← Блог о торговле

Учет возврата товаров покупателями: возможные сложности, подводные камни и способы решения проблемы

Согласитесь: возврат товара - вещь неприятная. Это упущенная выгода, лишние расходы, а иногда и репутационные потери. Клиенты часто возвращают покупку со скандалом и не стесняются в выражении эмоций. Но это полбеды. Возврат порождает путаницу при учете складских остатков. Нужно править списки, заново оприходовать вернувшиеся позиции и делать много лишних движений. Но все это - при неправильном подходе. О том, как все упростить - наша статья.

Сложности, возникающие при возврате товара

В этом ключе есть 2 принципиально отличающихся случая: возврат товаров в реальном оффлайн-магазине и возврат при продаже через интернет. Первый вариант гораздо проще: сделка совершается в режиме реального времени. Клиент оплачивает покупку и забирает товар. Одновременно с этим единица списывается со складских остатков. При возврате все происходит в обратной последовательности. Товар возвращается в магазин, а продавец отдает покупателю деньги. Но и здесь начинаются сложности:

  • товар должен вернуться не только на полку, но и на складские остатки. Иначе после реализации партии окажется, что товара в наличии больше, чем по документам;
  • выплата денежных средств должна отразиться в бухгалтерии - это нужно для расчета налогов. Для тех, кто работает на ОСН это может создать дополнительные трудности при бухгалтерских проводках.

В случае с интернет-магазином все сложнее: это обусловлено многообразием способов оплаты и доставки товара. Сделка может быть сильно растянута во времени - между отгрузкой и оплатой иногда проходит несколько дней и даже недель. Отсюда - дополнительные сложности:

  • нужно вносить изменения в содержание заказа или писать к нему дополнительные комментарии. Первый вариант не дает увидеть картину движения товаров, второй - создает путаницу;
  • если вы ведете учет товаров нехитрыми способами - в excel-таблицах, текстовых редакторах или на бумаге - путаница гарантирована. Даже если все своевременно записывать и править, это не поможет. Чтобы отследить движение товара, нужно вести несколько списков или документов;
  • трудности с частичным возвратом, когда покупатель забрал не весь заказ, а только несколько позиций;
  • сложности при отслеживании: товар может мигрировать между городами и областями. Нужно четко понимать, куда, на какой склад вернулся товар и откуда его отгружать;
  • возможны проблемы с расчетом полной стоимости сделки с учетом цены доставки и отправки обратно на склад интернет-магазина. Особенно при доставке в регионы;
  • если товар возвращается не на склад интернет-магазина, а поставщику, это тоже необходимо отразить в соответствующих документах;
  • контроль возврата денежных средств покупателю;
  • у розничного магазина, по сути, продажа имеет 2 статуса: продано и не продано. В интернет-торговле сложнее: заказ может быть оплачен, но не отгружен, отправлен, но не оплачен и так далее. По закону, покупатель может отказаться от покупки почти на любом этапе сделки. Если не фиксировать движение товара, при возврате путаница обеспечена;
  • если заказ собран с нескольких складов, нужно, чтобы после возврата все вернулось на свои места, и было видно, куда именно. Особенно если склады или поставщики находятся в разных городах.

Пример сложного учёта товаров в excel-таблицах

Пример сложного учёта товаров в excel-таблицах

Решение проблемы

Между тем, выход из положения есть. Он заключается в использовании в работе современных систем товароучета. Единственное условие - выбранная программа должна иметь встроенную функцию учета возврата. Товароучетная система ЕКАМ поддерживает такие возможности. Если сильно упростить, то предпринимателю нужна лишь одна вещь: нужно сделать так, чтобы после возврата все вернулось на свои места, словно ничего и не было. Товар - на полке и в списках, деньги - у покупателя. А самое главное - возможность отследить все манипуляции, которые происходили с деньгами и товарам. И все это - максимально простым и удобным способом - нажатием нескольких клавиш.

В товароучетной система ЕКАМ на каждый непринятый товар создается отдельный документ возврата. Вся указанная в нем информация автоматически тянет за собой изменение в других документах: складских остатках, отчетности контрольно-кассового оборудования и платежных системах.

На практике это выглядит так. При возникновении проблем с приемкой на стороне покупателя вы заводите документ возврата. В нем отражаются все детали сделки: количество и наименование позиций, стоимость заказа и так далее. Если что-то пошло не так, система сама внесет нужные изменения в сам заказ. А самое главное - по документу возврата можно проследить весь путь товаров. Это особенно удобно в случаях, когда заказ собирается с нескольких складов, от разных поставщиков, а также при частичном возврате.

Еще один плюс применения товароучетных систем с функцией возврата - наличие нескольких статусов заказа. Например, отгруженный, но не оплаченный товар не выбывает с остатков до момента перечисления денег от клиента. Документ отгрузки создается на весь объем, а со склада выбывают только оплаченные позиции. В этом случае оформлять возврат вообще не нужно.

Информация о возврате товара в программе EKAM

В розничной торговле тоже есть нюанс. Обычно возврат товара происходит по следующей схеме: покупатель приносит товар, продавец его забирает и отдает деньги. Если была оплата банковской картой, возврат происходит тоже на карту - это требование закона. Технически процедура завязана на онлайн-кассе. Продавец выбирает функцию возврата, после чего ККТ распечатывает чек на возврат. В этот момент единица товара должна упасть на складские остатки. Вот тут-то и отрабатывает товароучетная система. Она интегрируется с кассовым аппаратом и автоматически оприходует вернувшиеся позиции. Отдельно ничего делать не нужно.

Требования закона при возврате товара покупателю

С учетом возвратов разобрались, но это еще не все. Сама процедура строго регламентируется законодательством. Все должно происходить в установленные сроки и с соблюдением требований нормативных документов: правил торговли, закона о защите прав потребителей и других. Здесь подход тоже отличается: в онлайн-торговле и розничном магазине многие моменты выглядят иначе.

Возврат в интернет-магазине

Происходит по следующим правилам:

  • покупатель может отказаться от сделки на любом этапе, пока не забрал заказ. Причем он не обязан писать никаких заявлений - достаточно звонка менеджеру по телефону. На практике никто никуда не звонит - вы узнаете об отказе по факту;
  • списка товаров, не подлежащих возврату и обмену, в интернет-торговле не существует. Клиент имеет право вернуть и нижнее белье, и технически сложные изделия;
  • на возврат дается 7 дней. Здесь ситуация строже, чем в розничной оффлайн-торговле, где можно вернуть покупку через 2 недели;
  • о намерении вернуть товар покупатель имеет право сообщить любым способом: по телефону, в чате или электронным письмом;
  • денежные средства, полученные от покупателя, возвращаются тем же способом. Отдавать наличные при оплате картой запрещено;
  • отдельный вопрос - кто платит за доставку. Если покупатель принял заказ (забрал на почте или из пункта выдачи или получил у курьера), то обратную отправку оплачивает клиент. Но это в случае покупки изделия надлежащего качества (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Товар с дефектами и повреждениями (ненадлежащего качества) доставляется за счет интернет-магазина;
  • на возврат денежных средств дается 10 дней.

Возврат в розничном магазине

Варианты передачи денежных средств при возврате

Варианты возврата денежных средств при розничной продаже

Здесь свои особенности:

  • на возврат товаров надлежащего качества дается две недели. В течение этого времени клиент может вернуть покупку без объяснения причины. Но есть условия: изделие должно полностью комплектно сохранять товарный вид и не иметь следов эксплуатации;
  • вернуть можно не все. Существует список товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Это нижнее белье, лекарства, технически сложные товары;
  • товар ненадлежащего качества можно вернуть в любое время. При этом продавец имеет право провести экспертизу;
  • товар можно поменять на такой же или аналогичный, но с согласия покупателя. Если договориться не удалось, возврат денег производится в течение 3 дней.

Запомнить

  1. Для учета возвратов товара покупателями применяйте системы складского учета с функцией возврата. Это позволит избежать путаницы и сделает движения покупок прозрачными.
  2. Для корректной работы выбирайте товароучетные системы, которые интегрируются с контрольно-кассовым оборудованием, платежной и CRM-системой. Это позволит делать возврат в одном интерфейсе, а не вносить изменения во всех программах вручную.
  3. Соблюдайте сроки и правила обмена и возврата товара. В интернет-магазинах и розничной торговле они отличаются.
Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Читайте также

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Товароучетная система

  • Настройка автоматизации учёта товаров “под ключ”
  • Списание остатков в реальном времени
  • Учёт закупок и заказов поставщикам
  • Встроенная программа лояльности
  • Онлайн-касса под 54-ФЗ

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации