← Блог о торговле

Как контролировать персонал в розничном магазине - виды махинаций со стороны продавцов и способы им противостоять

Хитрости персонала часто можно позавидовать. Продажи “мимо кассы”, махинации с ценами и банальное воровство - вот далеко не полный перечень того, на что способны недобросовестные сотрудники. Все это может принести магазину значительные убытки, как финансовые, так и репутационные. Сегодня поговорим о том, как с этим бороться.

Воровство товара

Эти грубое преступление характерно для самых отвязных и наглых представителей профессии. Всегда есть соблазн взять то, что плохо лежит. Если контроль персонала отсутствует или налажен недостаточно, сделать это можно безнаказанно.

Виды воровства:

  • хищение товара из торгового зала. Продавец присваивает покупки себе, после чего перекладывает вину на охранников, покупателей или коллег;
  • воровство со склада. Здесь можно сделать крайним кладовщика или администратора;
  • присвоение товара при приемке. Всегда есть возможность сказать, что некоторые позиции не довез поставщик. По документам одно - по факту меньше.

Бороться с воровством можно при помощи тотального контроля сотрудников. Способы следующие:

  • видеонаблюдение. Одна камера, установленная в торговом зале и прикассовой зоне, дисциплинирует продавцов и уменьшает случаи присвоения товара;
  • грамотная приемка товара. Процедура обязательно должна включать в себя взвешивание, пересчет продукции и сверку с документами;
  • мотивационные инструменты. За пропажу товара должен отвечать сам продавец, в чью смену случился инцидент. При этом неважно, по чьей вине продукция исчезла. Так сотрудники не только перестанут воровать сами, но и начнут следить за покупателями, лично контролировать охранников и друг друга;
  • положительная мотивация. В идеале сотрудник не должен допускать и мысли о том, чтобы что-то украсть. Это достигается достойной зарплатой, хорошим отношением со стороны владельца, выплатой различных премий и бонусов за хорошие показатели.

Среднее соотношение честных и нечестных сотрудников

Среднее соотношение честных и нечестных сотрудников

Продажи “мимо кассы”

Еще один распространенный вид махинаций - воровство с использованием контрольно-кассовой техники. В отличие от прямого воровства этот способ позволяет замести следы и отвести от себя подозрение.

Как продают “мимо кассы”:

  • чек пробивается, товар не отдается и присваивается продавцом. Кассового разрыва и недостачи в этом случае не будет, в конце смены все сойдется. А пропажа товара обнаружится только при следующей инвентаризации, когда сотрудник успеет уволиться;
  • фиктивный возврат. Здесь продавец может работать с напарником, который пришел под видом покупателя. Схема чуть хитрее: сначала оформляется покупка, с выдачей кассового чека и передачей товара. Потом делается возврат: кассир возвращает деньги, но товар остается у соучастника. По кассовому отчету все будет в порядке, а вот товарные остатки не сойдутся, но только через некоторое время;
  • сотрудник реализует свой товар. Буквально: приносит из дома и продает. При этом вся отчетность будет в порядке. Складские остатки тоже сойдутся, ничего же не пропало. А вот выручки вы не дождетесь.

Как бороться с продажами в обход кассы:

  • ставить системы видеонаблюдения для контроля за действиями операторов-кассиров;
  • применять систему товароучета. Так вы сможете контролировать складские остатки и отслеживать эффективность работы каждого продавца. Если чьи-то показатели сильно выбиваются из общей картины - к этому сотруднику надо присмотреться. Помимо этого товароучетные программы показывают, какие именно позиции продал конкретный сотрудник. Это сильно помогает при расследовании различных инцидентов;
  • осуществлять контрольные закупки. Можно самостоятельно или при помощи знакомых. Делается просто: пару раз в неделю нужно наведаться в свой магазин и что-то купить. Обсчитали, не выдали чек - берем продавца на карандаш. Можно обратиться в компанию, работающую по формату “Тайный покупатель” - тогда все сделают за вас;
  • проводить внеплановые инвентаризации. Так можно быстро выявить пропажу со склада. Если не заходить туда месяцами, потом концов не найдете;
  • организовать общественный контроль. Разместите в продажной зоне номер телефона владельца и другие контакты. Неплохо работает формат “Не выдали чек - покупка за счет продавца”.

Манипуляции со скидками, акциями и ценами

Самый трудноконтролируемый вид обмана со стороны продавцов и кассиров. Во-первых, вся отчетность и товарные остатки будут в норме. Во-вторых, сам факт махинации нельзя отследить и доказать.

Как это бывает:

  • кассир продает товар, на который действует скидка, по обычной цене. Разницу кладет в карман;
  • продавец присваивает продукцию, которая идет по акции формата “1+1” или ей подобных;
  • кассир сам участвует в акциях: собирает всевозможные наклейки и купоны, а потом лично покупает продукцию по сниженным ценам;
  • продавец присваивает сувенирную продукцию: кружки, ручки, кепки и так далее;
  • продажа товаров по завышенным ценам. Распространено в магазинах, где отсутствуют ценники на товар;
  • сотрудник выдает сдачу в неполном объеме. Расчет на то, что клиент просто не обратит на это внимание. Если не прокатило, всегда можно извиниться и вернуть нужную сумму. А можно обвинить покупателя в невнимательности и утверждать, что сдачу отдал целиком. Спорить станет не каждый: неконфликтные по натуре люди просто не станут связываться, если сумма небольшая.

Как бороться:

  • информировать покупателей обо всех скидках, акциях и спецпредложениях. Все эти вещи должны быть хорошо заметны и бросаться в глаза. Используйте “красные ценники”, информационные таблички, надписи, буклеты. Расскажите о скидках на своем сайте и группах в социальных сетях;
  • размещайте ценники на всех товарах. Это не прихоть, а требование “Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года”. Ценники должны быть в одном стиле и содержать исчерпывающую информацию о стоимости;
  • лично контролируйте работу продавцов или поручите это управляющему с администратором;
  • размещайте штрих-код не только на самой продукции, но и на ценнике. Для этого понадобится контрольно-кассовое оборудование, способное генерировать и печатать ценники. В ассортименте ККТ компании ЕКАМ есть модели с такими функциями;
  • как и в предыдущих пунктах, хорошо работает видеонаблюдение в торговом зале и прикассовой зоне, контрольные закупки и услуга “Тайный покупатель”.

Пример обозначения товаров по акции в розничном магазине

Пример обозначения акционных товаров в розничном магазине

Работа в сговоре с поставщиками

Такой метод часто встречается в небольших розничных магазинах, где продавец сам заказывает товары у поставщиков. Это порождает всевозможные коррупционные схемы:

  • прямой сговор со снабжающей организацией. Сотрудник получает вознаграждение за то, что заказывает продукцию у конкретного поставщика. Условия сделки (цены, сроки поставки, ассортимент, качество) при этом могут быть невыгодными;
  • продавец присваивает товары по акции. Снабженцы тоже работают в формате “1+1” и им подобных, особенно при больших объемах закупок. Этим может пользоваться персонал, забирая “лишние” бонусные позиции;
  • сотрудники рассчитываются по обычным ценам за товар, который привозят со скидками;
  • операторы-кассиры присваивают сувенирную продукцию, промо-товары, мерч;
  • продавцы могут воровать бесплатные образцы и товары, поставляемые в нагрузку к основным. Например, поставщики разливных напитков нередко привозят некоторое количество бесплатных снеков: орешков, сушеной рыбы или морепродуктов. Вместо того, чтобы раздавать их покупателям или выкладывать на витрину, персонал все разворовывает.

Как побороть:

  • отслеживать условия поставщиков при помощи товароучетных систем;
  • лично принимать товар или возложить эту обязанность на ответственное лицо, например, проверенного администратора, кладовщика;
  • наладить документооборот;
  • самостоятельно выбирать поставщиков и заключать с ними договора. А потом лично общаться на предмет условий сотрудничества.

Продавцы просто плохо работают

Вроде бы и не воруют, не мухлюют с ценами и не договариваются с поставщиками. При этом сидят с кислыми минами, общаются с покупателями сквозь зубы или откровенно хамят. Такое поведение может принести не меньше проблем, чем хищения и другие махинации. Потери будут, прежде всего, репутационными: в ваш магазин просто никто не захочет приходить.

Как не должен выглядеть продавец

Как не должен выглядеть продавец

Как это бывает:

  • персонал элементарно грубит, общается с покупателями в неуважительном тоне;
  • продавцы не знают ассортимент товара, не могут посоветовать, что лучше купить;
  • сотрудники медленно обслуживают, долго отсчитывают сдачу, ошибаются;
  • персонал не умеет обращаться с контрольно-кассовой техникой: путает коды, не может отменить покупку, сделать возврат или аннулировать кассовый чек;
  • продавца постоянно нет на месте, его приходится ждать или звать в отдел;
  • сотрудники заняты своими делами: играют в смартфон, сидят в соцсетях, разговаривают по телефону;
  • персонал слишком навязчив: предлагает дополнительные товары по акции, консультации, оформление скидочных карт;
  • сотрудники неопрятно выглядят, носят грязную спецодежду, не следят за собой;
  • подозрительность. Плохо, если охранник ходит по залу за покупателями, чтобы те ничего не украли. Последнее дело - досмотр сумок и пакетов после оплаты товара.

Что делать:

  • собирать обратную связь от покупателей. Клиенты должны иметь возможность оставить отзыв, позвонив по телефону, написав в соцсетях или по другим каналам;
  • контролировать эффективность сотрудников при помощи товароучетных систем, например, ЕКАМ. Так вы увидите, какие продавцы реализуют больше товара, что именно они продают. Программа позволяет формировать отчеты по сотрудникам и сравнивать их друг с другом;
  • разработать скрипты продаж и должностные инструкции. Сотрудники должны знать, как им работать, что говорить, как вести себя с покупателями;
  • создать систему мотивации. Хорошо работаешь, много продаешь, клиенты довольны - получи премию. Много жалоб, низкие показатели KPI - лишение премии или штраф. За повторные нарушения - выговор, строгий выговор или увольнение;
  • ввести дресс-код и следить за внешним видом сотрудников;
  • брать на работу проверенных продавцов с хорошими рекомендациями и послужным списком. Будьте внимательны: многие бывшие работодатели могут начать хвалить нерадивого сотрудника, чтобы от него избавиться.

Как должен выглядеть продавец

Как примерно должен выглядеть продавец

И самое главное

Тотальный контроль не поможет избавить бизнес от обмана со стороны сотрудников. Да и приставить администратора к каждому продавцу нереально. Персонал только и будет ждать, пока тот отвернется, чтобы сделать свое дело. Поэтому лучший выход - создать дружный коллектив, где людям просто не придет в голову обманывать хозяина. Относитесь к сотрудникам с уважением, и они отплатят той же монетой. Никто не будет пилить сук, на котором сидит. Персонал должен держаться за рабочее место, и тогда все будет в порядке.

Что запомнить

  1. Стройте отношения с подчиненными на основе доверия и взаимоуважения. Классный коллектив - залог успеха.
  2. Используйте технические средства контроля: видеонаблюдение, запись разговоров и телефонных звонков.
  3. Применяйте системы товароучета, например, ЕКАМ.
  4. Собирайте обратную связь - отзывы, телефонные звонки.
  5. Разработайте систему мотивации персонала.
  6. Внедрите дресс-код.
  7. Используйте современную ККТ.
  8. Контролируйте работу с поставщиками.
  9. Следите за проведением акций и скидок.
  10. Проводите инвентаризации, устраивайте контрольные закупки.
Ведёте учёт в тетрадке или экселе? Пройдите бесплатный е-мейл курс —
Как увеличить прибыль, победив бардак в складском и финансовом учёте

Читайте также

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Товароучетная система

  • Настройка автоматизации учёта товаров “под ключ”
  • Списание остатков в реальном времени
  • Учёт закупок и заказов поставщикам
  • Встроенная программа лояльности
  • Онлайн-касса под 54-ФЗ

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации