Как контролировать персонал в розничном магазине - виды махинаций со стороны продавцов и способы им противостоять
Хитрости персонала часто можно позавидовать. Продажи “мимо кассы”, махинации с ценами и банальное воровство - вот далеко не полный перечень того, на что способны недобросовестные сотрудники. Все это может принести магазину значительные убытки, как финансовые, так и репутационные. Сегодня поговорим о том, как с этим бороться.
Воровство товара
Эти грубое преступление характерно для самых отвязных и наглых представителей профессии. Всегда есть соблазн взять то, что плохо лежит. Если контроль персонала отсутствует или налажен недостаточно, сделать это можно безнаказанно.
Виды воровства:
- хищение товара из торгового зала. Продавец присваивает покупки себе, после чего перекладывает вину на охранников, покупателей или коллег;
- воровство со склада. Здесь можно сделать крайним кладовщика или администратора;
- присвоение товара при приемке. Всегда есть возможность сказать, что некоторые позиции не довез поставщик. По документам одно - по факту меньше.
Бороться с воровством можно при помощи тотального контроля сотрудников. Способы следующие:
- видеонаблюдение. Одна камера, установленная в торговом зале и прикассовой зоне, дисциплинирует продавцов и уменьшает случаи присвоения товара;
- грамотная приемка товара. Процедура обязательно должна включать в себя взвешивание, пересчет продукции и сверку с документами;
- мотивационные инструменты. За пропажу товара должен отвечать сам продавец, в чью смену случился инцидент. При этом неважно, по чьей вине продукция исчезла. Так сотрудники не только перестанут воровать сами, но и начнут следить за покупателями, лично контролировать охранников и друг друга;
- положительная мотивация. В идеале сотрудник не должен допускать и мысли о том, чтобы что-то украсть. Это достигается достойной зарплатой, хорошим отношением со стороны владельца, выплатой различных премий и бонусов за хорошие показатели.
Среднее соотношение честных и нечестных сотрудников
Продажи “мимо кассы”
Еще один распространенный вид махинаций - воровство с использованием контрольно-кассовой техники. В отличие от прямого воровства этот способ позволяет замести следы и отвести от себя подозрение.
Как продают “мимо кассы”:
- чек пробивается, товар не отдается и присваивается продавцом. Кассового разрыва и недостачи в этом случае не будет, в конце смены все сойдется. А пропажа товара обнаружится только при следующей инвентаризации, когда сотрудник успеет уволиться;
- фиктивный возврат. Здесь продавец может работать с напарником, который пришел под видом покупателя. Схема чуть хитрее: сначала оформляется покупка, с выдачей кассового чека и передачей товара. Потом делается возврат: кассир возвращает деньги, но товар остается у соучастника. По кассовому отчету все будет в порядке, а вот товарные остатки не сойдутся, но только через некоторое время;
- сотрудник реализует свой товар. Буквально: приносит из дома и продает. При этом вся отчетность будет в порядке. Складские остатки тоже сойдутся, ничего же не пропало. А вот выручки вы не дождетесь.
Как бороться с продажами в обход кассы:
- ставить системы видеонаблюдения для контроля за действиями операторов-кассиров;
- применять систему товароучета. Так вы сможете контролировать складские остатки и отслеживать эффективность работы каждого продавца. Если чьи-то показатели сильно выбиваются из общей картины - к этому сотруднику надо присмотреться. Помимо этого товароучетные программы показывают, какие именно позиции продал конкретный сотрудник. Это сильно помогает при расследовании различных инцидентов;
- осуществлять контрольные закупки. Можно самостоятельно или при помощи знакомых. Делается просто: пару раз в неделю нужно наведаться в свой магазин и что-то купить. Обсчитали, не выдали чек - берем продавца на карандаш. Можно обратиться в компанию, работающую по формату “Тайный покупатель” - тогда все сделают за вас;
- проводить внеплановые инвентаризации. Так можно быстро выявить пропажу со склада. Если не заходить туда месяцами, потом концов не найдете;
- организовать общественный контроль. Разместите в продажной зоне номер телефона владельца и другие контакты. Неплохо работает формат “Не выдали чек - покупка за счет продавца”.
Манипуляции со скидками, акциями и ценами
Самый трудноконтролируемый вид обмана со стороны продавцов и кассиров. Во-первых, вся отчетность и товарные остатки будут в норме. Во-вторых, сам факт махинации нельзя отследить и доказать.
Как это бывает:
- кассир продает товар, на который действует скидка, по обычной цене. Разницу кладет в карман;
- продавец присваивает продукцию, которая идет по акции формата “1+1” или ей подобных;
- кассир сам участвует в акциях: собирает всевозможные наклейки и купоны, а потом лично покупает продукцию по сниженным ценам;
- продавец присваивает сувенирную продукцию: кружки, ручки, кепки и так далее;
- продажа товаров по завышенным ценам. Распространено в магазинах, где отсутствуют ценники на товар;
- сотрудник выдает сдачу в неполном объеме. Расчет на то, что клиент просто не обратит на это внимание. Если не прокатило, всегда можно извиниться и вернуть нужную сумму. А можно обвинить покупателя в невнимательности и утверждать, что сдачу отдал целиком. Спорить станет не каждый: неконфликтные по натуре люди просто не станут связываться, если сумма небольшая.
Как бороться:
- информировать покупателей обо всех скидках, акциях и спецпредложениях. Все эти вещи должны быть хорошо заметны и бросаться в глаза. Используйте “красные ценники”, информационные таблички, надписи, буклеты. Расскажите о скидках на своем сайте и группах в социальных сетях;
- размещайте ценники на всех товарах. Это не прихоть, а требование “Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года”. Ценники должны быть в одном стиле и содержать исчерпывающую информацию о стоимости;
- лично контролируйте работу продавцов или поручите это управляющему с администратором;
- размещайте штрих-код не только на самой продукции, но и на ценнике. Для этого понадобится контрольно-кассовое оборудование, способное генерировать и печатать ценники. В ассортименте ККТ компании ЕКАМ есть модели с такими функциями;
- как и в предыдущих пунктах, хорошо работает видеонаблюдение в торговом зале и прикассовой зоне, контрольные закупки и услуга “Тайный покупатель”.
Работа в сговоре с поставщиками
Такой метод часто встречается в небольших розничных магазинах, где продавец сам заказывает товары у поставщиков. Это порождает всевозможные коррупционные схемы:
- прямой сговор со снабжающей организацией. Сотрудник получает вознаграждение за то, что заказывает продукцию у конкретного поставщика. Условия сделки (цены, сроки поставки, ассортимент, качество) при этом могут быть невыгодными;
- продавец присваивает товары по акции. Снабженцы тоже работают в формате “1+1” и им подобных, особенно при больших объемах закупок. Этим может пользоваться персонал, забирая “лишние” бонусные позиции;
- сотрудники рассчитываются по обычным ценам за товар, который привозят со скидками;
- операторы-кассиры присваивают сувенирную продукцию, промо-товары, мерч;
- продавцы могут воровать бесплатные образцы и товары, поставляемые в нагрузку к основным. Например, поставщики разливных напитков нередко привозят некоторое количество бесплатных снеков: орешков, сушеной рыбы или морепродуктов. Вместо того, чтобы раздавать их покупателям или выкладывать на витрину, персонал все разворовывает.
Как побороть:
- отслеживать условия поставщиков при помощи товароучетных систем;
- лично принимать товар или возложить эту обязанность на ответственное лицо, например, проверенного администратора, кладовщика;
- наладить документооборот;
- самостоятельно выбирать поставщиков и заключать с ними договора. А потом лично общаться на предмет условий сотрудничества.
Продавцы просто плохо работают
Вроде бы и не воруют, не мухлюют с ценами и не договариваются с поставщиками. При этом сидят с кислыми минами, общаются с покупателями сквозь зубы или откровенно хамят. Такое поведение может принести не меньше проблем, чем хищения и другие махинации. Потери будут, прежде всего, репутационными: в ваш магазин просто никто не захочет приходить.
Как это бывает:
- персонал элементарно грубит, общается с покупателями в неуважительном тоне;
- продавцы не знают ассортимент товара, не могут посоветовать, что лучше купить;
- сотрудники медленно обслуживают, долго отсчитывают сдачу, ошибаются;
- персонал не умеет обращаться с контрольно-кассовой техникой: путает коды, не может отменить покупку, сделать возврат или аннулировать кассовый чек;
- продавца постоянно нет на месте, его приходится ждать или звать в отдел;
- сотрудники заняты своими делами: играют в смартфон, сидят в соцсетях, разговаривают по телефону;
- персонал слишком навязчив: предлагает дополнительные товары по акции, консультации, оформление скидочных карт;
- сотрудники неопрятно выглядят, носят грязную спецодежду, не следят за собой;
- подозрительность. Плохо, если охранник ходит по залу за покупателями, чтобы те ничего не украли. Последнее дело - досмотр сумок и пакетов после оплаты товара.
Что делать:
- собирать обратную связь от покупателей. Клиенты должны иметь возможность оставить отзыв, позвонив по телефону, написав в соцсетях или по другим каналам;
- контролировать эффективность сотрудников при помощи товароучетных систем, например, ЕКАМ. Так вы увидите, какие продавцы реализуют больше товара, что именно они продают. Программа позволяет формировать отчеты по сотрудникам и сравнивать их друг с другом;
- разработать скрипты продаж и должностные инструкции. Сотрудники должны знать, как им работать, что говорить, как вести себя с покупателями;
- создать систему мотивации. Хорошо работаешь, много продаешь, клиенты довольны - получи премию. Много жалоб, низкие показатели KPI - лишение премии или штраф. За повторные нарушения - выговор, строгий выговор или увольнение;
- ввести дресс-код и следить за внешним видом сотрудников;
- брать на работу проверенных продавцов с хорошими рекомендациями и послужным списком. Будьте внимательны: многие бывшие работодатели могут начать хвалить нерадивого сотрудника, чтобы от него избавиться.
Как примерно должен выглядеть продавец
И самое главное
Тотальный контроль не поможет избавить бизнес от обмана со стороны сотрудников. Да и приставить администратора к каждому продавцу нереально. Персонал только и будет ждать, пока тот отвернется, чтобы сделать свое дело. Поэтому лучший выход - создать дружный коллектив, где людям просто не придет в голову обманывать хозяина. Относитесь к сотрудникам с уважением, и они отплатят той же монетой. Никто не будет пилить сук, на котором сидит. Персонал должен держаться за рабочее место, и тогда все будет в порядке.
Что запомнить
- Стройте отношения с подчиненными на основе доверия и взаимоуважения. Классный коллектив - залог успеха.
- Используйте технические средства контроля: видеонаблюдение, запись разговоров и телефонных звонков.
- Применяйте системы товароучета, например, ЕКАМ.
- Собирайте обратную связь - отзывы, телефонные звонки.
- Разработайте систему мотивации персонала.
- Внедрите дресс-код.
- Используйте современную ККТ.
- Контролируйте работу с поставщиками.
- Следите за проведением акций и скидок.
- Проводите инвентаризации, устраивайте контрольные закупки.