← Блог о торговле и предпринимательстве

Как увеличить продажи в магазине за счет отзывов клиентов

В условиях конкуренции предприниматели вынуждены постоянно искать новые способы, как увеличить продажи в магазине. Одним из инструментов являются отзывы, которые пишутся покупателями в интернете. Ведь мнение пользователей может влиять на продажи путем изменения имиджа магазина. О значении отзывов и способах работы с ними будет рассказано в приведенной статье.

Значимость отзывов для магазина

Маркетологи постоянно проводят изучение влияния отзывов клиентов на показатели розничного магазина: рост продаж, лояльность, рентабельность и другие. В большинстве случаев опубликованные в интернете мнения покупателей положительно влияют на динамику бизнеса. Причем эффект проявляется как при наличии исключительно позитивных отзывов, та и смеси позитивных и негативных.

Отзывы, записанные в книгу жлоб, также должны быть отреагированы

Отзывы, записанные в книгу жлоб, также должны быть отреагированы

Предприниматели должны знать, что 20-50% решений о покупке нового товара люди предпринимают на основе отзывов знакомых или откликов клиентов в интернете. Поэтому публикациям покупателей об опыте посещения торговой точки, нужно уделять не меньше времени, чем другим рекламным инструментам. Особенно это касается магазинов, которые люди посещают регулярно, но нечасто: строительных, хозяйственных, детских игрушек, бытовой техники и прочих.

Крупные компании имеют специальных сотрудников, которые постоянно мониторят социальные сети и форумы в поисках клиентских отзывов. Добровольное реагирование на негативную претензию позволяет не только сгладить проблему, но и показать другим людям, что магазин заботится о своем имидже.

В среднем, эффективная работа с отзывами способна увеличить прибыль, по мнению маркетологов, на 15-20%.

Какими бывают отзывы?

Сколько людей, столько и мнений, поэтому отзывы довольно тяжело систематизировать для выработки единого алгоритма работы с ними.

Отдельно взятый негативный отзыв не может ухудшить имидж магазина

Отдельно взятый негативный отзыв не может ухудшить имидж магазина

В целом, по типу эмоциональности, отклики можно разделить на:

  • позитивные;
  • негативные;
  • нейтральные.

Кроме того, отзывы различаются по их содержанию:

  • эмоциональные;
  • отзывы о результате или выгоде;
  • включающие опыт использования;
  • о превышении ожиданий;
  • отзывы о сервисе или о магазине в целом.

Для розничной сферы наиболее полезным является второй и третий тип отзывов. Общие позитивные фразы люди читают обычно вскользь, а в описываемые характеристики и опыт эксплуатации вчитываются внимательно. Также на доверие к отзывам влияет их персонифицированность: словам живого человека в соцсети будут доверять больше, чем анонимному пользователю на форуме или в интернет-магазине.

Отдельно следует рассмотреть негативные отклики покупателей. Их не желательно стирать даже при наличии такой возможности. Лучше отреагировать на отзыв, проявив уважение и внимательность к мнению человека, а также попытаться урегулировать описанную проблему.

Получить лояльного покупателя – главная цель урегулирования претензии

Получить лояльного покупателя – главная цель урегулирования претензии

Существует интересные сведения о негативных откликах:

  • если негатив отсутствует во всех отзывах, то 95% людей посчитают их сфальсифицированными;
  • 68% людей доверяют отзывам при их смешанном эмоциональном характере;
  • конверсия людей, пишущих негативные отзывы, на 67% выше, чем у любителей позитива.

Итак, успешно решив проблему человека, написавшего негативный отзыв, можно получить для себя лояльного покупателя. Такие люди более склонны к покупкам, а значит смогут обеспечить магазину большую прибыль в будущем.

Польза отзывов для магазина

Чтобы лучше понять, как увеличить продажи в магазине при помощи отзывов, нужно разобраться в плюсах, которые они предоставляют. Не всегда отклики влияют на выручку прямо и быстро, поэтому работа с ними должна проводиться системно.

Существуют сайты, специализирующиеся на рейтингах магазинов

Существуют сайты, специализирующиеся на рейтингах магазинов

Так, отзывы могут увеличить продажи в магазине за счет следующих факторов:

  1. Помощь в выборе. Если покупатель будет знать, что товар достойного качества, то он придется именно в тот магазин, о котором написал автор в отзыве.
  2. Повышение доверия клиентов к магазину. Покупатели склонны делать покупки в магазинах, о которых имеется объективная информация.
  3. При наличии собственного интернет-магазина, отзывы повышают его место в поиске. А зайдя на сайт, покупатель сможет узнать, где можно купить товар в офлайне.
  4. Эффект толпы. Люди склонны покупать обсуждаемые товары, а отзывы создают иллюзию их востребованности и популярности.
  5. Бесплатная информация о характеристиках товара. Исследуя отзывы, предприниматели могут лучше узнать о реальных свойствах продаваемой продукции.
  6. Изучение популярности товаров. Количество отзывов отражает заинтересованность в той или иной продукции, что может быть использовано предпринимателем при формировании ассортимента.

Польза от отзывов о магазине очевидна. Главное построить работу так, чтобы клиенты были преимущественно довольны обслуживанием и товарами. Это приведет к преобладанию позитивных отзывов.

Правила работы с негативными отзывами

Предпринимателям не стоит бояться критики, так как увеличить продажи в магазине можно и с помощью негативных отзывов. Главное – правильно на них реагировать.

Опубликованный негативный отзыв – уже недоработка сотрудников магазина

Опубликованный негативный отзыв – уже недоработка сотрудников магазина

Прежде всего, при возможности, следует поблагодарить покупателя за оставленный отзыв о посещении магазина. Впоследствии нужно следовать правилам работы с претензиями, чтобы извлечь максимальную выгоду от ситуации.

Что касается обсуждения негативных отзывов в социальных сетях, то пускать их на самотек тоже опасно. Лояльные покупатели склонны дистанцироваться от излишне эмоционального общения, в то время как скандалисты наоборот любят его «раздувать». В результате разговор может перейти на личности. Поэтому такое общение рекомендуется максимально быстро переводить в нейтральное русло, тогда удастся избежать нежелательных последствий.

Отзывы на Яндекс Маркете

Яндекс Маркет является крупнейшей российской интернет-площадкой, где осуществляется связь между покупателями и продавцами. Важным её преимуществом является наличие отзывов о каждом онлайн- и офлайн-магазине. Причем здесь публикуются только тексты реальных пользователей, что позволяет минимизировать фальсификацию рейтинга торговой точки.

Яндекс Маркет показывает расположение магазинов на карте

Яндекс Маркет показывает расположение магазинов на карте

Чтобы иметь возможность размещаться на Яндекс Маркете, нужно владеть собственным интернет-магазином. Хотя на площадке можно параллельно указывать и обычные розничные торговые точки.

Регистрируясь на Яндекс Маркете, предприниматели должны понимать, что не смогут редактировать негативные отзывы. Поэтому изначально нужно проверить опытом все рабочие процессы, чтобы покупатели были довольны и сервисом, и товаром. После этого можно ожидать преимущественно позитивных отзывов, что позволит повысить рейтинг на Яндекс Маркете и увеличить продажи в магазине.

Как простимулировать покупателей оставлять отзывы?

Если предприниматель уверен в качестве продаваемых товаров и предоставляемых сервисах, то он может смело использовать отзывы, чтобы увеличить продажи в магазине. Чем больше позитивной информации о торговой точке будет в интернете, тем больше удастся привлечь новых клиентов. Но как заставить покупателей рассказывать о собственном опыте посещения магазина?

Подарки должны даваться даже за негативные отзывы о магазине

Подарки должны даваться даже за негативные отзывы о магазине

При написании отзывов, людьми могут двигать следующие мотивы:

  • выделиться нестандартным мнением (зачастую негативным) среди однообразных сообщений;
  • приобщиться к группе почитателей или противников определенного товара или магазина;
  • импульсивное желание написать что-то хорошее или плохое в соответствии с настроением.

Учитывая мотивы написания отзывов, можно простимулировать покупателей делать их при помощи следующих приемов:

  1. Рассылки покупателям по email, СМС или мессенджерами просьб написать отклик о товаре на конкретном ресурсе. Желательно в сообщение вставить благодарность за покупку и ссылку на страницу для написания отзыва. Рассылку следует делать через 7-10 дней после покупки.
  2. Предоставление покупателям, оставившим отзыв, скидок, бонусов.
  3. Заказать отзывы платно на специальных биржах. Не стоит злоупотреблять этим способом, потому что схожая стилистика текстов может навести обычных людей на мысль об их заказном характере.
  4. Информировать покупателей о наличии страничек магазина в социальных сетях, где можно не просто написать отзыв, но и увидеть реакцию на них других людей. Желательно, чтобы сотрудники магазина активно участвовали в обсуждении таких постов.
  5. Личное обращение к постоянным клиентам с просьбой оставить отзыв.
  6. Перепосты предпринимателями отзывов о собственном магазине в социальных сетях. Это позволит привлечь к обсуждению дополнительную аудиторию.
  7. Заказ оценки магазина или конкретного товара у популярного блогера.
  8. Предложить покупателю оставить отзыв прямо в магазине, используя для этого расположенный в торговом зале компьютер или планшет.

Перечисленные способы не гарантируют 100% эффективности, но регулярное использование комплекса стимулирующих мероприятий обязательно приведет к активности людей и получению от них объективной обратной связи.

Таким образом, предприниматели должны внимательно относиться ко всем видам отзывов и не скрывать их. Открытость повышает доверие клиентов и дает дополнительную мотивацию для усовершенствования бизнес-процессов.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Программа складского учета

  • Настройка автоматизации учёта товаров “под ключ”
  • Списание остатков в реальном времени
  • Учёт закупок и заказов поставщикам
  • Встроенная программа лояльности
  • Онлайн-касса под 54-ФЗ

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все преимущества бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации