Тайный покупатель - как метод маркетингового исследования

Выручка любого магазина во многом зависит от качества обслуживания покупателя. К сожалению, просто наблюдая за работой персонала, находясь в магазине или просматривая записи с камер наблюдения, адекватно оценить его сложно. При вас сотрудник будет вести себя идеально, но как только вы покинете «наблюдательный пункт», менеджер может просто перестать обращать на клиентов внимание.

Для адекватной оценки качества обслуживания в вашем магазине можно прибегнуть к услугам тайных покупателей. Они помогут выявить не только слабые стороны в обслуживании, но и в целом оценить работу всей торговой точки:

  • наличие просроченных товаров,
  • удобно ли их взять что-то с полки,
  • неисправности торгового оборудования,
  • чистота торгового зала.

Вы видите все это каждый день, поэтому некоторых недочетов можете просто не заметить.

Кто такой тайный покупатель

Этого покупателя называют по-разному – мнимый, секретный, тайный, таинственный. Тайный покупатель (mystery shopper) – это специально подготовленный человек, который по заготовленному сценарию под видом реального клиента делает контрольные покупки в определенном магазине. Фактически это метод маркетингового исследования.

Перед тем, как воспользоваться услугами тайных клиентов, многих руководителей одолевают сомнения –  нужно ли это магазину, что это даст в итоге. Давайте вместе разберемся, какую информацию можно получить из тайной проверки.

Узнать впечатления реального покупателя о своем магазине

Давайте на чистоту. Очень сложно видеть недостатки в своем любимом «детище». Это вполне нормальная ситуация, если вы вложили все силы в магазин и наслаждаетесь им. Но такая «любовь» закрывает ваши глаза на очевидные недостатки. Созерцая идеально выстроенные ряды на полках, редко удается заметить треснувшую плитку на полу, сломанную ручку на корзинке, отсутствие полиэтиленовых пакетов в овощном отделе и пыль на полке.

Обратить внимание на все эти недостатки поможет вам визит «тайного покупателя». Он «незамыленным»  взглядом обычного клиента обязательно заметит все проблемы и опишет их в своем отчете.

Тайный покупатель

Оценка работы персонала

В вашем присутствии все продавцы и кассиры будут вести себя подобающим образом. Но как только вы выйдете из торгового зала, они могут начать хамить посетителям, медленно работать и тратить время на общение между собой, а не клиентом. И вы об этом не узнаете, пока не прибегнете к услугам тайного покупателя. Посещение мистери-шоппера может дать вам адекватную оценку качества обслуживания в вашем магазине.

Понимание, почему уходят постоянные клиенты

Если ваш магазин узкой специализации и вся его работа нацелена на сотрудничество с постоянными клиентами, после визита тайного клиента, вы сможете понять – на каком этапе что-то идет не так, а вы теряете клиента. И чем уже ваша специализация и ограниченнее количество целевой аудитории, тем «больнее» это бьет по прибыльности магазина.

Разобраться с жалобами

Если ваша жалобная книга пестрит кляузами, а сотрудники уверяют, что это не они виноваты, а клиенты «вредные», с помощью визита тайного покупателя вы сможете расставить все точки над «i». Для этого достаточно, чтобы визит покупателя смоделировал описанную в жалобе ситуацию. В результате вы получите реальную картину и поймете, был ли виноват персонал в сложившейся ситуации.

Исследование тайного покупателя

Организация контрольных закупок

Визит тайного покупателя к вам в магазин требует тщательную подготовку. Если он просто придет, купит какой-то товар и покинет магазин, то вы вряд ли получите необходимую информацию. Составьте предполагаемый сценарий контрольной закупки, подробно опишите в нем – какой товар должен купить покупатель, как себя вести и выглядеть. Обязательно укажите день и время предполагаемого визита, если это имеет значение для оценки результата.

Типичный вариант сценария – попросить товар, который отсутствует или спровоцировать конфликт, с целью посмотреть поведение продавца в стрессовой ситуации. Также заранее продумайте, какая информация должна быть в отчете и услуги скольких человек вам потребуется.

Отчет тайного покупателя о посещении магазина

Тщательно разработайте отчет, который после проверки заполнит тайный покупатель. Он должна содержать все интересующие вас вопросы. Проследите, чтобы большинство вопросов требовало развернутого ответа, ведь по ответам да/нет не всегда легко дать адекватную оценку результатам визита.

Чтобы избежать обмана со стороны исполнителей, вы вправе потребовать подтверждения состоявшегося визита – указания точного времени выполнения работы, записи разговора с продавцом, чека о совершении покупки.

Наиболее частые пункты в подобных отчетах – как долго пришлось ждать менеджера или продавца, насколько компетентна была его помощь, сколько времени было потрачено на совершение покупки, была ли очередь на кассе и все ли они работали при этом.

Сколько тайных покупателей нужно для исследования

Количество тайных покупателей должно быть соизмеримо количеству сценариев для контрольных закупок. Все зависит от проходимости вашего магазина и типичного поведения обычных покупателей. Для маленьких магазинов количество тайных клиентов, превышающее 1-2 человека на один сценарий, может посеять подозрения среди рабочего коллектива. Если персонал догадается, что их проверяют и покупатели подставные, результаты исследования могут получиться искаженными.

Где можно найти тайных покупателей

Перед многими компаниями, решившими воспользоваться услугами тайных покупателей, возникает вполне логичный вопрос – где найти квалифицированных и опытных специалистов. Существует два варианта решения этой проблемы – воспользоваться услугами существующих агентств по подбору персонала, рекламных агентств или заняться поиском и подбором исполнителей самостоятельно.

При выборе компании, которая займется для вас организацией тайных покупок, обратите внимание на то, какое количество тайных покупателей с ними работают. От их количества и квалификации полностью зависит результат проводимой кампании. Отлично, если в их портфолио уже есть сотрудничество с другими магазинами вашего сегмента.

К сожалению, услуги таких компаний часто стоят дорого. А в маленьких городах попросту нет компаний, предоставляющих подобные услуги. В таком случае подбором тайных клиентов вам придется заняться самостоятельно.

Тайные покупатели

Как найти тайных покупателей самостоятельно

При самостоятельном поиске исполнителей эффективным решением может оказаться размещение вакансий на сайтах поиска работы. Детально опишите все требования к соискателю и качеству выполнения работы. Скорее всего, вы быстро получите большое количество резюме и откликов, вам останется только выбрать из соискателей.

Для работы можно нанять студентов, пенсионеров и людей, просто желающих получить дополнительный доход таким способом. При размещении объявлений будьте предельно осторожны, их могут увидеть и ваши сотрудники, что может сорвать проверки.

Также стоит понимать, что вам придется выделить деньги на то, чтобы тайный покупатель мог купить что-то по сценарию. Поэтому если вы выбираете человека со стороны, то стоит как минимум копировать его паспортные данные.

Можно ли распознать тайного покупателя

Если вы составили удачный сценарий, в котором тайному покупателю не придется задавать за раз миллион вопросов, то сотрудники не догадаются, что их проверяют. Однако следует понимать, что чрезмерная экономя при оплате услуг мистерии-шоппера, вы рискуете нанять дилетанта, которого быстро раскусят ваши подчиненные.

Кроме того, обязательно определитесь, кто будет заниматься организацией проведения тайных покупок и проверкой отчетов от покупателей. В идеале, это должен быть человек, которому вы полностью доверяете, который точно не предупредит сотрудников о предстоящей проверке. Нелишним будет разработать дополнительную систему штрафов и премирования в зависимости от результатов проверки.

-----

Заказать подключение
Заполните форму обратной связи и наши менеджеры свяжутся с Вами через несколько минут. Или позвоните по номеру  8 800 333 20 43

Читайте также

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации