отлаженный отдел обычных продавцов, работающих в системе, чем терпеть капризы, перепады настроения «звезд». Кроме того, вы не будете зависеть от отгулов, больничных и отпусков ваших сотрудников.

«Продавцы не хотят пользоваться скриптами и, вообще, они не работают»

Случай первый. Скрипты просто скачаны из интернета или написаны «на коленке». Продавцы видят, что они не подходят. В этом случае пообщайтесь с сотрудниками, перепишите вместе с ними все проблемные моменты.

Случай второй. Скрипт сделан так, что пользоваться им невозможно. Часто продавцы получают на руки распечатанное полотно из 20 листов, в которых ни один здравомыслящий человек не в силах разобраться.

Скриптами должно быть удобно пользоваться. Обучайте персонал, проводите ролевые игры, делайте шпаргалки.

Случай третий. Продавцы противятся нововведению просто потому что людям это свойтвенно. Если скрипты удачно сделаны конкретно под ваш магазин и удобны в использовании, убеждать придется только на этапе их внедрения. Дальше продавцы привыкнут к ним и будут говорить «как же мы работали до этого».

«Это может оттолкнуть клиента»

Всех нас раздражает фраза робота-продавца «Вам что-то подсказать?». И применение скриптов не имеет с ней ничего общего. Чтобы сценарий звучал естественно, просто прочитать его и пойти в торговый зал недостаточно. Во-первых, скрипт обязательно должен быть выучен, во-вторых, продавец должен как следует отрепетировать его.

«Все предугадать невозможно, скрипты бессмысленны»

Абсолютно все реакции клиента учесть невозможно. Обязательно найдется кто-то с экзотическими запросами. Но это не делает скрипты бессмысленными, ведь большая часть реакций, вопросов и возражений типична. В скриптах прорабатываются стандартные ситуации, на которых ежедневно «спотыкаются» продавцы. Такую ситуацию исправить можно.

Внедрение скриптов продаж

«Скрипты нужны только большим компаниям»

Все большие компании раньше были маленькими. Возможно, после внедрения скрипта продаж дела настолько пойдут в гору, что вы решите развивать свой бизнес и масштабировать его.

«Кризис, нет денег, чтобы заказать скрипты, как-нибудь потом займемся этим вопросом»

Откладывая работу со скриптами в слишком долгий ящик, вы можете просто «не дотянуть» до их внедрения. Тенденция развития бизнеса такова, что тот, кто не двигается вперед, оказывается за бортом.

«Скрипты работают вместо нас»

Самое опасное заблуждение. Завышенные ожидания превращают скрипты из эффективного инструмента в бесполезную трату денег. Как минимум, продавцы должны знать скрипт наизусть, отработать его на практике. Иначе сценарий продаж и вправду станет бесполезным и неприменимым.

Помните, применение скриптов продаж не панацея и не «волшебная пилюля». Применять их эффективно только в комплексе с отлично построенными остальными этапами воронки продаж в магазине.


Читайте также

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации