Как работать с претензиями покупателей в розничном магазине

Современные потребители не боятся отстаивать свои потребительские права и всё чаще обращаются в розничные торговые точки с жалобами. Задача сотрудников – обратить претензии покупателей к магазину в свою пользу. Клиент в итоге должен уйти довольный результатом решения проблемы. В этой статье будет рассмотрено, как ответить на претензию покупателя, чтобы он вернулся в магазин за новыми покупками.

С какими претензиями приходят покупатели в магазин?

Первым делом, при обращении клиента в розничный магазин с жалобой, нужно выслушать человека и подробно выяснить реальные причины недовольства. Это позволит впоследствии правильно выстроить алгоритм решения проблемы.

Покупатель должен видеть желание сотрудников магазина решить его проблему

Выделяют следующие виды претензий:

1. Претензии к качеству обслуживания. Они обычно связаны с грубостью персонала, его некомпетентностью, отсутствием сотрудников на рабочем месте, невнимательностью к потребностям покупателя.
2. Претензии к работе розничного магазина в целом: нарекания на неудобный график, медленное решение вопросов, несвоевременную доставку товара, маленький ассортимент.
3. Претензии к качеству реализуемых товаров: просроченные продукты, неисправная техника, несоответствие товара заявленным характеристикам и прочее.

Важно в процессе общения с клиентом выделить основную причину обращения. Человек может быть недоволен качеством продукции, а обвинять во всем некомпетентных продавцов. И задача руководителя – выявить базовую проблему и устранить её.

С конфликтными людьми нельзя вступать в эмоциональный разговор

Неопытным сотрудникам следует помнить, что иногда претензии покупателей к магазину предъявляются по нестандартным причинам, например, следующим:

• желание эмоционально пообщаться и поругаться;
• обвинить и наказать конкретного сотрудника из-за личной неприязни;
• обменять товар, который был поломан самим покупателем;
• получить компенсацию значительного морального ущерба через суд;
• умышленно нанести вред имиджу магазина.

Поэтому при необычном поведении покупателя и его нежелании конструктивно урегулировать ситуацию, нужно действовать в строгом соответствии с законодательством.

Юридические нюансы при работе с претензиями

Претензии покупателей магазину, которые грозят материальными издержками, необходимо оформлять юридически грамотно. Стандартный пакет документов по удовлетворенной жалобе состоит из:

1. Документы, подтверждающие продажу: чеки, накладные и т.п.
2. Претензия покупателя в произвольном виде с указанием контактных данных, по которым можно идентифицировать стороны конфликта.
3. Акт о приемке товара и обратной его передаче (после ремонта или проведения экспертизы) покупателю.
4. Заключение экспертизы и договор с экспертной организацией.
5. Документ о замене товара или о возврате денег покупателю.

Предприниматели должны знать и как ответить на претензию покупателя, и в какие сроки это нужно сделать. Законодательно эти вопросы урегулированы в Законе «О защите прав потребителей».

При явных дефектах товара продавец обязан заменить его в течение 7 дней или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если изъяны товара неоднозначны и требуется независимая экспертиза, то срок ответа на претензию продлевается до 20 дней при замене изделия и до 45 дней при его ремонте. За это время нужно успеть получить экспертное заключение и ответить клиенту.

Перед экспертом нужно поставить вопрос о пригодности товара и о причинах его выхода из строя. Если виновен производитель, то придется заменить товар или вернуть покупателю деньги, выдав чек онлайн-кассы. Если же изделие испортилось по вине клиента, то придется вернуть его потребителю или предложить платно отремонтировать.

В случае производственного брака, понесенные расходы на экспертизу можно будет вернуть за счет изготовителя товара. Главное, собрать для этого полный пакет документов по претензии.

Если клиент обратился с проблемой товара длительного пользования, то магазин обязан предоставить человеку аналогичную модель во временную эксплуатацию в течение 3 дней. Перечень такой продукции обозначен в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 №55. Поэтому магазины, торгующие товарами длительного пользования, должны быть готовы к подобной ситуации.

Алгоритм работы с претензиями покупателей к магазину

Претензии покупателей к магазину могут быть разные, но для подавляющего большинства случаев можно разработать единый алгоритм действий.

Журнал учета претензий не является обязательным документом для магазина

Сценарий может быть следующим:

1. Сопереживание клиенту. Сотрудник розничного магазина должен стать на сторону покупателя, чтобы заслужить его доверие. Можно сказать: «Действительно неприятно, что прибор перестал работать».
2. Извинение перед клиентом. Оно успокоит эмоциональных людей и позволит перевести разговор в конструктивное русло.
3. При угрозе скандала сотрудник должен увести клиента из торгового зала, чтобы другие покупатели не были свидетелями разговора.
4. Выяснение подробностей претензии с использованием открытых вопросов. Причин недовольства может быть несколько, и задача сотрудника – выявить их всех.
5. Регистрация претензии в журнале, если этого требует клиент или это предусмотрено правилами магазина.
6. Принятие решения о том, работать с претензией самостоятельно или передать её урегулирование другому сотруднику.
7. Предложение вариантов выхода из ситуации. Идя на уступки клиенту, следует понимать, что позитивное для покупателя решение проблемы способно даже усилить его лояльность к магазину. В результате незначительные издержки впоследствии можно будет покрыть прибылью от будущих покупок.
8. Решение проблемы. Если сразу ответить на претензию нельзя или требуется экспертиза товара, нужно взять контактные данные покупателя и сказать ему, в какие сроки его известят о конечном результате.
9. Опрос покупателя, доволен ли он результатом рассмотрения претензии.

От четкого соблюдения алгоритма работы с претензией зависит скорость решения проблемы и удовлетворенность покупателя результатом. Поэтому все сотрудники должны максимально следовать утвержденному сценарию при общении с клиентом.

Правила работы с претензиями

Каждый продавец и предприниматель розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя.

Схема урегулирования претензии при предъявлении неработающего товара

Помимо этого, следует ознакомиться с правилами и советами, которые помогут в решении проблем клиентов.

1. Нельзя бояться претензий, следует рассматривать их исключительно как возможность усовершенствования работы магазина.
2. Сотрудники торговой точки, даже бухгалтер, не должны игнорировать покупателя, когда он обращается с претензией.
3. Можно премировать работников за успешное урегулирование сложных претензий.
4. Сотрудники не должны бояться докладывать руководителю о претензиях клиентов.
5. Нельзя сразу опровергать заявления клиента, исключая вероятность брака товара или грубого обслуживания.
6. Нельзя прямо выражать клиенту недоверие, перешептываясь или обмениваясь ироничными взглядами с коллегами.
7. Клиента не интересует внутренняя «кухня» магазина, поэтому нельзя оправдывать действия персонала особенностями организации работы.
8. Не нужно заставлять клиента излагать свою претензию повторно другому сотруднику, лучше пересказать его слова коллеге самостоятельно.
9. Нельзя принимать жалобу на обслуживание или товар, как личную обиду. Нужно понимать, что клиент имеет право выразить своё недовольство любому сотруднику магазина

Соблюдение указанных правил позволит не совершать ошибок при урегулировании претензии покупателей к магазину. В результате клиенты будут удовлетворены обслуживанием и обязательно вернутся за новыми покупками.

Организационные мероприятия по управлению претензиями

Претензии являются неотъемлемой частью работы розничного магазина. Поэтому персонал и руководство должны быть готовы к их решению. Чтобы претензии были урегулированы качественно и быстро, необходимо заранее подготовить алгоритмы их решения и обучить им сотрудников.

Составление чек-листа

По итогам рассмотрения каждой претензии нужно делать краткий отчет. Для облегчения этого процесса составляется стандартный чек-лист или опросник, где описываются характеристики жалобы и итоги её рассмотрения.

С бланком чек-листа должен быть ознакомлен каждый сотрудник магазина

Пример такого отчета может быть следующим:

1. Вид претензии.
2. Непосредственная причина недовольства.
3. Эмоциональное состояние клиента в момент обращения с претензией.
4. Описание жалобы в виде, как её понял сотрудник (несколько предложений).
5. Перечень этапов рассмотрения претензии, ответственные за её решение, краткий результат.
6. Вывод об успешности решения претензии и оценка лояльности клиента после этого.

Часть пунктов опросника может составляться в виде исчерпывающего перечня вариантов, а часть – в виде свободного описания. Постоянное заполнение чек-листа поможет выявить наиболее частые причины претензий и направить усилия на их устранение.

Обучение сотрудников работе с претензиями

Каждый продавец розничного магазина должен знать, как ответить на претензию покупателя, чтобы он остался доволен.

Для представителей малого бизнеса проще отправлять сотрудников на обучающие семинары

Для этого сотрудник обязан:

1. Изучить стандартный алгоритм и правила работы с претензиями.
2. Понимать свою зону ответственности, чтобы не пытаться решить проблему, не имея для этого достаточно полномочий.
3. Уметь задавать открытые вопросы при выяснении причин претензии и сопутствующих обстоятельств.
4. Понимать, что он олицетворяет для клиента всю компанию, поэтому не нужно решать сложные проблемы без консультаций с руководителем.

Заведующий магазином должен разъяснять новым сотрудникам важность работы с претензиями и обучать их вышеизложенным правилам. Можно разработать краткую инструкцию на основе данной статьи, которую давать учить каждому продавцу.

Стимулирование обратной связи

Не каждый человек решится на предъявление претензии, особенно если повод незначительный. Но отсутствие рекламаций не означает, что в магазине всё хорошо.

Обратная связь от клиентов необходима в любом торговом бизнесе

Для стимулирования обратной связи с покупателями можно использовать самые разнообразные способы. Это может быть и анкетирование. Чтобы посетители заполняли бланки, среди участников опроса можно проводить розыгрыши небольших призов.

Также на выходе из магазина можно установить сенсорный экран или планшет с просьбой ответить на ряд вопросов об удовлетворенности обслуживанием. Главное, чтобы при заполнении анкет или ответах на вопросы посетителям никто не мешал, и они были уверены в анонимности этой процедуры.

Превращаем претензию в выгоду

Если покупатель обратился с жалобой, предприниматель должен приложить максимум усилий, чтобы решить его проблему. Приоритетом при работе с претензиями является погашение конфликта, а также сохранение лояльности потребителя. Не получив позитивную реакцию на претензию, покупатель магазина просто уйдет. Но впоследствии он может обратиться в суд или контролирующие инстанции, что чревато уже проблемами для предпринимателя.

Неурегулированная претензия в будущем может стать причиной убытков

Нужно помнить, что людям свойственно пересказывать свои эмоциональные переживания другим. И если клиент уйдет из магазина с неудовлетворенной претензией, то он будет долго в разговорах характеризовать торговую точку с негативной стороны. В результате магазин потеряет потенциальных покупателей.

Если же клиент будет полностью удовлетворен результатом рассмотрения жалобы, то он расскажет знакомым о позитивном опыте взаимодействия с персоналом. Это сделает его более лояльным, а также привлечет дополнительных покупателей.

Претензии держат предпринимателей в тонусе, заставляя искать пути для улучшения ассортимента и сервиса. Работа с ними обязана стать драйвером оптимизации деятельности розничного магазина. По сути, каждый, кто оставил негативный отзыв или написал жалобу, является источником информации о проблемах, над которыми нужно работать.