← Блог о торговле и предпринимательстве

Преимущества и эффективность CRM-систем в розничной торговле

В высококонкурентной розничной сфере каждый клиент на счету. Важным становится не только продать товар, но и сделать так, чтобы покупатель вернулся за новой покупкой. Помочь в этом поможет CRM-система магазина, которая будет хранить историю взаимоотношений с клиентами и позволит привлекать их в торговую точку снова. В этой статье будут рассмотрены вопросы выбора CRM и их преимущества для розничной торговли.

Что такое CRM-система?

Единого мнения о структуре CRM-системы не существует. Каждая компания разработчик пытается доказать своим потенциальным клиентам, что их продукт – это и есть та самая CRM. Таким образом, пользователи могут обсуждать особенности таких систем, не понимая, что говорят о совершенно разном программном обеспечении.

CRM-система – база для разработки маркетинговых мероприятий

CRM-система – база для разработки маркетинговых мероприятий

В широком смысле CRM-система представляет собой софт, который помогает упорядочить взаимодействие с клиентами, контролировать и планировать его. По сути, блокнот с адресами, телефонами и историей контактов тоже можно назвать архаичным аналогом такого ПО.

Главной функцией CRM-системы магазина является удержание клиента, сохранение информации о нем с целью дополнительных продаж в будущем. Это достигается контролем звонков и встреч, сохранением историй покупок, осуществлением рекламных рассылок и с помощью других инструментов.

Выбор CRM-системы для розничной торговли

Эффективность CRM-системы сильно зависит от её соответствия отраслевым особенностям бизнеса. Многие предприниматели быстро разочаровываются в подобном софте, если пользуются бесплатными «универсальными» решениями, имеющимися в интернете.

Схема взаимодействия информационных потоков в CRM-системе

Схема взаимодействия информационных потоков в CRM-системе

При выборе CRM-системы магазина нужно учитывать следующие её свойства:

  1. Направленность на розничную торговлю. Лучшим решением в этой сфере является программа для автоматизации торговли ЕКАМ со встроенной CRM-системой.
  2. Возможность интеграции с имеющимся оборудованием и софтом. Программа для автоматизации магазина ЕКАМ способна объединить в единой целое практически любую технику и ПО розничной торговой точки.
  3. Удобство масштабирования и добавления новых функций по мере расширения потребностей бизнеса. Компания ЕКАМ является разработчиком программы для учета товаров, поэтому всегда готова помочь в конфигурировании CRM-системы под потребности клиента.
  4. Гибкость настроек, возможность отключения ненужных модулей и функций.
  5. Помощь в настройке и эксплуатации системы. предоставляет круглосуточную техническую поддержку по работе программы для автоматизации магазина.

Таким образом, не каждая CRM-система подойдет для розничного магазина. Доверять нужно только проверенным программам, которые проверены годами надежной работы.

Функциональность CRM-систем для розницы

Функциональность современных CRM-систем варьируется в очень широких пределах. Никто не ограничивает разработчиков в добавлении каких-либо программных инструментов по работе с клиентами. Однако розничным магазинам незачем покупать дорогостоящие программы, переплачивая за функции, которые никогда не будут востребованы. Например, в большинстве торговых точек не принято лично звонить покупателям, поэтому функция IP-телефонии им будет не нужна.

CRM-система способствует развитию дополнительных каналов продаж

CRM-система способствует развитию дополнительных каналов продаж

В основном же, CRM-системы обладают такими возможностями:

  1. Управление клиентской информацией: формирование базы данных, её сегментация, определение целевой аудитории, статистика предпочтений клиентов, аналитические инструменты.
  2. Управление маркетинговыми мероприятиями: определение рекламного бюджета, сроков проведения акций, системы скидок, целевой аудитории, рассылка промо сообщений на основе предпочтений клиентов, прогнозирование продаж по клиентским сегментам.
  3. Интеграция с базой интернет-магазина.
  4. Управление программами лояльности: учет бонусов, дисконтных карт, скидок, отслеживание результатов активности клиентов по акциям, формирование аналитики, хранение историй покупок.
  5. Управление обслуживанием: учет обращений, жалоб, звонков, их результатов, сегментация обращений, организация работы колл-центра или сервисной службы.
  6. Интеграция с IP-телефонией и собственной электронной почтой магазина.
  7. Автоматизация и консолидация всех каналов общения с клиентом.
  8. Учет продаж и сделок по клиентам, контроль воронки продаж.
  9. Управление задачами сотрудников, которые участвуют во взаимодействии с клиентами.

IP-телефония позволяет полностью контролировать рабочие звонки

IP-телефония позволяет полностью контролировать рабочие звонки

Управлять CRM легче, если она представляет собой один из модулей в программе по автоматизации магазина. В таком случае информация из клиентской базы может быть использована в работе максимального количества других управленческих и аналитических инструментов.

Этапы внедрения и сложности в начале работы

После приобретения подходящей программы для автоматизации торговли с CRM-системой, например, для салона красоты или магазина продуктов, необходимо настроить её и внести первоначальные данные.

Разделение клиентов по группам лояльности в программе для автоматизации торговли ЕКАМ

Разделение клиентов по группам лояльности в программе для автоматизации торговли ЕКАМ

Алгоритм действий следующий:

  1. Заведение аккаунтов менеджеров и продавцов.
  2. Настройка полей клиентов, сделок, товаров, заявок.
  3. Разграничение доступа сотрудников.
  4. Внесение первоначальной информации о клиентах (телефоны, ФИО, email и прочее).
  5. Настройка систем коммуникаций: IP-телефонии, sms, email.
  6. Настройка бизнес процессов, аналитики, статистики.

Многих ошибок и задержек при настройке можно избежать, если пользоваться специализированной CRM-системой для розничной торговли от опытной компании. Таковой является ЕКАМ, которая обладает всем необходимым функционалом для магазинов и доступна даже мелким предпринимателям.

Нужно понимать, что эффективность CRM-систем, даже самых лучших, может нивелироваться на этапе внедрения внутренними организационными недоработками. Ведь персоналу трудно быстро перестроиться на новую схему работы с клиентами.

CRM-система позволяет убрать субъективность в оценке потребностей клиентов

CRM-система позволяет убрать субъективность в оценке потребностей клиентов

В результате могут возникнуть следующие негативные ситуации:

  1. Нежелание сотрудников следовать алгоритму действий CRM-системы. Основные причины две: отсутствие видимой эффективности действий и банальная лень работника, которая становится видна под контролем программы.
  2. Неумение руководства правильно использовать преимущества CRM-системы, ведь на обучение работы с ней требуется время, которого у начальства всегда не хватает.
  3. Отсутствие регламентов работы. Разработчики могут настроить CRM-систему и научить работать с ней. Но что именно должны делать сотрудники с клиентской информацией должен решать руководитель.

При внедрении CRM-системы в магазине руководитель обязан понимать, что это не принтер, который устанавливается за 5 минут и сразу начинает работать. Использовать CRM нужно учиться самому и учить этому своих сотрудников. Кроме того, персонал должен видеть перед собой четкие инструкции по работе с программой, выполнение которых приводит к достижению значимого эффекта.

Преимущества CRM-систем для розничного магазина

Главные преимущества CRM-системы в виде осуществления прямых продаж и обработки онлайн-заказов редко используются в работе розничного магазина. Но экономическую эффективность программы обеспечивают не только они, но и множество других инструментов.

Без CRM-системы индивидуальные дисконтные карты применять очень сложно

Без CRM-системы индивидуальные дисконтные карты применять очень сложно

Так, для розничного магазина можно выделить следующие преимущества использования CRM-системы:

  1. Быстрое информирование клиентов по СМС, email о поступлениях нового товара, акциях, что напрямую увеличивает продажи.
  2. Сбор информации о предпочтениях клиентов поможет оптимизировать ассортимент, чтобы покупатели находили больше полезных для себя товаров, а значит и больше тратили.
  3. Оценка эффективности проводимых акций за счет анализа покупок с использованием дисконтных карт. Это поможет избежать неэффективных маркетинговых затрат.
  4. Разработка бонусных или дисконтных карточек повышает лояльность покупателей и привязывает и к магазину. В результате повышается процент конверсии.
  5. Быстрое реагирование на обращения и жалобы с помощью CRM-системы улучшает отношение клиентов к магазину.
  6. Разработка системы целевых скидок с учетом предпочтений клиента позволяет наиболее экономно использовать маркетинговый бюджет.
  7. Собранная клиентская информация может быть использована при составлении других полезных отчетов в программе для учета товаров ЕКАМ.
  8. Объединение коммуникаций в рамках одной базы.

Эффективно работающая CRM-система способна увеличить продажи розничного магазина на 15-20%, чем быстро окупит все затраты на своё внедрение. Ведь при возможности выбора, покупатель всегда пойдет в ту торговую точку, где его ждут и готовы предложить скидку.

Можно подытожить, что CRM-система подойдет для любого вида торговли. И даже самозанятые предприниматели могут использовать её в своей деятельности, например, при организации клубных продаж. Поэтому при желании автоматизировать в розничном магазине не только торговлю, но и клиентскую базу, руководителям стоит обратить внимание на такие приложения.

У нас есть готовое решение и оборудование для онлайн-кассы

Испытайте все возможности платформы ЕКАМ бесплатно

Читайте также

Программа для учёта торговли - бесплатно

  • складской учёт: закупки и отгрузки;
  • отчёты по товарам и продажам;
  • учёт финансов: наличные и банк;
  • управленческая отчетность: отчет о прибылях и убытках.

Действительно бесплатный учёт, попробуйте!

Электронная почта*
Электронная почта*

Соглашение о конфиденциальности

и обработке персональных данных

 

1.Общие положения

 

1.1.Настоящее соглашение о конфиденциальности и обработке персональных данных (далее – Соглашение) принято свободно и своей волей, действует в отношении всей информации, которую ООО «Инсейлс Рус» и/или его аффилированные лица, включая все лица, входящие в одну группу с ООО «Инсейлс Рус» (в том числе ООО «ЕКАМ сервис»), могут получить о Пользователе во время использования им любого из сайтов, сервисов, служб, программ для ЭВМ, продуктов или услуг ООО «Инсейлс Рус» (далее – Сервисы) и в ходе исполнения ООО «Инсейлс Рус» любых соглашений и договоров с Пользователем. Согласие Пользователя с Соглашением, выраженное им в рамках отношений с одним из перечисленных лиц, распространяется на все остальные перечисленные лица.

1.2.Использование Сервисов означает согласие Пользователя с настоящим Соглашением и указанными в нем условиями; в случае несогласия с этими условиями Пользователь должен воздержаться от использования Сервисов.

1.3.Сторонами (далее – «Стороны) настоящего Соглашения являются:

«Инсейлс» – Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус», ОГРН 1117746506514, ИНН 7714843760, КПП  771401001, зарегистрированное по адресу: 125319, г.Москва, ул.Академика Ильюшина, д.4, корп.1, офис 11 (далее - «Инсейлс»), с одной стороны, и

«Пользователь»

либо физическое лицо, обладающее дееспособностью и признаваемое участником гражданских правоотношений в соответствии с законодательством Российской Федерации;

либо юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный в соответствии с законодательством государства, резидентом которого является такое лицо;

которое приняло условия настоящего Соглашения.

1.4.Для целей настоящего Соглашения Стороны определили, что конфиденциальная информация – это сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности (включая, но не ограничиваясь: информацию о продукции, работах и услугах; сведения о технологиях и научно-исследовательских работах; данные о технических системах и оборудовании, включая элементы программного обеспечения; деловые прогнозы и сведения о предполагаемых покупках; требования и спецификации конкретных партнеров и потенциальных партнеров; информацию, относящуюся к интеллектуальной собственности, а также планы и технологии, относящиеся ко всему перечисленному выше), сообщаемые одной стороной другой стороне в письменной и/или электронной форме, явно обозначенные Стороной как ее конфиденциальная информация.

1.5.Целью настоящего Соглашения является защита конфиденциальной информации, которой Стороны будут обмениваться в ходе переговоров, заключения договоров и исполнения обязательств, а равно любого иного взаимодействия (включая, но не ограничиваясь, консультирование, запрос и предоставление информации, и выполнение иных поручений).

 

2.Обязанности Сторон

 

2.1.Стороны соглашаются сохранять в тайне всю конфиденциальную информацию, полученную одной Стороной от другой Стороны при взаимодействии Сторон, не раскрывать, не разглашать, не обнародовать или иным способом не предоставлять такую информацию какой-либо третьей стороне без предварительного письменного разрешения другой Стороны, за исключением случаев, указанных в действующем законодательстве, когда предоставление такой информации является обязанностью Сторон.

2.2.Каждая из Сторон предпримет все необходимые меры для защиты конфиденциальной информации как минимум с применением тех же мер, которые Сторона применяет для защиты собственной конфиденциальной информации. Доступ к конфиденциальной информации предоставляется только тем сотрудникам каждой из Сторон, которым он обоснованно необходим для выполнения служебных обязанностей по исполнению настоящего Соглашения.

2.3.Обязательство по сохранению в тайне конфиденциальной информации действительно в пределах срока действия настоящего Соглашения, лицензионного договора на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договора присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ, агентских и иных договоров и в течение пяти лет после прекращения их действия, если Сторонами отдельно не будет оговорено иное.

2.4.Не будут считаться нарушением настоящего Соглашения следующие случаи:

(а)если предоставленная информация стала общедоступной без нарушения обязательств одной из Сторон; 

(б)если предоставленная информация стала известна Стороне в результате ее собственных исследований, систематических наблюдений или иной деятельности, осуществленной без использования конфиденциальной информации, полученной от другой Стороны;

(в)если предоставленная информация правомерно получена от третьей стороны без обязательства о сохранении ее в тайне до ее предоставления одной из Сторон; 

(г)если информация предоставлена по письменному запросу органа государственной власти, иного государственного органа,  или органа местного самоуправления в целях выполнения их функций и ее раскрытие этим органам обязательно для Стороны. При этом Сторона должна незамедлительно известить другую Сторону о поступившем запросе;

(д)если информация предоставлена третьему лицу с согласия той Стороны, информация о которой передается.

2.5.Инсейлс не проверяет достоверность информации, предоставляемой Пользователем, и не имеет возможности оценивать его дееспособность.

2.6.Информация, которую Пользователь предоставляет Инсейлс при регистрации в Сервисах, не является персональными данными, как они определены в Федеральном законе РФ №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».

2.7.Инсейлс имеет право вносить изменения в настоящее Соглашение. При внесении изменений в актуальной редакции указывается дата последнего обновления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2.8.Принимая данное Соглашение Пользователь осознает и соглашается с тем, что Инсейлс может отправлять Пользователю персонализированные сообщения и информацию (включая, но не ограничиваясь) для повышения качества Сервисов, для разработки новых продуктов, для создания и отправки Пользователю персональных предложений, для информирования Пользователя об изменениях в Тарифных планах и обновлениях, для направления Пользователю маркетинговых материалов по тематике Сервисов, для защиты Сервисов и Пользователей и в других целях.

Пользователь имеет право отказаться от получения вышеуказанной информации, сообщив об этом письменно на адрес электронной почты Инсейлс - contact@ekam.ru.

2.9.Принимая данное Соглашение, Пользователь осознает и соглашается с тем, что Сервисами Инсейлс для обеспечения работоспособности Сервисов в целом или их отдельных функций в частности могут использоваться файлы cookie, счетчики, иные технологии и Пользователь не имеет претензий к Инсейлс в связи с этим.

2.10.Пользователь осознает, что оборудование и программное обеспечение, используемые им для посещения сайтов в сети интернет могут обладать функцией запрещения операций с файлами cookie (для любых сайтов или для определенных сайтов), а также удаления ранее полученных файлов cookie.

Инсейлс вправе установить, что предоставление определенного Сервиса возможно лишь при условии, что прием и получение файлов cookie разрешены Пользователем.

2.11.Пользователь самостоятельно несет ответственность за безопасность выбранных им средств для доступа к учетной записи, а также самостоятельно обеспечивает их конфиденциальность. Пользователь самостоятельно несет ответственность за все действия (а также их последствия) в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя, включая случаи добровольной передачи Пользователем данных для доступа к учетной записи Пользователя третьим лицам на любых условиях (в том числе по договорам или соглашениям). При этом все действия в рамках или с использованием Сервисов под учетной записью Пользователя считаются произведенными самим Пользователем, за исключением случаев, когда Пользователь уведомил Инсейлс о несанкционированном доступе к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи.

2.12.Пользователь обязан немедленно уведомить Инсейлс о любом случае несанкционированного (не разрешенного Пользователем) доступа к Сервисам с использованием учетной записи Пользователя и/или о любом нарушении (подозрениях о нарушении) конфиденциальности своих средств доступа к учетной записи. В целях безопасности, Пользователь обязан самостоятельно осуществлять безопасное завершение работы под своей учетной записью по окончании каждой сессии работы с Сервисами. Инсейлс не отвечает за возможную потерю или порчу данных, а также другие последствия любого характера, которые могут произойти из-за нарушения Пользователем положений этой части Соглашения.

 

3.Ответственность Сторон

 

3.1.Сторона, нарушившая предусмотренные Соглашением обязательства в отношении охраны конфиденциальной информации, переданной по Соглашению, обязана возместить по требованию пострадавшей Стороны реальный ущерб, причиненный таким нарушением условий Соглашения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.Возмещение ущерба не прекращают обязанности нарушившей Стороны по надлежащему исполнению обязательств по Соглашению.

 

4.Иные положения

 

4.1.Все уведомления, запросы, требования и иная корреспонденция в рамках настоящего Соглашения, в том числе включающие конфиденциальную информацию, должны оформляться в письменной форме и вручаться лично или через курьера, или направляться по электронной почте адресам, указанным в лицензионном договоре на программы для ЭВМ от 01.12.2016г., договоре присоединения к лицензионному договору на программы для ЭВМ и в настоящем Соглашении или другим адресам, которые могут быть в дальнейшем письменно указаны Стороной.

4.2.Если одно или несколько положений (условий) настоящего Соглашения являются либо становятся недействительными, то это не может служить причиной для прекращения действия других положений (условий).

4.3.К настоящему Соглашению и отношениям между Пользователем и Инсейлс, возникающим в связи с применением Соглашения, подлежит применению право Российской Федерации.

4.3.Все предложения или вопросы по поводу настоящего Соглашения Пользователь вправе направлять в Службу поддержки пользователей Инсейлс www.ekam.ru либо по почтовому адресу: 107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12 БЦ «Stendhal» ООО «Инсейлс Рус».

 

Дата публикации: 01.12.2016г.

 

Полное наименование на русском языке:

Общество с ограниченной ответственностью «Инсейлс Рус»

 

Сокращенное наименование на русском языке:

ООО «Инсейлс Рус»

 

Наименование на английском языке:

InSales Rus Limited Liability Company (InSales Rus LLC)

 

Юридический адрес:

125319, г. Москва, ул. Академика Ильюшина, д. 4, корп.1, офис 11

 

Почтовый адрес:

107078, г. Москва, ул. Новорязанская, 18, стр.11-12, БЦ «Stendhal»

ИНН: 7714843760 КПП: 771401001

 

Банковские реквизиты:

Р/с 40702810600001004854

 

В ИНГ БАНК (ЕВРАЗИЯ) АО, г.Москва,
к/с 30101810500000000222, БИК 044525222

Электронная почта: contact@ekam.ru

Контактный телефон: +7(495)133-20-43

Заказ в один клик
Я принимаю условия передачи информации