Внедрение скриптов продаж для менеджеров по продажам

Скрипт продаж — заранее прописанный сценарий общения продавца с клиентом для изменения мнения о предлагаемом продукте. Если человек пришел купить конкретный товар, он его купит. Для остальных целей целесообразнее использовать сценарий продаж. Он позволит помочь продавцу выяснить потребности и возможности клиента, закрыть его возражения и совершить покупку. Часто с сопутствующими продажами.

Его применение позволяет также построить своеобразный конвейер подготовки персонала — быстрее и качественнее обучать новых сотрудников. При этом их работа становится стандартизированной и ее результаты, в частности конверсия, легко поддаются измерению. Это касается не только скриптов разговора с клиентом в торговом зале, но и скриптов звонков менеджеров по продажам.

Какой эффект можно получить от внедрения скрипта

Все выгоды от внедрения сценариев продаж в магазине можно условно распределить на две категории — для руководителей или собственников и для продавцов.

Для собственников и руководителей:

  • увеличатся сопутствующие продажи и общее их количество, вырастет прибыль;
  • снизится стоимость и время обучения новых сотрудников — как только продавец научится использовать скрипт, он начнет продавать больше;
  • можно не бояться, что ваш лучший продавец уйдет к конкурентам вместе со своими клиентами, ведь процесс продаж стандартизирован, а клиенты работают не с отдельным менеджером, а вашей компанией;
  • человеческий фактор не влияет на общение с покупателем, если продавец ведет продажу по скрипту;
  • план по продажам смогут выполнить даже самые неопытные продавцы;
  • не нужно будет бесконечно объяснять новым сотрудникам как превратить «Я пока сам посмотрю» в удачную сделку, весь процесс обучения тоже стандартизируется;
  • очень просто масштабировать бизнес; при открытии нового магазина, можно быстро обучить новых сотрудников;
  • не страшна текучка — время на обучение сотрудника сократится до минимума.

Для продавцов:

  • не нужно будет ломать голову над ответами, работать с возражениями, ведь все уже готово;
  • при большом потоке клиентов можно оптимизировать скорость обслуживания;
  • общая эффективность повышается — больший результат с меньшими потерями;

Рост показателей

Мифы о скриптах продаж

Многие сопротивляются внедрению сценариев скриптов продаж, причем как руководители, так и сами продавцы. Разберем популярные возражения.

«Наши товары слишком специфичны, мы не можем стандартизировать ответы на вопросы клиентов»

Наоборот, чем капризнее клиент или специфичнее товар, тем выше необходимость стандартизации ответов на каверзные вопросы. В противном случае есть большая вероятность, что продавец просто не сможет найти правильных слов и убедить клиента.

«Скрипты продаж не работают, продажа это искусство, продавец должен «творить» на рабочем месте»

Этот миф придумали «звездные» продавцы с личными клиентскими базами (увиденными, кстати, у прежних работодателей). Вам же куда выгоднее будет содержать отлично отлаженный отдел обычных продавцов, работающих в системе, чем терпеть капризы, перепады настроения «звезд». Кроме того, вы не будете зависеть от отгулов, больничных и отпусков ваших сотрудников.

«Продавцы не хотят пользоваться скриптами и, вообще, они не работают»

Случай первый. Скрипты просто скачаны из интернета или написаны «на коленке». Продавцы видят, что они не подходят. В этом случае пообщайтесь с сотрудниками, перепишите вместе с ними все проблемные моменты.

Случай второй. Скрипт сделан так, что пользоваться им невозможно. Часто продавцы получают на руки распечатанное полотно из 20 листов, в которых ни один здравомыслящий человек не в силах разобраться.

Скриптами должно быть удобно пользоваться. Обучайте персонал, проводите ролевые игры, делайте шпаргалки.

Случай третий. Продавцы противятся нововведению просто потому что людям это свойтвенно. Если скрипты удачно сделаны конкретно под ваш магазин и удобны в использовании, убеждать придется только на этапе их внедрения. Дальше продавцы привыкнут к ним и будут говорить «как же мы работали до этого».

«Это может оттолкнуть клиента»

Всех нас раздражает фраза робота-продавца «Вам что-то подсказать?». И применение скриптов не имеет с ней ничего общего. Чтобы сценарий звучал естественно, просто прочитать его и пойти в торговый зал недостаточно. Во-первых, скрипт обязательно должен быть выучен, во-вторых, продавец должен как следует отрепетировать его.

«Все предугадать невозможно, скрипты бессмысленны»

Абсолютно все реакции клиента учесть невозможно. Обязательно найдется кто-то с экзотическими запросами. Но это не делает скрипты бессмысленными, ведь большая часть реакций, вопросов и возражений типична. В скриптах прорабатываются стандартные ситуации, на которых ежедневно «спотыкаются» продавцы. Такую ситуацию исправить можно.

Внедрение скриптов продаж

«Скрипты нужны только большим компаниям»

Все большие компании раньше были маленькими. Возможно, после внедрения скрипта продаж дела настолько пойдут в гору, что вы решите развивать свой бизнес и масштабировать его.

«Кризис, нет денег, чтобы заказать скрипты, как-нибудь потом займемся этим вопросом»

Откладывая работу со скриптами в слишком долгий ящик, вы можете просто «не дотянуть» до их внедрения. Тенденция развития бизнеса такова, что тот, кто не двигается вперед, оказывается за бортом.

«Скрипты работают вместо нас»

Самое опасное заблуждение. Завышенные ожидания превращают скрипты из эффективного инструмента в бесполезную трату денег. Как минимум, продавцы должны знать скрипт наизусть, отработать его на практике. Иначе сценарий продаж и вправду станет бесполезным и неприменимым.

Помните, применение скриптов продаж не панацея и не «волшебная пилюля». Применять их эффективно только в комплексе с отлично построенными остальными этапами воронки продаж в магазине.

Читайте также

Заказ в один клик