В условиях конкуренции предприниматели вынуждены постоянно искать новые способы, как увеличить продажи в магазине. Одним из инструментов являются отзывы, которые пишутся покупателями в интернете. Ведь мнение пользователей может влиять на продажи путем изменения имиджа магазина. О значении отзывов и способах работы с ними будет рассказано в приведенной статье.
Значимость отзывов для магазина
Маркетологи постоянно проводят изучение влияния отзывов клиентов на показатели розничного магазина: рост продаж, лояльность, рентабельность и другие. В большинстве случаев опубликованные в интернете мнения покупателей положительно влияют на динамику бизнеса. Причем эффект проявляется как при наличии исключительно позитивных отзывов, та и смеси позитивных и негативных.
Отзывы, записанные в книгу жлоб, также должны быть отреагированы
Предприниматели должны знать, что 20-50% решений о покупке нового товара люди предпринимают на основе отзывов знакомых или откликов клиентов в интернете. Поэтому публикациям покупателей об опыте посещения торговой точки, нужно уделять не меньше времени, чем другим рекламным инструментам. Особенно это касается магазинов, которые люди посещают регулярно, но нечасто: строительных, хозяйственных, детских игрушек, бытовой техники и прочих.
Крупные компании имеют специальных сотрудников, которые постоянно мониторят социальные сети и форумы в поисках клиентских отзывов. Добровольное реагирование на негативную претензию позволяет не только сгладить проблему, но и показать другим людям, что магазин заботится о своем имидже.
В среднем, эффективная работа с отзывами способна увеличить прибыль, по мнению маркетологов, на 15-20%.
Какими бывают отзывы?
Сколько людей, столько и мнений, поэтому отзывы довольно тяжело систематизировать для выработки единого алгоритма работы с ними.
Отдельно взятый негативный отзыв не может ухудшить имидж магазина
В целом, по типу эмоциональности, отклики можно разделить на:
- позитивные;
- негативные;
- нейтральные.
Кроме того, отзывы различаются по их содержанию:
- эмоциональные;
- отзывы о результате или выгоде;
- включающие опыт использования;
- о превышении ожиданий;
- отзывы о сервисе или о магазине в целом.
Для розничной сферы наиболее полезным является второй и третий тип отзывов. Общие позитивные фразы люди читают обычно вскользь, а в описываемые характеристики и опыт эксплуатации вчитываются внимательно. Также на доверие к отзывам влияет их персонифицированность: словам живого человека в соцсети будут доверять больше, чем анонимному пользователю на форуме или в интернет-магазине.
Отдельно следует рассмотреть негативные отклики покупателей. Их не желательно стирать даже при наличии такой возможности. Лучше отреагировать на отзыв, проявив уважение и внимательность к мнению человека, а также попытаться урегулировать описанную проблему.
Получить лояльного покупателя – главная цель урегулирования претензии
Существует интересные сведения о негативных откликах:
- если негатив отсутствует во всех отзывах, то 95% людей посчитают их сфальсифицированными;
- 68% людей доверяют отзывам при их смешанном эмоциональном характере;
- конверсия людей, пишущих негативные отзывы, на 67% выше, чем у любителей позитива.
Итак, успешно решив проблему человека, написавшего негативный отзыв, можно получить для себя лояльного покупателя. Такие люди более склонны к покупкам, а значит смогут обеспечить магазину большую прибыль в будущем.
Польза отзывов для магазина
Чтобы лучше понять, как увеличить продажи в магазине при помощи отзывов, нужно разобраться в плюсах, которые они предоставляют. Не всегда отклики влияют на выручку прямо и быстро, поэтому работа с ними должна проводиться системно.
Существуют сайты, специализирующиеся на рейтингах магазинов
Так, отзывы могут увеличить продажи в магазине за счет следующих факторов:
- Помощь в выборе. Если покупатель будет знать, что товар достойного качества, то он придется именно в тот магазин, о котором написал автор в отзыве.
- Повышение доверия клиентов к магазину. Покупатели склонны делать покупки в магазинах, о которых имеется объективная информация.
- При наличии собственного интернет-магазина, отзывы повышают его место в поиске. А зайдя на сайт, покупатель сможет узнать, где можно купить товар в офлайне.
- Эффект толпы. Люди склонны покупать обсуждаемые товары, а отзывы создают иллюзию их востребованности и популярности.
- Бесплатная информация о характеристиках товара. Исследуя отзывы, предприниматели могут лучше узнать о реальных свойствах продаваемой продукции.
- Изучение популярности товаров. Количество отзывов отражает заинтересованность в той или иной продукции, что может быть использовано предпринимателем при формировании ассортимента.
Польза от отзывов о магазине очевидна. Главное построить работу так, чтобы клиенты были преимущественно довольны обслуживанием и товарами. Это приведет к преобладанию позитивных отзывов.
Правила работы с негативными отзывами
Предпринимателям не стоит бояться критики, так как увеличить продажи в магазине можно и с помощью негативных отзывов. Главное – правильно на них реагировать.
Опубликованный негативный отзыв – уже недоработка сотрудников магазина
Прежде всего, при возможности, следует поблагодарить покупателя за оставленный отзыв о посещении магазина. Впоследствии нужно следовать правилам работы с претензиями, чтобы извлечь максимальную выгоду от ситуации.
Что касается обсуждения негативных отзывов в социальных сетях, то пускать их на самотек тоже опасно. Лояльные покупатели склонны дистанцироваться от излишне эмоционального общения, в то время как скандалисты наоборот любят его «раздувать». В результате разговор может перейти на личности. Поэтому такое общение рекомендуется максимально быстро переводить в нейтральное русло, тогда удастся избежать нежелательных последствий.
Отзывы на Яндекс Маркете
Яндекс Маркет является крупнейшей российской интернет-площадкой, где осуществляется связь между покупателями и продавцами. Важным её преимуществом является наличие отзывов о каждом онлайн- и офлайн-магазине. Причем здесь публикуются только тексты реальных пользователей, что позволяет минимизировать фальсификацию рейтинга торговой точки.
Яндекс Маркет показывает расположение магазинов на карте
Чтобы иметь возможность размещаться на Яндекс Маркете, нужно владеть собственным интернет-магазином. Хотя на площадке можно параллельно указывать и обычные розничные торговые точки.
Регистрируясь на Яндекс Маркете, предприниматели должны понимать, что не смогут редактировать негативные отзывы. Поэтому изначально нужно проверить опытом все рабочие процессы, чтобы покупатели были довольны и сервисом, и товаром. После этого можно ожидать преимущественно позитивных отзывов, что позволит повысить рейтинг на Яндекс Маркете и увеличить продажи в магазине.
Как простимулировать покупателей оставлять отзывы?
Если предприниматель уверен в качестве продаваемых товаров и предоставляемых сервисах, то он может смело использовать отзывы, чтобы увеличить продажи в магазине. Чем больше позитивной информации о торговой точке будет в интернете, тем больше удастся привлечь новых клиентов. Но как заставить покупателей рассказывать о собственном опыте посещения магазина?
Подарки должны даваться даже за негативные отзывы о магазине
При написании отзывов, людьми могут двигать следующие мотивы:
- выделиться нестандартным мнением (зачастую негативным) среди однообразных сообщений;
- приобщиться к группе почитателей или противников определенного товара или магазина;
- импульсивное желание написать что-то хорошее или плохое в соответствии с настроением.
Учитывая мотивы написания отзывов, можно простимулировать покупателей делать их при помощи следующих приемов:
- Рассылки покупателям по email, СМС или мессенджерами просьб написать отклик о товаре на конкретном ресурсе. Желательно в сообщение вставить благодарность за покупку и ссылку на страницу для написания отзыва. Рассылку следует делать через 7-10 дней после покупки.
- Предоставление покупателям, оставившим отзыв, скидок, бонусов.
- Заказать отзывы платно на специальных биржах. Не стоит злоупотреблять этим способом, потому что схожая стилистика текстов может навести обычных людей на мысль об их заказном характере.
- Информировать покупателей о наличии страничек магазина в социальных сетях, где можно не просто написать отзыв, но и увидеть реакцию на них других людей. Желательно, чтобы сотрудники магазина активно участвовали в обсуждении таких постов.
- Личное обращение к постоянным клиентам с просьбой оставить отзыв.
- Перепосты предпринимателями отзывов о собственном магазине в социальных сетях. Это позволит привлечь к обсуждению дополнительную аудиторию.
- Заказ оценки магазина или конкретного товара у популярного блогера.
- Предложить покупателю оставить отзыв прямо в магазине, используя для этого расположенный в торговом зале компьютер или планшет.
Перечисленные способы не гарантируют 100% эффективности, но регулярное использование комплекса стимулирующих мероприятий обязательно приведет к активности людей и получению от них объективной обратной связи.
Таким образом, предприниматели должны внимательно относиться ко всем видам отзывов и не скрывать их. Открытость повышает доверие клиентов и дает дополнительную мотивацию для усовершенствования бизнес-процессов.