За последние 10-15 лет технологии торговли изменились больше, чем за тысячелетия её существования. И способы продаж продолжают динамично развиваться, следуя за прогрессом в сфере IT-индустрии. Поэтому собственникам бизнеса нужно следить за тенденциями в розничной торговле и своевременно корректировать рабочие процессы в этих направлениях.
Тотальная автоматизация рабочих процессов
Хотя автоматизация торговли и рабочих процессов приводит к росту безработицы, но остановить её невозможно. Ведь бизнесу более важна прибыль, а не общесоциальные проблемы. Поэтому в 2018 году магазины продолжат вкладываться в системы автоматизации и робототехническое оборудование.
Общение с реальными людьми в чатах становится все более редким и не нужным
Популярными веяниями в этой сфере являются:
- Внедрение касс самообслуживания.
- Использование искусственного интеллекта и чат-ботов при общении с клиентами в интернет-магазинах.
- Использование электронных ценников.
- Внедрение программ для розничной торговли в мелкие магазины. Совместно с онлайн-кассами они сильно облегчают ведение бизнеса.
- Использование роботов и систем штрихкодирования для складских операций.
- Анализ маршрутов покупателей и создание на их основе рекомендаций для мерчендайзеров.
- Использование специальных терминалов самообслуживания при наличии очереди.
- Перевод обработки фискальных данных в облачные системы.
- Автоматизация рекламных компаний в социальных сетях.
В своё время интернет-магазины начинали осваивать каналы продаж через соцсети, организовывая параллельные маркетинговые структуры. В результате новый товар стало необходимо размещать на каждой площадке отдельно. Это процесс был техническим, рутинным, отнимал время и требовал содержать персонал.
Бизнес-процессы даже небольших магазинов лучше перевести в «облако»
Сейчас развитие получают IT-системы, позволяющие размещать товар на всех маркетплейсах в один клик. Это экономит время, способствует омниканальности торговли и предоставляет клиентам возможность выбирать продукцию сразу на нескольких площадках. Такие системы особенно удобны для продвижения услуг и нематериальных товаров.
Задачей автоматизации является не экономия на фонде заработной платы, а улучшение контроля бизнес-процессов и забота о комфорте клиентов. Кроме того, использование программных и технических средств в рутинных операциях снижает количество ошибок и повышает эффективность действий.
Бесконечная лояльность к покупателю
Для работающей торговой точки привлечение нового клиента обходится гораздо дороже, чем удержание постоянного покупателя. Поэтому, в условиях конкуренции, программы лояльности станут в 2018 году приоритетным направлением для увеличения объема продаж в долгосрочной перспективе.
Индивидуальные акции подчеркивают важность покупателя для торговой точки
Российские исследования показывают, что 36% людей ищут на полках акционный товар. Этот показатель на 10% выше, чем был в 2017 году. Поэтому нужно идти на поводу потребительских предпочтений покупателя и создавать на этой основе для себя конкурентные преимущества.
Кошельки людей уже не вмещают все бонусные карты, которые им раздают в розничных магазинах. Преимущество в такой ситуации получают программы лояльности, идентификация в которых осуществляется через смартфон и его приложения. Такая схема не требует от покупателя носить лишние вещи, обеспечивая, одновременно, постоянный доступ к индивидуальным скидкам и акциям.
Кроме того, на телефон пользователя можно присылать уведомления о проводимых мероприятиях. Такой путь дает тесный контакт между клиентом и торговой точкой, обеспечивая массу плюсов обеим сторонам.
Усиление роли самообслуживания
Весы самообслуживания в супермаркетах уже давно стали не просто нормой, а обязательным торговым оборудованием. Клиенты постепенно привыкают к независимости при оформлении покупок в магазинах, получая все больший кредит доверия. Следующим этапом становятся кассы самообслуживания.
Ритейлерам выгодно внедрять перспективные торговые механизмы, потому что этим достигается сразу несколько целей:
- Снижаются затраты на оплату кассиров.
- Уменьшаются риски мошенничества со стороны продавцов.
- Клиенты подготавливаются к последующим этапам самостоятельных покупок.
С целью автоматизации торговли отечественные ритейлеры наращивают базу касс самообслуживания, которые позволяют человеку самостоятельно пробивать товар и оплачивать его. В качестве интерфейса зачастую используется голос на базе искусственного интеллекта.
Исследования показывают, что три кассы самообслуживания могут заменить двух кассиров, работающих на POS-терминалах. Это оборудование предназначено преимущественно для штучных мелких покупок, но оно удобно как для покупателей, так и для магазина.
Пока что отечественные торговые сети не готовы к массовому внедрению касс самообслуживания вследствие их высокой стоимости. Но вскоре эта техника станет столь же привычной, как банковские терминалы.
Омниканальность торговых операций
Каждые несколько лет в ритейле появляются новые пути взаимодействия с покупателем. На данный момент наиболее распространёнными являются следующие:
- онлайн-магазин;
- мобильное приложение;
- социальные сети;
- физический магазин.
Наблюдаются тенденции открытия шоу-румов интернет-магазинами и выход физических магазинов в онлайн.
Задача внедрения омниканальности – объединить все площадки продаж в единое кольцо, чтобы покупатель мог одновременно взаимодействовать с торговой точкой на всех уровнях. То есть клиенту предлагаются не просто различные способы покупки товара, а происходит их объединение в синхронизированную систему с единой базой данных.
Динамика развития формата взаимодействия с клиентом и её перспективы
Принципами омниканальности являются:
- Единообразие – узнаваемость компании на различных торговых платформах: одинаковые фирменные цвета, шрифты, подобное меню, схожие алгоритмы действий, акции, цены и прочее.
- Цельность и доступность. Торговые платформы должны иметь синхронизированную систему идентификации и продаж, которая позволит покупателю в любом месте иметь доступ к истории взаимодействия с магазином.
- Функциональность каналов. Примером является возможность использования приложения смартфона вместо карты лояльности или в качестве инструмента для оплаты товара в физическом магазине.
Особое внимание ритейлеры должны уделять взаимодействию с покупателем через программы смартфона, ведь половина трафика интернет-магазинов идет через эти устройства.
Умный контроль персонала
Основной программного контроля персонала являются индивидуальные технические устройства, носимые с собой в рабочее время. Это могут быть чипы в виде карты, смартфоны, GPS-датчики и прочая электроника, обеспечивающая идентификацию человека, его местоположения и занятости.
Внутри магазина могут применяться локальные системы контроля маршрутов сотрудников
Все индивидуальные технические устройства объединяются в единую IT-систему, которая способна выполнять следующе функции:
- Контролировать местонахождение и маршруты передвижения сотрудников. Это позволяет отслеживать добросовестность обходов охраны, предупреждать воровство и мониторить отлучки работников.
- Удаленно ставить задачи сотрудникам, которые, в свою очередь, могут с помощью персональных устройств подтверждать прием задания и сигнализировать о его выполнении.
- Сравнивать активность работников на однотипных должностях и материально мотивировать лучших.
Системы интеллектуального контроля персонала позволяют повысить его дисциплинированность и снизить общие издержки бизнеса. Как минимум, можно купить онлайн-кассу с программой для розничной торговли. Таким путем можно соблюсти закон 54-ФЗ и обеспечить себя инструментом для эффективного контроля продавцов.
Рост оплаты с помощью смартфона
Крупнейшие компании уже несколько лет продвигают собственные системы оплаты, интегрированные с банковскими сервисами: Android Pay, Samsung Pay, Apple Pay и прочие. Практически все они уже запущены и легально работают в РФ.
Развития таких расчетов обусловлено тем, что платежные карты, как и карты программ лояльности, постепенно мигрируют в цифровую сферу. Зачем носить с собой сам пластик, если можно забить его реквизиты в телефон и расплачиваться на кассе через приложение?
Такая схема оплаты предъявляет повышенные требования к смартфонам и эквайринговым терминалам, но следующие этому тренду ритейлеры будут вознаграждены дополнительной прибылью в будущем. Причем оборудование, работающее с бесконтактными картами, обновлять не нужно – оно полностью поддерживает расчеты посредством телефона.
Развиваются и системы оплаты на основе биометрической идентификации, но их распространение ограничено проблемами утечек информации и дороговизной считывающего оборудования.
Рост популярности фирменных магазинов
Последние годы потребители начали уходить от покупок продуктов в супермаркетах и чаще заходить в фирменные магазины. Причин тому две:
- Повышение средней маржи в супермаркетах, которые пытаются компенсировать часть потерь прибыли вследствие появления конкурентов.
- Ухудшение продуктов из-за погони производителей за снижением себестоимости, а не за качеством.
Поэтому в 2018 году продолжит стремительно развиваться сеть фирменных магазинов продуктов и натуральной косметики.
Покупателей в них привлекает стабильный ассортимент, хорошее качество и живое общение с продавцом. В итоге фирменные торговые точки позволяют убрать многие сомнения и тревоги покупателей, предоставляя им безопасную и полезную продукцию.
Шоппинг с элементами развлечений
Гораздо приятнее совершать покупки, если это процесс сопровождается позитивным интерактивным взаимодействием с оборудованием магазина или его сотрудниками. Развлечение покупателей постепенно переходит из исключительно туристической сферы в массовый сегмент.
В результате возникают такие трендовые направления в торговле:
- бутик-кафе;
- интерактивные примерочные, не требующие физического контакта с вещью;
- магазины с прозрачными стенками, за которыми покупатель может увидеть процесс производства продуктов;
- тележки в супермаркетах со сканерами штрихкодов и интерактивным дисплеем;
- приложения дополненной реальности, позволяющие посмотреть товар в домашнем интерьере.
Существует множество других способов развлечь покупателя в момент покупки. Но цель у всех одна – сформировать у клиента позитивную привязку, чтобы он захотел вернуть в магазин повторно.
Использование искусственного интеллекта в чатботах
Внедрение искусственного интеллекта в работу чатов ведет к скорому переходу на эту технологию большинства торговых площадок. Чатбот теперь может не только попросить номер телефона и пообещать перезвонить.
Интеллектуальный чатбот вносит в общение элемент развлечения
С его помощью можно:
- сделать заказ;
- уточнить статус покупки;
- узнать информацию по доставке;
- уточнить наличие товара;
- узнать ответы на распространенные вопросы;
- попросить совета по выбору товара.
Чатботам не нужна зарплата, они могут работать круглосуточно и без перерыва, перенимая на себя всю рутинную работу. В краткосрочной перспективе эта технология дополниться реальным голосовым взаимодействием с искусственным интеллектом, что облегчит и работу служб поддержки клиентов.
Персонализация взаимодействия с клиентом
Переход от групповых программ лояльности в индивидуальную плоскость станет трендом в 2018 году. Отслеживание предпочтений клиентов выходит на физический уровень, благодаря видеокамерам и системам распознавания лиц.
Смартфон и социальные сети становятся лучшими инструментами персонального маркетинга
Теперь магазин может анализировать покупки каждого клиента, частоту посещения торговой точки и создавать индивидуальным спецпредложения. На входе посетитель будет распознан и ему на смартфон придут напоминания об имеющихся бонусах и скидках. Зная предпочтения клиента, на дисплеях над кассой можно показывать индивидуально кастомизированную рекламу.
Касается этот подход и интернет-магазинов, большинство которых начали отслеживать предпочтения клиентов ещё несколько лет назад. Исследования показывают, что человек высоко оценивает ресурсы, которые рекомендуют персонализированные продукты. Но пока что обслуживать автоматические системы распознавания лиц могут лишь крупные ритейлеры.
Даже маленькие магазины способны учитывать тренды розничной торговли 2018 года в своей деятельности. Преимущество на рынке получат торговые точки, которые будут акцентировать внимание на автоматизации рабочих процессов и персонализации программ лояльности. Именно они добьются максимального потока клиентов и хорошей прибыли.