← Блог о торговле и предпринимательстве

Как создать клиентскую базу и научиться ею эффективно управлять

Одной из основных тенденций в розничной торговле является работа с клиентской базой и её использование для расширения бизнеса. Мало надеяться только на рекламу и случайных посетителей, гораздо больше прибыли можно получить от постоянных клиентов и удовлетворения их потребностей. А для этого нужно создавать клиентские базы, которые позволяют анализировать предпочтения покупателей и разрабатывать на их основе программы лояльности.

Необходимость ведения клиентской базы

Любая расширяющая компания сталкивается со временем с необходимостью упорядочивания и автоматизирования своей клиентской базы. Для этого рекомендуется использовать готовые программы, которые позволяют не только вести учет потребителей продукции или услуг, но и использовать накапливаемую информацию в своих целях.

Воровство клиентской базы способно привести фирму к банкротству

Воровство клиентской базы способно привести фирму к банкротству

Необходимость ведения клиентской базы определяется следующими её преимуществами:

  1. Сохранение информации. Чтобы сотрудники не могли украсть и продать клиентскую базу конкурентам, можно вести её в электронном виде с ограничением возможности копирования.
  2. Легкость передачи клиентской информации новым сотрудникам, которые должны будут сразу взаимодействовать с потребителями и учитывать их предыдущие действия.
  3. Возможность анализа потребительских предпочтений, реакций на маркетинговые ходы в разрезе отдельных клиентских групп.
  4. Формирование и проведение программ лояльности на основе анализа поведения клиентов.
  5. Возможность сегментирования клиентов по возрасту, полу, средней цене покупки и прочим параметрам.
  6. Расширение бизнеса за счет параллельных продаж и информирования клиентов о новых продуктах.
  7. Автоматические рассылки промо предложений, которые являются бесплатным целевым рекламным каналом.

Перечисленные цели действительно важны для развивающейся компании. Поэтому к созданию клиентской базы необходимо подходит основательно, не ограничиваясь обычными табличными редакторами. Ведь бывшие клиенты сегодня – это потенциальная прибыль завтра.

Что должна включать клиентская база?

В клиентской базе собираются данные не только о покупателях и потребителях услуг, но и о поставщиках. Необходимо с пользой использовать информацию обо всем бизнес-окружении фирмы.

Формат анкеты должен быть простым, без отвлекающих элементов

Формат анкеты должен быть простым, без отвлекающих элементов

Для торговой деятельности важны следующие сведения о клиентах:

  1. Имя и отчество. Необходимость указания фамилии можно оставить на усмотрение клиента.
  2. Дата регистрации, которая фактически будет означать время первой покупки.
  3. Телефон.
  4. E-mail.
  5. Дата последнего заказа или покупки.
  6. День рождения клиента. Это информация важна для рассылки индивидуальных предложений к празднику.
  7. Накопленная сумма чеков, которая позволит ранжировать уровни скидок в зависимости от активности клиента.
  8. Общее число чеков.

Помимо перечисленной информации, которую можно вести в табличном виде, необходимо сохранять всю историю личного взаимодействия с клиентом. Эти данные являются текстовыми и могут содержать:

  1. Сведения о переговорах.
  2. Реакцию клиентов на индивидуальные предложения.
  3. Время звонков и их результаты.
  4. Напоминание о необходимости перезвонить клиенту через определенный промежуток времени.

Чтобы вместить все перечисленные сведения обычного табличного редактора будет мало.

CRM-система автоматически сохраняет информацию о звонках

CRM-система автоматически сохраняет информацию о звонках

Лучше приобрести специальные программы для розничной торговли, которые совместимы с онлайн-кассами и бухгалтерским софтом. В результате предприниматель получит единую систему данных для анализа клиентской информации.

Как наработать клиентскую базу?

Нарабатывать клиентскую базу нужно начинать с момента основания компании. Особенно это касается розничных магазинов, которые уделяют большое внимание первым дням работы, завлекая клиентов с помощью рекламы. Продолжать работу по сбору данных необходимо на протяжении всего времени работы.

Существуют программы для автоматического постинга в различных соцсетях

Существуют программы для автоматического постинга в различных соцсетях

Для этого рекомендуется использовать следующие методы:

  1. Заполнение клиентом анкеты при первой покупке для выдачи бонусной карты.
  2. Приобретение готовой базы. Следует оговориться, что купленные базы не всегда являются актуальными и требуют ручной проверки контактных данных каждого клиента.
  3. Анкетирование на сайте магазина. Мотивировать клиента к таким действиям можно активацией после регистрации бонусной карты или получением индивидуальной разовой скидки.
  4. Стимулирование вовлечения в процесс покупки своих друзей, за каждого из которых клиент получит определенную выгоду.
  5. Анкетирование покупателей во время проведения акций, при организации выездной торговли, на тематических семинарах, ярмарках.
  6. Использование соцсетей. За промокод многие люди согласны будут предоставить свои данные в анкете. Кроме того, можно отслеживать посетителей фирменных страничек и использовать их открытые сведения.
  7. Прием на работу человека, имеющего наработанную клиентскую базу необходимого профиля. Можно переманить лучшими условиями оплаты труда сотрудника у конкурентов.
  8. Холодный обзвон. Это метод редко используется в розничной торговле, но при реализации дорогостоящих товаров стоит использовать и его.

При сборе персональных данных важно не перестараться с объемом запрашиваемой информации.

На «холодный» прозвон нужно брать сотрудников с крепкими нервами

На «холодный» прозвон нужно брать сотрудников с крепкими нервами

Не каждый клиент захочет тратить 5-10 минут своего времени на заполнение бумаг. Анкета должна содержать минимум данных, позволяющих идентифицировать клиента и поддерживать с ним связь в дальнейшем.

Возможности клиентской базы

Клиентская база не требует больших расходов на оборудование, но сильно способствует автоматизации торговли. Будет достаточно купить онлайн-кассу и программу для розничной торговли к ней. Предприятиям торговли, у которых уже есть ККТ, немного проще. Хотя индивидуальные предприниматели при покупке этой техники также получают 18000 рублей за счет налогового вычета.

Дополнительной защитой клиентской базы будет её ведение в «облаке»

Дополнительной защитой клиентской базы будет её ведение в «облаке»

Онлайн-касса совместно с софтом предоставляет компаниям следующие полезные возможности при работе с клиентскими базами:

  1. Повышение лояльности потребителей продукции за счет индивидуальных скидок и внимания в праздничные для них дни.
  2. Возможность напоминания о магазине и проводимых акциях путем СМС и e-mail рассылок.
  3. Рост числа новых клиентов вследствие обсуждения людьми информации из рассылок.
  4. Индивидуальный и сегментарный подход к организации программ лояльности, который позволяет максимально эффективно определять и удовлетворять потребности клиентов.
  5. Возможность выделения VIP-клиентов в отдельный сегмент для прямого контакта с ними.
  6. Анализ эффективности проводимых маркетинговых мероприятий.
  7. Формирование системы бонусных карт с возможностью идентификации клиента с помощью телефона на любой торговой площадке компании.
  8. Предоставление улучшенного сервиса за счет учета предыдущих предпочтений клиента. Особенно актуально это преимущество для косметологического бизнеса.
  9. Анализ продуктивности работников при работе с постоянными клиентами.

Онлайн-кассы позволяют работать с бухгалтерской клиентской базой удаленно

Онлайн-кассы позволяют работать с бухгалтерской клиентской базой удаленно

Перечисленные преимущества ведения клиентской базы помогут компании стать гораздо привлекательнее своих конкурентов. Повышение лояльности клиентов стабилизирует доходы, а анализ их потребностей поможет в поиске направлений для расширения бизнеса.

Секреты работы с клиентской базой

Клиентская база – источник потенциальной прибыли. Она похожа на сырье, которое в умелых руках превращается в высокомаржинальный продукт.

Лояльные клиенты приносят максимальную прибыль для магазина

Лояльные клиенты приносят максимальную прибыль для магазина

Основным направлением использования базы является удержание клиента и стимулирование его к повторным покупкам. Для этого используются скидки, бонусы, рассылки и прочие маркетинговые инструменты. Их эффективность зависит от грамотного управления самой клиентской базой. Далее приведены практические советы по её ведению.

  1. Необходимо соблюдать баланс между назойливостью и привлекательностью предложений, рассылаемых клиентам. Излишне частые рассылки раздражают людей, в результате чего они отписываются от них или начинают игнорировать содержание.
  2. Оптимальная частота проведения рассылок – 1 раз в неделю.
  3. Нет предела сегментированию базы, особенно при её профессиональной автоматизации. Чем больше информации о клиенте имеется, тем более актуальные предложения можно для него сформировать.
  4. Клиент должен приятно удивляться поздравлениям, индивидуальным предложениям, новинкам.
  5. В e-mail рассылках и социальных группах необходимо периодически распространять обучающие, интересные статьи о приобретаемой клиентом продукции. Это заставит его ожидать очередной порции информации.
  6. Акции не должны быть предсказуемыми. Еженедельные скидки по пятницам станут для клиентов ожидаемыми и интерес в них вскоре снизится.
  7. Необходимо проводить регулярные опросы, ведь множество людей любят, когда интересуются их мнением. Заодно указанная клиентами информация пригодится для корректировки ассортимента.
  8. Делайте фото счастливых клиентов с продукцией и публикуйте их на сайте и в соцсетях, но только после получения согласия человека.
  9. Лучший способ польстить клиенту – совершить звонок с кратким поздравлением или индивидуальным ненавязчивым предложением.

Понять правильность работы с клиентом можно, поставив себя на его место. Психологические особенности потребителей могут отличаться, в зависимости от географического региона, величины населенного пункта, национальности и прочих факторов. Поэтому при ведении клиентской базы необходимо обращаться также к собственной интуиции и опыту.

Программы для ведения клиентской базы

Практически все учетные программы предполагают наличие систематизированных ячеек памяти, в которых хранятся данные. Вести клиентскую базу можно с использованием трех основных инструментов:

  1. Excel или другой аналогичный табличный редактор.
  2. Microsoft Access.
  3. Система CRM.

Простейшим местом ведения базы является привычный всем Excel. Его функционал знаком большинству компьютерных пользователей, поэтому учет в нем клиентских данных не составит труда. Кроме того, файл Excel всегда можно скопировать на флэшку или телефон.

Excel имеет много встроенных инструментов для работы с базами данных

Excel имеет много встроенных инструментов для работы с базами данных

Но в табличных редакторах удобно вести лишь небольшие базы до 100 клиентов, которые не предполагают сбор и учет текстовой информации. Попытка вместить в ячейки результаты звонков приведет к путанице и значительному ухудшению восприятия их содержимого. К тому же незащищенность табличных файлов повышает риск того, что они попадут к конкурентам. Не доступен здесь и многопользовательский режим.

Программа Microsoft Access предоставляет больший уровень защиты информации, но для ведения клиентской базы подходит слабо. Она чувствительна к совместимости ПО компьютеров и склонна к повреждениям при проблемах в локальной сети.

Ориентировочный интерфейс CRM-системы для работы с клиентской базой

Ориентировочный интерфейс CRM-системы для работы с клиентской базой

Лучшим вариантом ведения клиентов являются CRM-системы, особенно интегрированные в программы розничной торговли для онлайн-касс. Эти приложения позволяют:

  • вести базу контактных данных и историю взаимодействия с клиентами;
  • удаленно контролировать продавцов, консультантов;
  • анализировать данные продаж в разрезе ответственных сотрудников, рабочих смен и прочих категорий;
  • отображать эффективность маркетинговых мероприятий;
  • вести продажу с момента заказа до оплаты, что позволяет использовать эти системы даже небольшим кафе;
  • выстраивать воронки продаж;
  • составлять планы для каждого сотрудника, контролировать их;
  • отслеживать конверсию;
  • проводить рассылки и обзвоны прямо из программы.

Таким образом, всем торговым точкам и магазинам, не приобретшим онлайн-кассы, лучше купить это оборудование, а заодно софт для создания клиентской базы.

Учет клиентов, их контактов и истории взаимодействия позволит не только увеличить доходы за счет использования маркетинговых инструментов, но и вовремя заметить негативные тенденции в бизнесе. Поэтому тщательное ведение клиентских баз является ещё и буфером, который смягчит ошибочные действия и позволит перенаправить их в прибыльное русло.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Программа для учёта торговли - бесплатно

  • складской учёт: закупки и отгрузки;
  • отчёты по товарам и продажам;
  • учёт финансов: наличные и банк;
  • управленческая отчетность: отчет о прибылях и убытках.

Действительно бесплатный учёт, попробуйте!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации