← Блог о торговле и предпринимательстве

Как выстроить систему лояльности для клиентов кафе и кофеен: виды, этапы и правила внедрения программ

Лучший клиент - лояльный клиент. За этими простыми словами стоит целая маркетинговая стратегия и большая работа. С чего начать внедрение, что для этого потребуется и какие бывают программы - читайте в нашей статье.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности - это система скидок, дисконтов и накопительных баллов для постоянных и новых клиентов. Ее цель - привязать посетителей именно к вашему заведению. Кафе и кофейни можно четко разделить на 2 категории. Первые работают в проходных местах с большим пешим трафиком: вокзалы, туристические маршруты, культурные центры мегаполисов. Вторые ведут деятельность в спальных районах, вдалеке от больших скоплений людей. В таких местах до 80% посетителей - это постоянные клиенты. Применение программ лояльности в этом случае - жизненно необходимая задача. Если не выделиться на фоне конкурентов, клиенты уйдут в другое заведение. Для первой категории программы лояльности тоже важны - ниже мы расскажем, почему.

Какие бывают программы лояльности

Есть несколько разновидностей систем. Их можно использовать по отдельности и в сочетаниях:

  • дисконтная программа. Самый простой вид программы лояльности. Суть такая: посетитель получает магнитную карту с фиксированным размером скидки. При каждом посещении он предъявляет карту в момент оплаты заказа. Продавец или официант считывает карту, и сумма покупки уменьшается на определенный процент;
  • накопительная (бонусная) программа. Здесь все немного иначе: посетитель оплачивает полную стоимость заказа, но на его карте копятся баллы. Например, 5 бонусных баллов с каждых 100 рублей. Один бонус равен одному рублю. С какого-то момента, когда баллов накопится прилично, ими можно расплачиваться вместо денег. Обычно разрешается списывать баллы в качестве частичной оплаты: на их количество уменьшается сумма в чеке;

Принцип работы накопительной карты

Принцип работы накопительной (бонусной) карты

  • смешанная. Сочетает в себе дисконтную и бонусную систему. Человек получает и скидку по карте, и баллы на бонусный счет.

Карта лояльности может быть персональной или на предъявителя. В первом случае воспользоваться скидками может только 1 человек, во втором - любой, кто предъявит карту. Второй вариант предпочтительнее: постоянный клиент будет давать карту друзьям и знакомым, расширяя круг посетителей.

Что вы получите, внедрив программу лояльности

Система закрывает сразу несколько болей, хорошо знакомых владельцам кафе и кофеен:

  • увеличение среднего чека. Работает на 2 фронта: с одной стороны, посетитель тратит больше, чтобы накопить баллы, с другой - приводит своих знакомых и друзей, чтобы получить скидку или баллы на общий чек;
  • увеличение посещаемости. Посетители предпочитают идти в те места, где их ждет скидка. Опять же, не одни, а с коллегами или приятелями;
  • заполнение “мертвых” часов. Время после бизнес-ланча до вечера - это период, когда в заведениях общепита пусто. Если объявить скидки для клиентов в эти часы, можно закрыть пробел;
  • расширение круга постоянных клиентов;
  • увеличение числа повторных посещений заведения. Дисконтная программа мотивирует посетителей возвращаться снова и снова.

Как разработать и внедрить программу лояльности

А теперь самое главное: работать с системами лояльности вручную - сложно, долго и трудозатратно. Этот процесс необходимо автоматизировать - все должно происходить без участия человека. Для этого понадобится бэк-офис: техническое оснащение, программное обеспечение и точный финансовый анализ. Рассмотрим процедуру поэтапно.

Этап 1 - покупка контрольно-кассового оборудования для работы в системе

Или попросту онлайн-касс и дополнительных девайсов к ним. Устройства должны интегрироваться с системами товароучета и разработанными технологическими картами. Но не только это: еще понадобятся считыватели магнитных карт. На любом кассовом аппарате можно вбить размер скидки вручную, но это неудобно.

Простой считыватель магнитных карт

Простой считыватель магнитных карт

Считыватели есть разных типов: для карт с магнитной полосой, карт с чипом и других. Ридер подключается к кассовому аппарату при помощи USB-разъема. В серьезных и дорогих POS-системах считыватель встроенный (обычно в клавиатуру). Если работаете с такой - ничего дополнительно покупать не нужно.

Для программ лояльности широко используются не только пластиковые карты, но и мобильные приложения. Стандартная схема работает так: при осуществлении расчетов посетитель предъявляет официанту не карту, а показывает экран смартфона с индивидуальным QR-кодом. Сотрудник считывает код, после чего система определяет размер скидки и считает стоимость заказа. Если собираетесь использовать приложения, понадобится сканер 2D-кодов, интегрированный с системой товароучета и ККТ.

Этап 2 - внедрение системы товароучета

Следующий шаг автоматизации программы лояльности - установка товароучетной программы. Лучше использовать системы, предоставляемые в виде SaaS-услуги. Вы ничего не скачиваете и не устанавливаете - они работают по облачным технологиям. Все, что нужно сделать - подписаться на услугу, оплатить тариф и получить доступ к личному кабинету. После этого можно входить в него с любого устройства, подключенного к сети интернет, используя логин и пароль.

Здесь самое главное - правильный выбор программы складского учета. Лучше всего выбирать тот продукт, который изначально предполагает работу с программами лояльности. В программе товароучета ЕКАМ система лояльности уже внутри, вам нужно только внести свои данные.

Создание группы лояльности в системе EKAM

Создание группы лояльности в системе EKAM

Встроенная CRM-система позволяет вести каждого клиента и учитывать прибыль от него. Кроме этого программа умеет:

  • контролировать складские и товарные остатки. Вы всегда точно знаете, сколько и каких позиций у вас в наличии;
  • видеть перемещение товара между складами и торговыми точками;
  • составлять технологические карты на блюда и напитки, что особенно важно для заведений общепита;
  • формировать аналитику продаж;
  • генерировать отчетные и бухгалтерские документы и многое другое;
  • работать в сетевом общепите с большим количеством филиалов. При этом скидкой можно пользоваться в любом из них.

Этап 3 - составление технологических карт

Нужная вещь в принципе, а уж в свете использования программ лояльности и подавно. Если кратко, суть в следующем: вы составляете карту на каждую позицию в меню и указываете там все ингредиенты, из которых она состоит. При оплате списывается не каждый продукт по отдельности, а весь комплекс, входящий в перечень ТК. Это ускоряет и облегчает расчеты.

Это же происходит и при работе программы лояльности: скидка предоставляется на конкретно блюдо или напиток, а не на его составляющие.

Образец технологической карты

Образец технологической карты

Этап 4 - расчет размера скидок

Общее правило: все должно находиться в рамках рентабельности. Что толку, если у вас всегда полная посадка, море постоянных посетителей, но все это не приносит прибыли? Готовых рецептов здесь нет, все зависит от конкретного случая. В целом общепит - бизнес высокомаржинальный: наценки могут достигать 300-400% и даже больше. В этом свете скидка в 3-5% смотрится очень неплохо. Вообще дисконт в общепите можно делать больше, чем в других сферах - это обусловлено высокой наценкой.

Правда, есть одно “но”: наценка часто нивелируется большими накладными расходами - трудозатратами, арендой помещения, стоимостью лицензии. Например, в бизнесе “купи-продай” наценки меньше, но и издержки не такие большие. В общем, нужно экспериментировать. Для начала можно стартовать с минимальных скидок и посмотреть, как пойдут дела. Насколько бонусы мотивируют клиентов, как отбиваются затраты. Если динамика положительная - дисконт можно увеличить.

Неплохой способ увидеть эффективность системы - сравнить показатели двух постоянных клиентов, один из которых участвует в программе лояльности, а второй нет. Сопоставьте данные того и другого: средний чек, число визитов в месяц, выручку и прибыль. Если параметры участника программы больше - вы на верном пути.

Этап 5 - изготовление дисконтных карт

Итак, оборудование и бэк-офис установлены, скидки рассчитаны. Осталось последнее - изготовить необходимое количество бонусных карт. Для этого вы можете обратиться в любую компанию, занимающуюся такой деятельностью. Стоимость карт индивидуальна и зависит от способа персонализации, степени защиты, тиража и других параметров. Средняя цена - 3-5 рублей за штуку при тираже 10 тысяч экземпляров. Обычно она включает в себя разработку дизайна.

Пример формы для самостоятельной разработки дизайна карт

Пример формы для самостоятельной разработки дизайна карты

Кстати, о дизайне, точнее о позиционировании программы лояльности вообще. Можно просто сделать дисконтную карту, но это неинтересно. Дайте человеку почувствовать себя избранным - эдаким адептом закрытого клубы. Напишите что-то вроде “Карта друга нашей кофейни” или “Клуб любителей хорошего кофе”. Этот нехитрый прием увеличит лояльность в разы.

Кого включать в бонусную программу

Очевидно, что не стоит раздавать дисконтные карты всем подряд - потеряется суть. Участники программы должны чувствовать себя причастными к вашему заведению и отождествлять себя с ним. Поэтому нужно решить, а за что и кому, собственно, давать карты. Вариантов несколько:

  • карта в подарок при покупке на определенную сумму. Допустим, посетитель оставляет в вашем заведении 3 тысячи рублей в один чек, и вы даете ему карту. Плюс: увеличение среднего чека. Покупатель замотивирован “добить” сумму покупки до определенного значения. Минус: возможно, посетитель больше никогда не вернется в заведение по объективным причинам (он не из вашего города вообще);
  • накопительная система. Как только общая сумма покупок клиента достигает 3 тысяч, он получает карту. Плюс: это точно ваш постоянный покупатель и он будет пользоваться скидками. Минус: долго;
  • выдача карт вашим активным подписчикам в социальных сетях. Можно устроить конкурс (например, на лучший комментарий) и в качестве приза дать карту. Плюс: вовлечение людей в соцсети. Минус: не факт, что победитель вообще ваш клиент или может им стать;
  • раздача карт в определенные дни. Например, в день открытия кафе или другое мероприятие. Плюс: большой охват посетителей. Минус: часть может не вернуться.

Условия получения накопительной карты в суши-баре

Условия получения накопительной карты в суши-баре

Дисконтные программы лучше разделить по статусам, например:

  • простая карта - скидка 3%;
  • золотая карта - скидка 5%;
  • платиновая карта - скидка 7%;
  • VIP-карта - скидка 10%.

Суть проста: чем больше денег посетитель тратит в заведении, тем больше скидок получает. Многие клиенты с удовольствием принимают такие правила игры и расходуют больше обычных покупателей.

Немного о мобильных приложениях для программы лояльности

Если хотите шагать в ногу со временем и считаете карты анахронизмом, ваш путь - разработка мобильного приложения. Чуть выше мы писали, как это работает. У подхода есть достоинства и недостатки.

Плюсы:

  • смартфон с приложением всегда под рукой. Ситуация, когда человек забыл карту дома, невозможна в принципе;
  • приложение можно использовать не только в программе лояльности, но и для рассылок, опросов, информирования;
  • 100% идентификация пользователя;
  • приложение не сломается, не размагнитится и не потеряется.

Применение скидочной карты через приложение смартфона

Применение скидочной карты через приложение смартфона

Минусы:

  • техника иногда подводит, смартфоны - не исключение. В самый неподходящий момент может элементарно разрядиться аккумулятор;
  • смартфоны до сих пор есть не у всех. Если это единственный способ получить скидку - вы потеряете часть ЦА, особенно, среди старшего поколения, которое предпочитает кнопочные звонилки;
  • смартфон нельзя передать другому человеку, чтобы тот воспользовался скидкой. Если придерживаетесь политики дисконта на предъявителя, приложение - не ваш путь;
  • обычно это дороже.

Запомнить

  1. Есть несколько видов программ: дисконтные , накопительные, смешанные.
  2. Для внедрения нужна контрольно-кассовая техника и программа товароучета.
  3. Разрабатывайте технологические карты и используйте их в работе.
  4. При разработке тщательно рассчитывайте размер скидок.
  5. Для реализации системы нужно изготовить дисконтные карты или заказать разработку мобильного приложения.
  6. Разделяйте программы по статусам - от простого до VIP.
  7. Грамотно подходите к подключению клиентов к программе. Если распространить ее на всех без разбора - эффекта не будет.

Удачи в продвижении!

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Программа складского учета

  • Настройка автоматизации учёта товаров “под ключ”
  • Списание остатков в реальном времени
  • Учёт закупок и заказов поставщикам
  • Встроенная программа лояльности
  • Онлайн-касса под 54-ФЗ

Обеспечиваем оперативную поддержку по телефону,
помогаем загрузить товарную базу и поставить кассу на учёт.

Испытайте все возможности бесплатно!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации