Преимущества и эффективность CRM-систем в розничной торговле
В высококонкурентной розничной сфере каждый клиент на счету. Важным становится не только продать товар, но и сделать так, чтобы покупатель вернулся за новой покупкой. Помочь в этом поможет CRM-система магазина, которая будет хранить историю взаимоотношений с клиентами и позволит привлекать их в торговую точку снова. В этой статье будут рассмотрены вопросы выбора CRM и их преимущества для розничной торговли.
Что такое CRM-система?
Единого мнения о структуре CRM-системы не существует. Каждая компания разработчик пытается доказать своим потенциальным клиентам, что их продукт – это и есть та самая CRM. Таким образом, пользователи могут обсуждать особенности таких систем, не понимая, что говорят о совершенно разном программном обеспечении.
В широком смысле CRM-система представляет собой софт, который помогает упорядочить взаимодействие с клиентами, контролировать и планировать его. По сути, блокнот с адресами, телефонами и историей контактов тоже можно назвать архаичным аналогом такого ПО.
Главной функцией CRM-системы магазина является удержание клиента, сохранение информации о нем с целью дополнительных продаж в будущем. Это достигается контролем звонков и встреч, сохранением историй покупок, осуществлением рекламных рассылок и с помощью других инструментов.
Выбор CRM-системы для розничной торговли
Эффективность CRM-системы сильно зависит от её соответствия отраслевым особенностям бизнеса. Многие предприниматели быстро разочаровываются в подобном софте, если пользуются бесплатными «универсальными» решениями, имеющимися в интернете.
Схема взаимодействия информационных потоков в CRM-системе
При выборе CRM-системы магазина нужно учитывать следующие её свойства:
- Направленность на розничную торговлю. Лучшим решением в этой сфере является программа для автоматизации торговли ЕКАМ со встроенной CRM-системой.
- Возможность интеграции с имеющимся оборудованием и софтом. Программа для автоматизации магазина ЕКАМ способна объединить в единое целое практически любую технику и ПО розничной торговой точки.
- Удобство масштабирования и добавления новых функций по мере расширения потребностей бизнеса. Компания ЕКАМ является разработчиком программы для учета товаров, поэтому всегда готова помочь в конфигурировании CRM-системы под потребности клиента.
- Гибкость настроек, возможность отключения ненужных модулей и функций.
- Помощь в настройке и эксплуатации системы.
Таким образом, не каждая CRM-система подойдет для розничного магазина. Доверять нужно только проверенным программам, которые испытаны годами надежной работы.
Функциональность CRM-систем для розницы
Функциональность современных CRM-систем варьируется в очень широких пределах. Никто не ограничивает разработчиков в добавлении каких-либо программных инструментов по работе с клиентами. Однако розничным магазинам незачем покупать дорогостоящие программы, переплачивая за функции, которые никогда не будут востребованы. Например, в большинстве торговых точек не принято лично звонить покупателям, поэтому функция IP-телефонии им будет не нужна.
В основном же, CRM-системы обладают такими возможностями:
- Управление клиентской информацией: формирование базы данных, её сегментация, определение целевой аудитории, статистика предпочтений клиентов, аналитические инструменты.
- Управление маркетинговыми мероприятиями: определение рекламного бюджета, сроков проведения акций, системы скидок, целевой аудитории, рассылка промо сообщений на основе предпочтений клиентов, прогнозирование продаж по клиентским сегментам.
- Интеграция с базой интернет-магазина.
- Управление программами лояльности: учет бонусов, дисконтных карт, скидок, отслеживание результатов активности клиентов по акциям, формирование аналитики, хранение историй покупок.
- Управление обслуживанием: учет обращений, жалоб, звонков, их результатов, сегментация обращений, организация работы колл-центра или сервисной службы.
- Интеграция с IP-телефонией и собственной электронной почтой магазина.
- Автоматизация и консолидация всех каналов общения с клиентом.
- Учет продаж и сделок по клиентам, контроль воронки продаж.
- Управление задачами сотрудников, которые участвуют во взаимодействии с клиентами.
IP-телефония позволяет полностью контролировать рабочие звонки
Управлять CRM легче, если она представляет собой один из модулей в программе по автоматизации магазина. В таком случае информация из клиентской базы может быть использована в работе максимального количества других управленческих и аналитических инструментов.
Этапы внедрения и сложности в начале работы
После приобретения подходящей программы для автоматизации торговли с CRM-системой, например, для салона красоты или магазина продуктов, необходимо настроить её и внести первоначальные данные.
Разделение клиентов по группам лояльности в программе для автоматизации торговли ЕКАМ
Алгоритм действий следующий:
- Заведение аккаунтов менеджеров и продавцов.
- Настройка полей клиентов, сделок, товаров, заявок.
- Разграничение доступа сотрудников.
- Внесение первоначальной информации о клиентах (телефоны, ФИО, email и прочее).
- Настройка систем коммуникаций: IP-телефонии, sms, email.
- Настройка бизнес-процессов, аналитики, статистики.
Многих ошибок и задержек при настройке можно избежать, если пользоваться специализированной CRM-системой для розничной торговли от опытной компании. Таковой является ЕКАМ, которая обладает всем необходимым функционалом для магазинов и доступна даже мелким предпринимателям.
Нужно понимать, что эффективность CRM-систем, даже самых лучших, может нивелироваться на этапе внедрения внутренними организационными недоработками. Ведь персоналу трудно быстро перестроиться на новую схему работы с клиентами.
В результате могут возникнуть следующие негативные ситуации:
- Нежелание сотрудников следовать алгоритму действий CRM-системы. Основные причины две: отсутствие видимой эффективности действий и банальная лень работника, которая становится видна под контролем программы.
- Неумение руководства правильно использовать преимущества CRM-системы, ведь на обучение работы с ней требуется время, которого у начальства всегда не хватает.
- Отсутствие регламентов работы. Разработчики могут настроить CRM-систему и научить работать с ней. Но что именно должны делать сотрудники с клиентской информацией должен решать руководитель.
При внедрении CRM-системы в магазине руководитель обязан понимать, что это не принтер, который устанавливается за 5 минут и сразу начинает работать. Использовать CRM нужно учиться самому и учить этому своих сотрудников. Кроме того, персонал должен видеть перед собой четкие инструкции по работе с программой, выполнение которых приводит к достижению значимого эффекта.
Преимущества CRM-систем для розничного магазина
Главные преимущества CRM-системы в виде осуществления прямых продаж и обработки онлайн-заказов редко используются в работе розничного магазина. Но экономическую эффективность программы обеспечивают не только они, но и множество других инструментов.
Так, для розничного магазина можно выделить следующие преимущества использования CRM-системы:
- Быстрое информирование клиентов по СМС, email о поступлениях нового товара, акциях, что напрямую увеличивает продажи.
- Сбор информации о предпочтениях клиентов поможет оптимизировать ассортимент, чтобы покупатели находили больше полезных для себя товаров, а значит и больше тратили.
- Оценка эффективности проводимых акций за счет анализа покупок с использованием дисконтных карт. Это поможет избежать неэффективных маркетинговых затрат.
- Разработка бонусных или дисконтных карточек повышает лояльность покупателей и привязывает их к магазину. В результате повышается процент конверсии.
- Быстрое реагирование на обращения и жалобы с помощью CRM-системы улучшает отношение клиентов к магазину.
- Разработка системы целевых скидок с учетом предпочтений клиента позволяет наиболее экономно использовать маркетинговый бюджет.
- Собранная клиентская информация может быть использована при составлении других полезных отчетов в программе для учета товаров ЕКАМ.
- Объединение коммуникаций в рамках одной базы.
Эффективно работающая CRM-система способна увеличить продажи розничного магазина на 15-20%, чем быстро окупит все затраты на своё внедрение. Ведь при возможности выбора, покупатель всегда пойдет в ту торговую точку, где его ждут и готовы предложить скидку.
Можно подытожить, что CRM-система подойдет для любого вида торговли. И даже самозанятые предприниматели могут использовать её в своей деятельности, например, при организации клубных продаж. Поэтому при желании автоматизировать в розничном магазине не только торговлю, но и клиентскую базу, руководителям стоит обратить внимание на такие приложения.