Как организовать контроль торговых представителей: разбор эффективных способов и ключевых моментов
Контроль работающих на выезде торговых представителей (ТП) является краеугольным камнем при оценке эффективности маркетинговой политики. Без этого инструмента трудно определить влияние цены и ассортимента на уровень продаж. Сейчас компании могут выбирать между контролем традиционными методами и с помощью специализированного оборудования на основе GPS-трекинга.
Последствия бесконтрольности торговых представителей
Пренебрежение контролем над сотрудниками приводит к снижению производительности их труда и уменьшению исполнительности. У торговых представителей это приводит к тому, что работник часто принимает заказы у себя дома по телефону без личного контакта с клиентами.
Это приводит к следующим последствиям:
- Не производится контроль выкладки продукции на полках.
- Воровство топлива из-за сокращения длительности маршрута.
- Падение процента выполнения торговых заданий, реализация которых требует живого разговора с клиентом и применения навыков продаж.
- Падает объем заказов, так как ТП не видит отсутствия своей продукции на полках.
- В телефонном режиме заказчик плохо контролирует объем заказа, что осложняет последующие взаиморасчеты.
Усугубляется ситуация с бесконтрольностью тем, что указанные негативные последствия проявляются одновременно и усиливают эффект друг друга. Для их предотвращения применяются традиционные «полевые» и современные цифровые методы контроля.
«Полевые» способы контроля торговых представителей
Никакие аппаратные методы и цифровые методы не заменят полностью контроля ТП путем объезда его торговых точек. Без этого инструмента можно получать от сотрудника формальные отписки и никогда не узнать о реальных причинах падения продаж на маршруте.
Бесконтрольные торговые агенты проводят рабочее время неэффективно
Мониторинг можно производить:
- за день до объезда работником магазинов;
- посещать точки совместно с ТП;
- делать объезд магазинов после посещения их торговым представителем.
Предварительный осмотр магазинов позволяет:
- оценить наличие своей продукции на полках, правильность её выкладки;
- узнать размер остатков;
- определить реальную продолжительность объезда торговых точек.
Этот способ целесообразно применять после переформатирования маршрута и для оценки навыков продаж нового сотрудника.
Совместные поездки позволяют:
- оценить личностные, коммуникативные качества работника и его навыки продаж;
- определить компетентность ТП и знание им ассортимента;
- выявить потребность в проведении обучающего тренинга.
Объезды точек на следующий день после торгового агента помогают:
- выявить обман в отчетах о посещении магазинов;
- узнать были ли предложены новинки;
- выяснить ценовую политику торговой точки;
- узнать мнение заказчиков о сотрудничестве с компанией и конкретным агентом;
- оценить приложенные усилия для выполнения спецзадач.
Объезжать рабочие маршруты супервайзеры должны раз в 1-2 месяца, в зависимости от эффективности работы сотрудников. При этом для объективной оценки достаточно посетить лишь наименее эффективные и удаленные магазины, но не менее 50% их количества.
Проверка выкладки и наличия товара на полках магазина
Обязательными этапами посещения супервайзерами торговых точек являются:
- Подготовка к аудиту.
- Визуальный осмотр торговой точки.
- Знакомство с персоналом магазина.
- Тщательный осмотр витрин и определение остатков своей продукции.
- Сбор информации о ТП и удобства сотрудничества с компанией.
- Завершение визита.
- Анализ информации и её обсуждение с торговым представителем.
Помимо «полевых» методов контроля, которые позволяют оценить эффективность работы агентов, используются другие способы, предполагающие применение технических средств.
Ежедневный фотоотчет
С помощью фотоотчета супервайзер может контролировать такие параметры работы ТП:
- время в дороге;
- количество посещений в день;
- время нахождения в торговой точке.
Эффективность ежедневного фотоотчета для контроля агентов не всегда оправдывает ожидания.
Работники могут установить дома программы для изменения мета-тэгов изображений. Они позволяют фальсифицировать фотографии дома из заранее сделанных снимков, подставляя дату, время и прочую информацию.
Поэтому эффективность фотоотчетов проявляется лишь в краткосрочной перспективе и снижается вследствие изворотливости ТП.
Контроль по телефону
Контролировать ТП в телефонном режиме можно, но этот метод не добавляет доверия в отношения с супервайзером. Единственной возможностью оценить местонахождение сотрудника является требование передать трубку работнику торговой точки, в которой находится агент. Но ТП всегда может сослаться на дорожную обстановку, потерю связи и прочие непредвиденные обстоятельства.
Несмотря на все минусы этого метода, телефонный контроль следует иногда применять для того, чтобы торговый агент осознавал возможность проверки и не отвлекался с маршрута по личным делам.
Общение с клиентами по телефону не следует представлять, как проверку работника. Можно просто обсудить текущие вопросы и наличие жалоб.
Возможности сетевого и GPS-оборудования для контроля торговых представителей
Технические средства определения месторасположения давно используются в быту для контроля родителей над детьми.
Принципиальная схема работы простого GPS-трекера
В торговой сфере GPS-трекинг позволяет гораздо больше и дает супервайзеру такие возможности по наблюдению за работниками на маршруте:
- отображение местонахождения ТП в реальном времени;
- просмотр прохождения дневного маршрута со временем задержки в каждой точке;
- учет посещения магазинов.
С целью автоматизации торговли цифровая техника агента (планшет, смартфон) может быть интегрирована в учетную систему компании через интернет. Преимущество такой системы в том, что ТП может видеть остатки на складе в реальном времени и сразу резервировать продукцию под клиента. Это позволяет гарантировать доставку в оговоренные сроки. Кроме того, отображение сделок резервирования товара в учетной системе является дополнительным элементом контроля посещаемости магазина ТП.
Торговые представители, продающие малогабаритную дорогостоящую продукцию, могут реализовывать товар прямо в точке с оплатой по факту. Для оформления таких сделок понадобится купить онлайн-кассу для курьеров и выездной торговли и установить её на планшет или смартфон. Для большинства торговых организаций наличие онлайн-кассы является обязательным согласно закону 54-ФЗ.
Онлайн-касса для выездной торговли и курьеров
Преимущества использования GPS-трекинга для контроля ТП
Интегрирование в систему дистрибьюторской торговли геоинформационного оборудования позволяет контролировать и торговых представителей, и работников экспедиции, доставляющих товар заказчику. А установка на планшет портативной онлайн-кассы позволяет оперативно отслеживать остатки на складе.
Касаемо контроля торговых представителей, гаджеты с GPS-трекингом дают такие преимущества:
- Пресечение отклонений от маршрута и пропускания торговых точек.
- Возможность более справедливого распределения клиентов между маршрутами.
- Формирование отчетов по передвижениям агента.
- Оперативное управление работой ТП в течение дня.
- Контроль звонков с рабочего номера.
- Оптимизация маршрутов.
- Понимание дисциплинарных требований кандидатами на должность ТП, что отсеивает нерадивых работников ещё до приема в компанию.
- Соблюдение графика посещения магазинов.
Для торговых компаний предлагается специализированное ПО для GPS-трекинга. Оно устанавливает на телефон или планшет и позволяет контролировать одновременно десятки работников.
Как заставить торговых представителей соблюдать маршрут?
Наемные работники стремятся минимизировать свои трудовые затраты в рамках зоны комфорта. Для компании разница между эффективностью работника на противоположных границах этой зоны огромна.
Работа супервайзера облегчается при автоматизации торговли аппаратными средствами
Существуют определенные правила, следование которым позволяет добиться соблюдения торговыми представителями графика посещения клиентов и максимизировать объем заказов:
- Постановка реальных целей, доведение их до каждого сотрудника. Если планируемых результатов добивается меньшинство сотрудников, значит проблема в руководстве или прогнозах. Цели должны быть реальны, тогда у торговых представителей будет мотивация к ним стремиться.
- Контроль передвижения ТП «полевыми» и аппаратными методами. На стабильном маршруте посещение нерегламентированных мест не должно занимать более 10% рабочего времени, на развивающемся – не более 20-25%.
- Введение в расчет заработной платы коэффициента, учитывающего уровень заказов с торговых точек, которые планируется посетить в этот день. Доход торгового представителя от этого показателя должен зависеть на 25-40%.
Немаловажное значение в организации контроля ТП супервайзером играют его личные отношения с работником. Они должны носить сугубо деловой характер. Дружественность в этой сфере, к сожалению, слишком дорого обходится собственникам дистрибьюторских компаний.
Кадровая политика и менеджмент являются определяющими факторами успеха мелкооптового торгового бизнеса, поэтому экономить на контроле «полевых» сотрудников не стоит. Вложения в геоинформационную систему окупятся за несколько месяцев.