Предпраздничные дни являются для магазинов прекрасной возможностью заработать дополнительную прибыль. Основным препятствием для этого может стать очередь в кассу, которая отпугнет определенный процент потенциальных покупателей. Поэтому перед праздниками следует применять организационные приемы, которые помогут ускорить обслуживание клиентов и сохранить их лояльность.
Статистика клиентского потока в предпраздничные дни
Прогнозируя перед праздником очереди в кассу и дефицит определенных продуктов, покупатели стараются запастись необходимыми ингредиентами для застолья за 1-2 недели. Но в предпраздничный день однозначно приходится посещать магазин для покупки скоропортящихся продуктов: хлеба, зелени.
Основную часть времени обслуживания покупателя занимают денежные расчеты, фасовка товара и общение с клиентом. Количество покупаемых позиций тоже имеет значение, но второстепенное. Поэтому даже люди, пришедшие в предпраздничные день докупить некоторые продукты, способны сформировать очередь.
Рост клиентского потока перед майскими праздниками составляет 7-10%, а в предновогодние дни – 10-15%. Цифры небольшие, но проблема заключается в том, что они характеризуют среднедневную посещаемость торговой точки я, а люди приходят в магазин вечером. В результате нагрузка на онлайн-кассу увеличивается в 1,5-2 раза.
Заблуждением является мнение, что увеличение клиентского потока на 10% не приводит к очереди. Однако если пропускная способность кассы 50 человек в час, а придет 55, то через час сформируется «хвост» из 5 ожидающих. Поэтому необходимо заранее планировать мероприятия для разгрузки кассовых узлов, чтобы к этому были готовы и сотрудники, и техника.
Стоит ли бороться с очередями?
Исследования показывают, что предприниматели, открывшие первую торговую точку, осознают проблему очередей только через 1-1,5 года. Первое время они склонны воспринимать большое количество покупателей, как возможность хорошо заработать.
И действительно, определенные люди склонны ходить в продуктовые магазины с постоянным скоплением людей. Они считают, что в этой торговой точке продается качественная продукция по привлекательной цене. Кроме того, очереди обеспечивают быструю оборачиваемость скоропортящегося товара и его свежесть. Такова психология покупателя, и она не лишена смысла.
Однако при постоянных очередях доходы постепенно снижаются, потому что клиенты все же стараются избегать таких магазинов. Эта ситуация – первый признак задуматься об ускорении обслуживания покупателей.
Если ожидание длиться более 6,5-7 минут, человек начинает нервничать и у него формируется негативное отношение к торговой точке. Поэтому при стабильном превышении этого показателя, нужно начинать бороться с очередью всеми рассмотренными ниже способами.
Варианты снижения длины очередей
Дней с пиковыми нагрузками на кассовые узлы в году мало. Поэтому закупать специально для решения этих проблем дополнительное кассовое оборудование нецелесообразно. Можно обойтись имеющейся техникой, применив ряд организационных приемов.
Открытие резервных касс
Простейший вариант ускорения кассового обслуживания в предпраздничные дни – внеурочное привлечение продавцов к работе. Даже небольшие магазины зачастую имеют 2-3 сотрудника, которым можно предложить за усиленную заработную плату поработать два дополнительных рабочих дня в неделю. В крайнем случае, может выйти за прилавок сам частный предприниматель.
Интегрирование торговой техники с онлайн-кассой ускоряет работу кассиров
Но закон 54-ФЗ предполагает обязательное оформление всех продаж по онлайн-кассе. Если она имеется в единственном экземпляре, то один продавец может предварительно собирать заказ, а второй – непосредственно работать с ККТ и заниматься расчетами с покупателями.
Но желательно дополнительно купить онлайн-кассу в резерв и пускать её в работу в предпраздничные дни. Ещё один аппарат может понадобится и на случай поломки основной ККТ.
Резервная онлайн-касса нужна собственнику магазина, прежде всего, чтобы соблюдать требования закона 54-ФЗ во внештатных ситуациях и быть готовым к наплывам покупателей. Тем более, государство компенсирует предпринимателям 18000 рублей за каждый купленный и зарегистрированный кассовый аппарат.
Крупным сетевым магазинам решать задачу этим методом проще, потому что они имеют пустующие кассы, которые всегда можно задействовать. Вопрос состоит исключительно в привлечении к внеурочной работе кассиров.
Разгрузка пиковых часов
Если магазин ожидает наплыв покупателей, с которым он не справится, то можно с помощью маркетинговых инструментов перераспределить клиентский поток. Одним из вариантов является предоставление скидок людям, приходящим в спокойное для торговли время, например, утром.
Часовые скидки удобно учитывать с помощью программы для розничной торговли
Так достигаются две цели:
- Магазин получает прибыль от увеличения покупок во внепиковое время, хоть часть дохода и теряется на скидках.
- В часы максимального наплыва покупателей образуется минимум очередей, что обеспечивает положительное впечатление клиентов от посещения магазина.
Указанный механизм минимизирует привлечение дополнительного персонала к работе в предпразничные дни и позволяет вовремя пополнять полки магазина распродаваемой продукцией.
Материальное стимулирование продавцов
Многие постоянные покупатели супермаркетов при оценке величины очереди склонны учитывать скорость работы того или иного продавца. Один кассир может обслуживать в два раза больше клиентов, чем другой только благодаря своей расторопности. Все люди разные, но в предпраздничные дни можно попросить продавцов стараться работать быстрее и предоставить им за это премию.
В России очень низкая культура материального стимулирования сотрудников
Дополнительные бонусы кассирам могут составлять 0,5-2% от выручки в конкретные часы. Для анализа эффективности работы каждого сотрудника можно купить онлайн-кассу с программой для автоматизации торговли. Этот софт не только предоставляет контролирующие возможности руководителю, но и позволяет продавцам быстрее обслуживать покупателей.
Особенно актуален метод материального стимулирования для небольших магазинов, где посетитель уже на входе может оценить величину очереди и принять решение остаться в торговой точке или пойти в соседнюю.
Использование прайс-чекеров
Иногда в магазинах самообслуживания покупатель не может найти ценник на нужный товар или хочет уточнить, продается ли в магазине необходимая ему вещь. Чтобы клиент не отвлекал вопросами продавцов и не создавал лишнюю работу кассирам, практикуется установка в видных местах прайс-чекеров.
Эти устройства имеют встроенный сканер, который считывает штрихкод товара и показывает по нему актуальную информацию. Таким образом, исключаются последующие конфликты на кассе, и сохраняется лояльность клиентов.
Прайс-чекер может напрямую влиять на размер очередей. При размещении в прикассовой зоне, сотрудники магазина могут сканировать на аппарате собранную покупателем корзину с выдачей единой этикетки. Потом клиент быстро пробивает штрихкод на кассе, расплачивается и уходит.
Несмотря на успешные пилотные проекты, прайс-чекер не получил широкого распространения в отечествнных розничных сетях. Причиной тому высокая стоимость устройства (около 30-40 тыс. рублей) и, как следствие, ориентированность бизнесменов на более экономные варианты решения проблем очередей.
Как при очередях сохранить лояльность покупателей?
В европейских странах существует тенденция к отказу от активной борьбы с очередями в предпраздничные дни. Ритейлеры предпочитают бороться только с их последствиями – утратой лояльности покупателей. Для этого в прикассовых зонах располагаются устройства, отвлекающие и развлекающие ожидающих клиентов:
- телемониторы;
- зеркала.
В результате люди имеют возможность подправить одежду и посмотреть интересные телепередачи.
Этими методами можно добиться сразу нескольких целей:
- Прорекламировать по монитору свой товар.
- Заработать на рекламе сторонних брендов.
- Сохранить лояльность покупателей.
- Рассказать клиентам об акционных предложениях.
У стоящих в очереди людей после просмотра видеороликов может даже подняться настроение, что сформирует положительную ассоциативную связь с посещением магазина.
Анализ вариантов устранения предпраздничных очередей и их последствий показывает, что эта проблема не имеет однозначного решения. Необходимо стараться соблюдать баланс между дополнительными затратами на ускорение обслуживания клиентов и сохранением их лояльности.