← Блог о торговле

Как оптимизировать управление заказами в интернет-магазине: основные цели, принципы и способы

Быстрая и корректная обработка заказов – одно из важнейших конкурентных преимуществ в электронной коммерции. Оформляя покупку в интернет-магазине, потребитель ожидает получить товар в кратчайшие сроки. И он не придет на сайт повторно, если не будет мгновенной обратной связи, возникнут какие-либо накладки или заказ попросту потеряется среди десятков других. Чтобы исключить подобные ситуации, нужно обеспечить грамотное и эффективное управление заказами покупателей. О том, как это сделать, расскажем в нашем материале.

Управление заказами: задачи, цели и значение процесса

На рынке ведется ожесточенная борьба за внимание покупателей. Побеждают те компании, которые сумели грамотно организовать и оптимизировать основные бизнес-процессы. Особенно влияет на объем продаж скорость закрытия сделок. Чем она быстрее, тем активнее растут внутренние финансовые показатели. Короткий цикл выполнения заказа побуждает клиента делать повторные покупки именно в этом интернет-магазине.

Ускорить обработку заявок невозможно без эффективного управления. Управление заказами – объемное понятие, которое подразумевает контроль на каждом этапе цикла: от момента оформления заявки до доставки товара покупателю.

Это целый перечень процедур:

  • размещение заказа в базе;
  • проверка данных;
  • сверка с актуальными запасами на складе;
  • подтверждение покупки;
  • создание счетов;
  • прием оплаты;
  • отгрузка и упаковка;
  • передача груза перевозчику;
  • информирование покупателя о текущем статусе заявки;
  • доставка;
  • обновление информации о доступных остатках в товарных карточках.

Главная задача управления – качественная и четкая отработка всех этапов. Этот процесс является одним из элементов общей концепции обслуживания покупателей. При условии правильной организации он помогает увеличить лояльность аудитории и поддерживать положительную репутацию компании.

Эффективность управления зависит от следующих факторов:

  • систематизация. Информацию о товарах и текущих статусах сделок желательно структурировать и хранить в единой системе;
  • прозрачность. Важно своевременно фиксировать и передавать актуальные данные, иметь наглядное представление цепочки поставок, оперативно выявлять и устранять проблемы;
  • аналитика. Необходимо прогнозировать и анализировать важные для компании метрики, настраивать процессы, исходя из намеченных показателей. Прогнозирование объемов продаж позволяет создать достаточное количество запасов на складе, что способствует быстрому удовлетворению запросов клиента;
  • гибкость. Следует разделять заказы на группы и сегменты, ставить отдельные задачи и передавать их в соответствующие отделы и системы.

Решения для интернет-магазинов в программе ЕКАМ 

Решения для интернет-магазинов в программе ЕКАМ 

Какой функционал необходим для оптимизации цикла сделок?

Сделки в интернет-магазине могут обрабатываться вручную менеджером или автоматизированным способом через форму на сайте. Вариант ручного ввода используют преимущественно во время оформления покупок по телефону.

При этом менеджер выполняет целый ряд действий:

  • вводит данные о новом клиенте или находит его в базе;
  • вносит параметры и состав заказа, указывает способ доставки;
  • информирует покупателя о стоимости и наличии товара;
  • озвучивает общую сумму покупки с учетом доставки и скидок;
  • назначает ответственных за дальнейшую обработку;
  • создает и отправляет счета.

Хорошо, если все это делается в программе, которая облегчает задачу и автоматизирует часть процедур. Иначе не исключены ошибки и связанные с ними сбои и задержки. Для приема заявок через онлайн-форму также стоит применять автоматизированную систему. В ней есть весь функционал, который необходим для оптимизации этапов цикла продаж.

Текущие статусы

Чтобы эффективно контролировать процедуры выполнения заказа, нужно отслеживать его текущий статус. Можно задавать свой список, который будет наиболее соответствовать бизнес-процессам и специфике интернет-магазина:

  • новый – ожидает обработки;
  • подтвержденный – компания начала работать с заявкой;
  • оплачен или ожидает оплаты;
  • готов к выдаче – товар укомплектован, упакован и доступен в точке самовывоза;
  • отгружен со склада – груз передан в службу доставки;
  • доставлен – перевозчик доставил покупку клиенту;
  • завершен – потребитель забрал посылку, сделка закрыта, заявка отправляется в архив;
  • отказ или возврат – клиент вернул продукцию из-за дефектов или брака;
  • отменен – покупатель отказался от покупки или заявка отменена, так как товар отсутствует на складе.

Статусы сменяются вручную или благодаря настроенной матрице. Для каждого из них можно установить максимальные временные интервалы, в которых заказ может находиться в таком состоянии.

Статусы заказов в программе EKAM

Статусы заказов в программе EKAM 

Система статусов напоминает сотрудникам, ответственным за конкретную стадию выполнения, о важных текущих задачах и просрочках, подсказывает последовательность обработки. Для исключения путаницы этот список лучше не раздувать. Функция помогает понять:

  • на каком этапе находится сделка;
  • насколько быстро обрабатываются заявки;
  • где происходит «торможение»;
  • что нужно оптимизировать и перенастроить;
  • какие задачи делегировать.

Информацию о статусах желательно интегрировать на сайт и отображать в личном кабинете. Согласно исследованиям, покупатели многократно отслеживают ее после оплаты товара.

Поиск и фильтры

С целью повышения продуктивности управления нужно фиксировать подробные данные о каждой покупке:

  • дату и время оформления;
  • номер заявки;
  • сведения о покупателе – адрес электронной почты, телефон, комментарии;
  • количество заказанных наименований;
  • способ и стоимость доставки;
  • общую сумму.

В идеале заказы группируются по различным критериям – по статусу обработки и оплаты, типам товаров, дате поступления, способу доставки. Это позволяет быстро находить нужную информацию с помощью специальных фильтров, распределять заявки с учетом типа и способа оформления сделки.

Добавление служебных пометок и редактирование

Еще одно средство оптимизации обработки – служебные заметки и специальные блоки с дополнительными данными о клиенте. К примеру, менеджер может указать в заявке личные комментарии – желаемую дату и время доставки, пометки с необходимостью перезвонить клиенту, предупредить о задержках. Такие инструменты значительно упрощают работу персонала.

Также важно иметь возможность редактировать детали заказа после его размещения. Это актуально, когда покупатель делает опечатку в указанных данных, просит изменить или добавить товары.

Редактирование предусматривает:

  • добавление/удаление товарных наименований;
  • изменение информации (артикулов, цены, количества);
  • добавление/удаление скидок;
  • изменение контактных данных – имени клиента, телефона, адреса;
  • правки относительно стоимости доставки и суммы налога;
  • изменение нумерации заявок.

Печать и отправка чеков

Продавец обязан выдавать покупателю бумажный или электронный чек. С юридической точки зрения для интернет-магазина приемлемы оба варианта. Создавать цифровые версии чеков в соответствии с 54-ФЗ позволяет ЕКАМ.Онлайн, которую можно купить или взять в аренду.

Услуга подключения онлайн-кассы в EKAM 

Онлайн-касса без проблем подключается к учетной записи в автоматизированной системе и интегрируется с CMS сайта. После этого чеки автоматически формируются и отправляются на e-mail клиентов.

В процессе работы может пригодиться функция распечатки деталей покупки и бумажных счетов, которые вкладывают в посылку или передают покупателю через курьера. Она также присутствует в программах для комплексной автоматизации.

Транзакционные оповещения

Отправка транзакционных оповещений, информирующих клиента о стадии готовности покупки, помогает поддерживать высокий уровень доверия к магазину. Обычно их настраивают с помощью различных триггеров. Когда наступает определенное событие, пользователь получает уведомление о местонахождении и состоянии заказа в sms или электронном письме:

  • посылка собрана и укомплектована;
  • отправлена;
  • прибыла в почтовое отделение.

Такая функция не только повышает лояльность аудитории, а и экономит время менеджеров, которые освобождаются от необходимости совершать множество звонков.

Выгрузка и экспорт заказов

Для составления отчетов по продажам, анализа заявок покупателей и передачи списка покупок в различные отделы нужна функция экспорта заказов. Она позволяет экспортировать информацию в определенные форматы и открывать ее в текстовых редакторах или программах для работы с табличными данными.

Сведения об оформляемых на сайте заявках должны автоматически выгружаться в программу учета, где их удобнее обрабатывать. Необходима синхронизация всех деталей – номенклатуры, группы и характеристик товаров, цен, остатков, параметров сделки.

Какие еще функции могут быть полезны, помимо перечисленных:

  1. Резервирование товаров под клиента.
  2. Автоматическая отправка заявок дропшиппинг-поставщикам.
  3. Пользовательские роли (для закрепления менеджеров за каналами продаж).
  4. Логистический контроль доставки.
  5. Создание и печать бухгалтерских, товаросопроводительных документов.
  6. Управление счетами и оплатами.
  7. Отслеживание реальных остатков и формирование срочных дозакупок.

Преимущества автоматизированной системы управления

Лучшее решение для оптимизации всех этапов обработки заказов и связанных с ними бизнес-процессов – автоматизированная система управления. Она дает бизнесу много возможностей:

  • получать и обрабатывать заявки в одном интерфейсе;
  • управлять заказами, поступающими из различных каналов продаж, в единой структурированной системе;
  • обеспечивать высокую скорость, прозрачность и непрерывность процессов, благодаря постоянному ступенчатому контролю;
  • минимизировать ошибки, возникающие под влиянием человеческого фактора;
  • улучшать обслуживание клиентов и увеличивать прибыль.

Автоматизация особенно необходима интернет-магазинам с большими объемами продаж. Также ее стоит внедрять при ведении бизнеса в условиях многоканальности и омниканальности, когда товар продается через разные каналы, в нескольких торговых точках. Отличным комплексным решением будет программа автоматизированного учета EKAM, которая поможет ускорить обработку заказов и не упустить важных деталей.

Выбор товароучетной программы для интернет-магазина

Эффективность управления заказами в товароучетной системе зависит от того, насколько она соответствует специфике интернет-магазина. Программа должна быть ориентирована на розничную торговлю, иметь гибкие настройки и возможность масштабирования.

Главные критерии качественного инструмента:

  1. Поддержка интеграции с различными CMS и онлайн-кассами.
  2. Широкая функциональность - наличие достаточного количества опций для управления заказами, ведения складского учета, аналитики продаж.
  3. Удобство использования - понятный интерфейс, простой доступ к функционалу и алгоритм выполнения операций (желательно, чтобы была возможность бесплатно протестировать программу).
  4. Регулярные обновления и улучшения, доработки в соответствии с изменениями в законодательной системе.

Полный набор функционала для управления заказами присутствует в товароучетной системе EKAM. Используя ее, можно эффективно обрабатывать заявки покупателей, а также:

  • вести складской учет товаров и автоматически выгружать данные на сайт;
  • управлять ассортиментом и ценами на продукцию;
  • анализировать продажи – определять самые ходовые позиции, рассчитывать прибыль и рентабельность;
  • отслеживать доступные остатки и остатки товара у поставщиков;
  • формировать и вести клиентскую базу;
  • налаживать работу с документами.

EKAM оказывает помощь в подключении, настройках и конфигурировании системы под потребности магазина.

Основная цель управления сделками в интернет-магазине – обеспечить прозрачность заказов по всем каналам, быстрое выполнение и непрерывность необходимых бизнес-процессов. Для этого нужно тщательно отслеживать и контролировать жизненный цикл заказа. Выполнить весь объем предстоящих задач вручную силами одних менеджеров – практически неподъемная работа, особенно при большом количестве покупок.

Поэтому стоит обязательно автоматизировать процессы с помощью специальных сервисов и систем. Правильно подобранное программное решение существенно ускорит этапы проведения сделок, исключит вероятные ошибки и снизит процент отказов.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Облачная система учета. Продаж, товаров и клиентов

  • Управляйте запасами товаров и отслеживайте остатки
  • Узнайте товары, на которых вы больше всего зарабатываете
  • Начисляйте зарплату сотрудникам
  • Подключайте онлайн-кассу для отправки и печати чеков

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации