Учет возврата товаров покупателями: возможные сложности, подводные камни и способы решения проблемы
Согласитесь: возврат товара - вещь неприятная. Это упущенная выгода, лишние расходы, а иногда и репутационные потери. Клиенты часто возвращают покупку со скандалом и не стесняются в выражении эмоций. Но это полбеды. Возврат порождает путаницу при учете складских остатков. Нужно править списки, заново оприходовать вернувшиеся позиции и делать много лишних движений. Но все это - при неправильном подходе. О том, как все упростить - наша статья.
Сложности, возникающие при возврате товара
В этом ключе есть 2 принципиально отличающихся случая: возврат товаров в реальном оффлайн-магазине и возврат при продаже через интернет. Первый вариант гораздо проще: сделка совершается в режиме реального времени. Клиент оплачивает покупку и забирает товар. Одновременно с этим единица списывается со складских остатков. При возврате все происходит в обратной последовательности. Товар возвращается в магазин, а продавец отдает покупателю деньги. Но и здесь начинаются сложности:
- товар должен вернуться не только на полку, но и на складские остатки. Иначе после реализации партии окажется, что товара в наличии больше, чем по документам;
- выплата денежных средств должна отразиться в бухгалтерии - это нужно для расчета налогов. Для тех, кто работает на ОСН это может создать дополнительные трудности при бухгалтерских проводках.
В случае с интернет-магазином все сложнее: это обусловлено многообразием способов оплаты и доставки товара. Сделка может быть сильно растянута во времени - между отгрузкой и оплатой иногда проходит несколько дней и даже недель. Отсюда - дополнительные сложности:
- нужно вносить изменения в содержание заказа или писать к нему дополнительные комментарии. Первый вариант не дает увидеть картину движения товаров, второй - создает путаницу;
- если вы ведете учет товаров нехитрыми способами - в excel-таблицах, текстовых редакторах или на бумаге - путаница гарантирована. Даже если все своевременно записывать и править, это не поможет. Чтобы отследить движение товара, нужно вести несколько списков или документов;
- трудности с частичным возвратом, когда покупатель забрал не весь заказ, а только несколько позиций;
- сложности при отслеживании: товар может мигрировать между городами и областями. Нужно четко понимать, куда, на какой склад вернулся товар и откуда его отгружать;
- возможны проблемы с расчетом полной стоимости сделки с учетом цены доставки и отправки обратно на склад интернет-магазина. Особенно при доставке в регионы;
- если товар возвращается не на склад интернет-магазина, а поставщику, это тоже необходимо отразить в соответствующих документах;
- контроль возврата денежных средств покупателю;
- у розничного магазина, по сути, продажа имеет 2 статуса: продано и не продано. В интернет-торговле сложнее: заказ может быть оплачен, но не отгружен, отправлен, но не оплачен и так далее. По закону, покупатель может отказаться от покупки почти на любом этапе сделки. Если не фиксировать движение товара, при возврате путаница обеспечена;
- если заказ собран с нескольких складов, нужно, чтобы после возврата все вернулось на свои места, и было видно, куда именно. Особенно если склады или поставщики находятся в разных городах.
Пример сложного учёта товаров в excel-таблицах
Решение проблемы
Между тем, выход из положения есть. Он заключается в использовании в работе современных систем товароучета. Единственное условие - выбранная программа должна иметь встроенную функцию учета возврата. Товароучетная система ЕКАМ поддерживает такие возможности. Если сильно упростить, то предпринимателю нужна лишь одна вещь: нужно сделать так, чтобы после возврата все вернулось на свои места, словно ничего и не было. Товар - на полке и в списках, деньги - у покупателя. А самое главное - возможность отследить все манипуляции, которые происходили с деньгами и товарам. И все это - максимально простым и удобным способом - нажатием нескольких клавиш.
В товароучетной система ЕКАМ на каждый непринятый товар создается отдельный документ возврата. Вся указанная в нем информация автоматически тянет за собой изменение в других документах: складских остатках, отчетности контрольно-кассового оборудования и платежных системах.
На практике это выглядит так. При возникновении проблем с приемкой на стороне покупателя вы заводите документ возврата. В нем отражаются все детали сделки: количество и наименование позиций, стоимость заказа и так далее. Если что-то пошло не так, система сама внесет нужные изменения в сам заказ. А самое главное - по документу возврата можно проследить весь путь товаров. Это особенно удобно в случаях, когда заказ собирается с нескольких складов, от разных поставщиков, а также при частичном возврате.
Еще один плюс применения товароучетных систем с функцией возврата - наличие нескольких статусов заказа. Например, отгруженный, но не оплаченный товар не выбывает с остатков до момента перечисления денег от клиента. Документ отгрузки создается на весь объем, а со склада выбывают только оплаченные позиции. В этом случае оформлять возврат вообще не нужно.
Информация о возврате товара в программе EKAM
В розничной торговле тоже есть нюанс. Обычно возврат товара происходит по следующей схеме: покупатель приносит товар, продавец его забирает и отдает деньги. Если была оплата банковской картой, возврат происходит тоже на карту - это требование закона. Технически процедура завязана на онлайн-кассе. Продавец выбирает функцию возврата, после чего ККТ распечатывает чек на возврат. В этот момент единица товара должна упасть на складские остатки. Вот тут-то и отрабатывает товароучетная система. Она интегрируется с кассовым аппаратом и автоматически оприходует вернувшиеся позиции. Отдельно ничего делать не нужно.
Требования закона при возврате товара покупателю
С учетом возвратов разобрались, но это еще не все. Сама процедура строго регламентируется законодательством. Все должно происходить в установленные сроки и с соблюдением требований нормативных документов: правил торговли, закона о защите прав потребителей и других. Здесь подход тоже отличается: в онлайн-торговле и розничном магазине многие моменты выглядят иначе.
Возврат в интернет-магазине
Происходит по следующим правилам:
- покупатель может отказаться от сделки на любом этапе, пока не забрал заказ. Причем он не обязан писать никаких заявлений - достаточно звонка менеджеру по телефону. На практике никто никуда не звонит - вы узнаете об отказе по факту;
- списка товаров, не подлежащих возврату и обмену, в интернет-торговле не существует. Клиент имеет право вернуть и нижнее белье, и технически сложные изделия;
- на возврат дается 7 дней. Здесь ситуация строже, чем в розничной оффлайн-торговле, где можно вернуть покупку через 2 недели;
- о намерении вернуть товар покупатель имеет право сообщить любым способом: по телефону, в чате или электронным письмом;
- денежные средства, полученные от покупателя, возвращаются тем же способом. Отдавать наличные при оплате картой запрещено;
- отдельный вопрос - кто платит за доставку. Если покупатель принял заказ (забрал на почте или из пункта выдачи или получил у курьера), то обратную отправку оплачивает клиент. Но это в случае покупки изделия надлежащего качества (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Товар с дефектами и повреждениями (ненадлежащего качества) доставляется за счет интернет-магазина;
- на возврат денежных средств дается 10 дней.
Возврат в розничном магазине
Варианты возврата денежных средств при розничной продаже
Здесь свои особенности:
- на возврат товаров надлежащего качества дается две недели. В течение этого времени клиент может вернуть покупку без объяснения причины. Но есть условия: изделие должно полностью комплектно сохранять товарный вид и не иметь следов эксплуатации;
- вернуть можно не все. Существует список товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Это нижнее белье, лекарства, технически сложные товары;
- товар ненадлежащего качества можно вернуть в любое время. При этом продавец имеет право провести экспертизу;
- товар можно поменять на такой же или аналогичный, но с согласия покупателя. Если договориться не удалось, возврат денег производится в течение 3 дней.
Запомнить
- Для учета возвратов товара покупателями применяйте системы складского учета с функцией возврата. Это позволит избежать путаницы и сделает движения покупок прозрачными.
- Для корректной работы выбирайте товароучетные системы, которые интегрируются с контрольно-кассовым оборудованием, платежной и CRM-системой. Это позволит делать возврат в одном интерфейсе, а не вносить изменения во всех программах вручную.
- Соблюдайте сроки и правила обмена и возврата товара. В интернет-магазинах и розничной торговле они отличаются.